Tema 37: Atención ciudadana: comunicación oral presencial y telefónica; criterios generales y comunicación no verbal.

La atención oral debe ser clara, respetuosa, accesible y orientada a resolver la necesidad de la persona. Comienza con identificación y escucha activa, confirma lo entendido y ofrece información concreta sin tecnicismos innecesarios. En el teléfono se saluda e identifica la unidad, se verifica el objeto de la llamada, se avisa antes de una espera o transferencia y se comprueba que el destino es correcto; si se toma un aviso, se registran datos de contacto, asunto, fecha y destinatario. La comunicación no verbal —postura, mirada, distancia, gestos y tono— debe ser coherente con el mensaje. La confidencialidad impide comunicar datos personales a quien no esté legitimado. Ante dificultades lingüísticas, culturales, sensoriales o cognitivas deben emplearse apoyos y ajustes razonables.

La comunicación oral intercambia ideas mediante el lenguaje hablado y puede ser presencial o no presencial. Es inmediata y permite obtener retroalimentación de la persona interlocutora. Se apoya en gestos, postura, mirada y tono de voz para completar el mensaje. Es bidireccional cuando las personas alternan los papeles de emisión y recepción. Tiende a ser más espontánea y menos planificada que la comunicación escrita.

Los mensajes orales administrativos deben ser claros y precisos. El lenguaje debe adaptarse a las necesidades de quien escucha y a las circunstancias de tiempo y lugar. Conviene ordenar las ideas antes de hablar y emplear palabras comprensibles. La pronunciación, el ritmo, el volumen y las pausas ayudan a transmitir el contenido. La comprobación de que el mensaje se ha entendido permite corregir malentendidos.

La comunicación no verbal comprende gestos, movimientos, contacto visual, timbre de voz, posturas y proximidad corporal. Los sistemas verbal y no verbal son interdependientes y deben mantener coherencia. Los signos no verbales han de interpretarse dentro del contexto y junto con los demás signos. La comunicación no verbal puede producirse de forma intencionada o involuntaria. Incluso el silencio puede transmitir información.

La kinésica estudia movimientos corporales, gestos, expresión facial, mirada y postura. La mirada ayuda a mostrar que se escucha y complementa o matiza el mensaje verbal. La proxémica analiza el uso comunicativo del espacio y la distancia entre personas. La paralingüística estudia aspectos no verbales de la voz como tono, volumen, ritmo, velocidad y pausas. Ninguno de estos elementos debe valorarse aisladamente del contexto.

La atención presencial comienza con el contacto inicial o acogida, que influye en la primera impresión. La fase de escucha e identificación busca conocer con precisión la necesidad planteada. La gestión puede consistir en orientar, tramitar o derivar la petición al órgano competente. Cuando sea posible, la derivación debe acompañarse de una explicación previa a la persona que continuará la atención. El cierre debe aclarar qué se ha resuelto, qué queda pendiente y cuál es el siguiente paso.

La postura y los gestos deben transmitir atención, tranquilidad, seguridad e interés. El tono de voz debe ser correcto y sosegado incluso cuando la persona usuaria eleve el suyo. El lenguaje ha de ser cercano y correcto, evitando tanto la jerga administrativa como un exceso de coloquialismo. La empatía permite reconocer la situación y los sentimientos expresados por la ciudadanía. Antes de responder conviene no interrumpir y resumir las cuestiones principales planteadas.

La escucha activa exige concentrarse en lo que realmente dice la persona y evitar interpretaciones anticipadas. Si es necesario, deben pedirse aclaraciones y repetirse los aspectos esenciales para confirmar la comprensión. La información ofrecida debe ser necesaria y pertinente para no generar confusión. La asertividad permite expresar directamente una opinión o necesidad respetando las posiciones ajenas. Una respuesta asertiva evita conductas agresivas, de rechazo o de huida.

En la comunicación telefónica la voz es el canal principal, por lo que tono, volumen y velocidad adquieren especial importancia. Se recomienda contestar pronto, reducir el ruido ambiental y tener accesible el material necesario. La espera debe ser breve y explicarse a quien llama. El lenguaje debe ser común, correcto, concreto y fácil de entender. La escucha activa puede mostrarse mediante expresiones breves que confirmen seguimiento sin interrumpir.

La presentación inicial debe identificar la organización o unidad, saludar y ofrecer ayuda. Después se escucha el mensaje y se identifica la necesidad mediante reformulación e indagación cuando sea preciso. La respuesta debe resolver la consulta o encaminarla hacia la unidad competente. Antes de despedirse hay que comprobar que la consulta ha quedado resuelta o correctamente orientada. El cierre debe ser cordial y puede invitar a volver a contactar cuando resulte necesario.

Antes de transferir una llamada debe comprobarse que el destino es correcto. No deben darse explicaciones innecesarias sobre la ausencia de la persona solicitada. Si la transferencia no es posible, se ofrecerá ayuda o se tomará un aviso. El aviso debe recoger los datos de contacto y el motivo de la llamada con precisión. La persona que llama debe ser informada antes de quedar en espera o ser transferida.