Tema 35: Decreto Foral 9/2022, de 26 de abril, por el que se regula el Sistema Foral de Atención Ciudadana de la Diputación Foral de Gipuzkoa.

Objeto. 1. El presente decreto foral tiene por objeto regular el Sistema Foral de Atención Ciudadana desde una visión integral y una gestión global de sus elementos, con el fin de facilitar la relación de la ciudadanía con la Institución foral, responder a sus demandas y ofrecer un servicio centrado en resolver las necesidades de la ciudadanía siguiendo los principios de buen gobierno, en desarrollo del

de la Norma Foral 4/2019, de 11 de marzo, de Buen Gobierno en el marco de la gobernanza pública foral. 2. El decreto foral regula en su articulado: a) La definición, principios, características, y servicios del Sistema Foral de Atención Ciudadana.

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Sistema Foral de Atención Ciudadana. 1. El Sistema Foral de Atención Ciudadana tiene como objetivo atender las demandas de información y de servicios de la ciudadanía de forma integral para que la Diputación foral proporcione, independientemente del canal utilizado, la respuesta más adecuada y satisfactoria a las necesidades de la ciudadanía, en el marco de las competencias forales. 2. El Sistema Foral de Atención Ciudadana se regirá por los siguientes principios: a) Vocación de servicio a la ciudadanía, que considerará en la atención que presta la diversidad socioeconómica, cultural y lingüística de la población de Gipuzkoa, así como la distinta situación y posición de mujeres y hombres en todos y cada uno de los sectores sociales. b) Acceso a los servicios en términos de igualdad y no discriminación, considerando la distinta situación y posición de mujeres y hombres en todos y cada uno de los sectores sociales. c) Prestación del servicio con el máximo respeto y buen trato a las personas. d) Prestación del servicio en el idioma oficial elegido por la ciudadanía, en cualquier situación y en condiciones de igualdad. e) Servicio público eficaz y eficiente, supeditado a los intereses públicos. f) Gestión próxima y orientada a valor público. g) Información transparente, íntegra, auténtica, actual y con máxima accesibilidad. h) Privacidad y confidencialidad en el manejo de la información particular.

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El Sistema de Información Administrativa. 1. El Sistema de Información Administrativa, sistema de conocimiento sobre el que se sustenta el Sistema Foral de Atención Ciudadana, está formado por el conjunto de plataformas y bases de datos que abarcan toda la información sobre las competencias, la organización, actuaciones, trámites y servicios que la Administración foral ofrece en sus distintos canales. Este sistema irá integrando paulatinamente toda información y las aplicaciones necesarias para una mejor atención ciudadana. 2. El Sistema de Información Administrativa facilitará: a) Rápido acceso para el Servicio Corporativo de Atención Ciudadana, Arreta Zerbitzua, y a aquellas unidades que lo precisen. b) Acceso de la ciudadanía a través de plataformas web y otros canales. c) Clasificación e indexación accesibles e intuitivas. d) Información sobre la atención ciudadana. e) Información completa y actualizada sobre cada tema. f) Información fácilmente interpretable y comprensible, utilizando un lenguaje fácil.

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Servicios forales de Atención Ciudadana. 1. La atención ciudadana, entendida como el conjunto de procesos, canales y medios que permiten a la ciudadanía el acceso a la información y la tramitación, se prestará de forma integral y podrá ser prestada de forma presencial, por teléfono, por Internet, a través de las redes sociales o por otros canales que la tecnología o los medios de comunicación permitan, incluidos mecanismos de autoservicio, de acuerdo a la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. 2. Los servicios de atención que integran el Sistema Foral de Atención Ciudadana son los servicios de atención general y especializada definidos en función de la especialización en la atención y la viabilidad de acceso a la información y a los servicios públicos. 3. Son servicios de atención ciudadana del Sistema Foral de Atención Ciudadana: a) El Servicio Corporativo de Atención Ciudadana, Arreta Zerbitzua, que atenderá a la ciudadanía, por medio de oficinas de atención presencial, del número de teléfono general y a través de medios telemáticos. El Servicio responderá a la demanda de información y atención de forma integral y transversal sobre los asuntos competencia de la Diputación foral, sin perjuicio de la salvedad de los servicios de atención especializada. b) Las oficinas de información y registro de los departamentos. Estas oficinas, en la medida en que se articulen los Acuerdos de Servicio de Atención Ciudadana citados en el

, podrán trasladar de forma progresiva y coordinada las funciones de información y registro al Servicio Corporativo de Atención Ciudadana, Arreta Zerbitzua. c) Los Servicios de Atención Ciudadana Especializada: i. El Servicio de Atención Ciudadana del Departamento de Hacienda y Finanzas. Este departamento, dada la especificidad, tamaño, complejidad y la frecuencia de contacto, cuenta con un servicio de atención ciudadana específico, dotado de estructura organizativa y recursos propios, así como de un sistema de gestión mediante el cual presta servicios presenciales, telefónicos y telemáticos de atención general y especializada en materias propias de dicho departamento.

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Sistema de consultas, quejas y sugerencias. El sistema de consultas, quejas y sugerencias tiene por objeto garantizar el derecho de la ciudadanía a su ejercicio y facilitar que pueda ser ejercido de forma sencilla. La Administración, en consecuencia, viene obligada a dar respuesta razonada y en plazo a las mismas y a articular un procedimiento ágil de gestión, para lo cual habilitará un sistema corporativo accesible a la ciudadanía.

Definiciones. A efectos del presente decreto foral, se entiende por: a) Acuerdos de Servicio para la Atención Ciudadana: instrumento mediante el cual se acuerdan los servicios de información y atención que los departamentos encomiendan al Servicio Corporativo de Atención Ciudadana, Arreta Zerbitzua, y el modo de hacerlo, así como los servicios de atención general y tramitación corporativa que serán prestados por los servicios de atención ciudadana de los departamentos. b) Atención ciudadana: el conjunto de procesos y medios que permitan a la ciudadanía el acceso a la información y a la tramitación de los servicios públicos. c) Atención general: información, orientación y asistencia a la tramitación de los servicios públicos, así como el acceso a los mismos cuando no requiera un conocimiento especialmente cualificado. d) Atención especializada: atención que viene derivada de la atención general, en la que se da información o se ejecutan trámites complejos de un determinado ámbito administrativo y que requiera un conocimiento especialmente cualificado. e) Carta de Servicios: documento que recoge los compromisos que un determinado servicio asume frente a la ciudadanía. Asimismo, facilita información sobre las principales características del servicio e indica los derechos y deberes de las personas que lo utilizan.

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TÍTULO II RELACIÓN ENTRE LA ADMINISTRACIÓN Y LA CIUDADANÍA

Relación con la ciudadanía. 1. Las ciudadanas y ciudadanos, en sus relaciones con la Diputación Foral de Gipuzkoa, podrán: a) Recibir información y asistencia para facilitar el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones en su relación con la Diputación foral. Ello conlleva el derecho a obtener información veraz y completa sobre las actividades desarrolladas por la institución foral, y recibir asistencia sobre los trámites y requisitos que deben cumplir en sus actuaciones ante la Diputación foral. La información se prestará utilizando un lenguaje accesible, haciendo un uso no sexista ni estereotipado del mismo, en el idioma elegido por la ciudadana o ciudadano.

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Régimen lingüístico. 1. La Administración foral garantizará a la ciudadanía el ejercicio de los derechos lingüísticos reconocidos en las leyes, en particular, los referidos al uso del euskera en la Administración Pública, en virtud de lo dispuesto en la Ley 10/1982, de 24 de noviembre, Básica de Normalización del Uso del Euskera. 2. Asimismo, promoverá el uso del euskera como lengua de trabajo prioritaria, de conformidad con lo establecido en el correspondiente Plan de Normalización del Uso del Euskera en el ámbito de la Diputación Foral de Gipuzkoa y de sus Organismos Autónomos vigente en cada momento, en cumplimiento de lo dispuesto en el Decreto 86/1997, de 15 de abril, por el que se regula el proceso de normalización del uso del euskera en las administraciones públicas de la Comunidad Autónoma de Euskadi. 3. La Diputación Foral de Gipuzkoa garantizará el derecho de la ciudadanía a ser atendida e informada en cualquiera de las dos lenguas oficiales. Asimismo, deberá facilitarle la atención e información exclusivamente en euskera, tanto oralmente como por escrito, de acuerdo con las normas establecidas en el Plan de Normalización del Uso del Euskera vigente en cada momento. La opción lingüística de la ciudadanía se materializará en el Registro Foral de Datos de la Ciudadanía, de acuerdo con lo establecido en la Orden Foral de creación del fichero de 31 de octubre de 2014, pudiendo elegir en cualquier momento la lengua de contacto preferente. 4. El personal de atención ciudadana en las relaciones orales, presenciales y telefónicas, en primera instancia, se dirigirá a las personas que acudan a sus servicios en euskera, y continuará en la lengua oficial que aquellas elijan. 5. Asimismo, para que el euskera sea lengua de trabajo, los servicios y unidades de atención a la ciudadanía deberán utilizar el euskera como lengua preferente en los procesos de trabajo.

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TÍTULO III LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

Información administrativa. 1. Formarán parte de la información administrativa, a los efectos de este decreto foral, cualesquiera contenidos o documentos que obren en poder de los servicios de la Administración foral, que hayan sido elaborados o adquiridos en el ejercicio de sus funciones públicas y que sean necesarios para facilitar la debida información y atención a la ciudadanía y para el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones por parte de la misma. 2. Las ciudadanas y los ciudadanos a través del Sistema de Información Administrativa, independientemente de tener un interés general o particular, podrán acceder al conocimiento de: a) Compromisos de la Administración y buenas prácticas ciudadanas en sus relaciones con la Diputación Foral. b) Requisitos para la utilización de bienes y servicios públicos. c) Prestaciones, ayudas y beneficios de todo tipo. d) Obtención de autorizaciones y demás requerimientos establecidos por la normativa en vigor. e) Datos e información sobre el funcionamiento de la Administración. 3. La información se proporcionará a la ciudadanía de acuerdo con los principios de claridad, facilidad de comprensión, homogeneidad, integridad, veracidad, permanente actualización, no discriminación por razón de sexo, respeto a la opción lingüística de la ciudadanía, así como los de adaptación al progreso tecnológico y máxima facilidad de acceso.

Tipología de información y acceso a la misma. 1. La información administrativa se clasifica por razón de su contenido en general, especializada y particular.

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Producción y gestión de la información. 1. Los servicios o unidades administrativas en tanto que generadores de la información, serán responsables de la adecuada inserción, modificación, seguimiento, actualización y coherencia de su información en el Sistema de Información Administrativa. 2. La información general será actualizada de acuerdo con los criterios y estándares definidos por el servicio competente en materia de atención ciudadana corporativa con la

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TÍTULO IV SISTEMA Y SERVICIOS FORALES DE ATENCIÓN CIUDADANA

CAPÍTULO I. -INTEGRIDAD Y PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA

Sistema de Integridad Institucional y normas de actuación del personal de atención. 1. Las personas que realizan funciones de servicio de atención ciudadana deberán ajustar su comportamiento a los valores, principios y normas de conducta establecidos en el Código Ético y de buena Gestión del Empleo Público Foral enmarcado en el Sistema de integridad Institucional de la Diputación Foral de Gipuzkoa y de su sector público. 2. Asimismo, y dada la posición destacada del personal de atención ciudadana en su relación con la ciudadanía, deberán: a) Atender con corrección e identificarse ante la ciudadanía si así fuere requerido. La identificación se hará, con carácter general, de forma nominativa, salvo en los supuestos en que razonadamente así lo propongan los departamentos forales, en cuyo caso se hará a través del número asignado a cada una de las personas empleadas implicadas con el fin de salvaguardar sus derechos. b) Prestar la atención ciudadana considerando la diversidad de la sociedad de Gipuzkoa y las especiales necesidades de las personas que la conforman.

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Principios y criterios de actuación. 1. Los servicios de atención ciudadana integrantes del Sistema Foral de Atención, referidos en el

Coordinación del Sistema Foral de Atención Ciudadana. 1. Los servicios y elementos que conforman el Sistema Foral de Atención Ciudadana actuarán de forma coordinada con el objeto de prestar un servicio completo y de calidad, evitar la fragmentación e incoherencia de la información y garantizar el derecho de la ciudadanía a la elección del medio de comunicación en su relación con la Administración foral. 2. El servicio que tenga atribuida la competencia de atención ciudadana corporativa es el competente para la coordinación e interrelación de los canales e instrumentos de atención.

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Servicio Corporativo de Atención Ciudadana y funciones. 1. El Servicio Corporativo de Atención Ciudadana, Arreta Zerbitzua, definido en el

Sistemas de recogidas de datos. 1. Los servicios de atención ciudadana, con el objeto de conocer las necesidades y expectativas de las personas usuarias y mejorar el servicio, registrarán, como mínimo, los siguientes datos: número de usuarias, tipo de interacción, tiempo de espera de cada persona demandante, tiempo que dura cada atención y puesto en que ha sido atendida, sexo de la persona demandante, idioma en que ha sido atendida, servicio concreto que ha solicitado y el cumplimiento del objeto de la interacción.

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Cartas de Servicios. 1. Los servicios y unidades que conforman el Sistema Foral de Atención Ciudadana aprobarán Cartas de Servicios que facilitarán información sobre las características del servicio, indicarán los derechos y deberes de las personas que lo utilizan y expresarán sus compromisos de calidad. 2. La Carta de Servicios constará al menos de tres secciones: a) Catálogo de servicios donde se informa de horarios, medios y lugares de atención al público y describe los servicios y compromisos adquiridos y sobre los que se realizará una medición bianual. b) Compromisos e indicadores sobre el grado de cumplimiento respecto de los servicios y compromisos adquiridos, junto con las acciones de mejora que se plantean, cuya medición será anual. c) Rendición de cuentas sobre el cumplimiento de compromisos. 3. Se realizarán evaluaciones periódicas de la satisfacción ciudadana mediante encuestas en las que se incorporará la variable sexo tanto en la toma de datos como en su explotación, para la medición del grado de cumplimiento de los compromisos. Podrán, también, utilizarse otros instrumentos de medición de la satisfacción ciudadana como los dispositivos de valoración, el lanzamiento automatizado de una pregunta de satisfacción en las atenciones telefónicas u otros sistemas análogos en el sitio web.

CAPÍTULO IV. REDES Y NUEVOS CANALES DE COMUNICACIÓN

Presencia en Internet. 1. La presencia en Internet de la Diputación foral tiene como objetivo establecer un canal institucional telemático de acceso a la información y tramitación de servicios y está compuesta

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Gestión de los contenidos en Internet. 1. La gestión de los contenidos presentes en los distintos espacios bajo el dominio Gipuzkoa.eus será descentralizada, siendo del departamento responsable de gestionar los servicios correspondientes la responsabilidad de mantener y actualizar la información. 2. Los departamentos serán responsables de la integridad, veracidad y actualización de la información relativa a los trámites y servicios de su competencia publicadas en la Sede Electrónica.

Otras redes y canales de comunicación.

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TÍTULO V SISTEMA DE CONSULTAS, QUEJAS Y SUGERENCIAS Y SU TRAMITACIÓN

Ejercicio del derecho a presentar consultas, quejas o sugerencias y efectos jurídicos. 1. El derecho a presentar consultas, quejas y sugerencias se ejercerá conforme al procedimiento previsto en este Título. 2. La información obtenida por la Diputación Foral en el procedimiento de gestión de las consultas, quejas y sugerencias no podrá ser utilizada para fines distintos a la tramitación del propio expediente o a la mejora del funcionamiento, forma de prestación o calidad de los servicios públicos. 3. Las consultas no producirán efecto jurídico alguno dado que están basadas en relaciones de confianza y en la buena fe, sin perjuicio de aquellas consultas respecto a las cuales su normativa específica establezca lo contrario. 4. Las consultas, quejas y sugerencias no tendrán en ningún caso, la calificación de recurso administrativo, ni su presentación paralizará los plazos establecidos en la

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Ejercicio del derecho de petición. Las peticiones se ejercerán de conformidad con lo dispuesto en la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición. Con el fin de facilitar su tramitación vía telemática el Sistema Corporativo de Consultas, Quejas y Sugerencias habilitará un espacio que sirva de cauce a las mismas.

Sistema Corporativo de consultas, quejas y sugerencias, Gertubide. 1. El sistema corporativo para la gestión de consultas, quejas y sugerencias de la Diputación foral contemplado en el

Procedimiento. 1. Las quejas y sugerencias podrán ser formuladas de forma anónima, identificada o autenticada. En las consultas se hará constar el medio por el que se desea obtener la respuesta, a fin de que ésta se realice por el canal elegido.

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Contestación. 1. La contestación a las consultas, quejas y sugerencias será comunicada en un plazo máximo de 20 días desde la fecha de su presentación o incorporación en el Sistema Corporativo Gertubide. 2. Cuando la solicitud se refiera a la actividad de otras administraciones públicas, se dará traslado a la Administración correspondiente en la medida en que pueda identificarse a través del sistema corporativo de consultas, quejas o sugerencias, comunicando a la ciudadanía la tramitación de la solicitud y dando por finalizado el trámite.

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Mecanismos de control de las consultas, quejas y sugerencias presentadas. 1. Cada consulta, queja o sugerencia motivará la apertura de un expediente, donde se deberán incluir cuantas actuaciones sean practicadas con relación a ellas y los informes que se reciban del órgano afectado. 2. La secretaría técnica de cada departamento, o los servicios que en los departamentos tengan asignadas funciones de atención ciudadana, comprobarán periódicamente que las consultas, quejas y sugerencias en trámite se responden en el plazo previsto. 3. Si el servicio responsable en materia de atención ciudadana corporativa apreciara un reiterado incumplimiento de los plazos de respuesta, informará a la secretaría técnica del departamento correspondiente para que promueva las oportunas actuaciones correctoras, en colaboración con el servicio correspondiente.

Memoria anual de las consultas, quejas y sugerencias recibidas. 1. El servicio competente en materia de atención ciudadana corporativa elaborará una memoria anual de las consultas, quejas y sugerencias recibidas y tramitadas por la Diputación Foral de Gipuzkoa, así como de las medidas adoptadas para la subsanación de errores y mejora en el proceso de respuesta a las solicitudes recibidas. Dicha memoria anual será presentada al Consejo de Gobierno Foral a través del diputado o diputada foral competente en materia de atención ciudadana corporativa. 2. Para la elaboración de dicha memoria, los departamentos de la Diputación Foral de Gipuzkoa realizarán un informe sobre las consultas, quejas y sugerencias presentadas durante el año, así como sobre las respuestas y medidas adoptadas en su caso, que será remitido al servicio competente en materia de atención ciudadana corporativa. Este servicio definirá el contenido mínimo e indicadores cuantitativos y cualitativos que deben ser incluidos en los informes de los departamentos, entre los cuales deben figurar los indicadores relativos a evaluar las diferencias entre mujeres y hombres, así como los indicadores de lengua.

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TÍTULO VI EVALUACIÓN E INNOVACIÓN DEL SISTEMA FORAL DE ATENCIÓN CIUDADANA

Evaluación del Sistema Foral de Atención. 1. El servicio competente en materia de atención ciudadana corporativa evaluará el Sistema Foral de Atención Ciudadana mediante indicadores de desempeño y de satisfacción. 2. La gestión del Sistema Foral de Atención Ciudadana incluirá actividades de investigación de la demanda con el fin de conocer las necesidades y preferencias de la ciudadanía, entre las que se incluyen: a) Segmentación de personas destinatarias en torno a distintas variables. b) Estudios de expectativas de servicio. c) Encuestas de la satisfacción y percepción de calidad de servicio, las cuales incluirán la variable sexo. d) Paneles de personas usuarias para detectar mejoras. e) Estudios de usabilidad en los canales telemáticos. f) Evaluación de la interacción con criterios de comunicación clara. 3. En los procesos de análisis y evaluación que realicen los servicios que tengan atribuidas funciones de atención ciudadana se analizarán los resultados y sus impactos considerando la diferente posición social de hombres y mujeres mediante el análisis de datos desagregados por sexo e indicadores de género, entre los cuales figurarán, información o trámite al que acceden, canal de acceso, uso de medios digitales y valoración del servicio. Todo ello sin perjuicio de las labores de coordinación que corresponden al servicio que tenga atribuida la competencia de atención corporativa. 4. El estudio y evaluación de necesidades tendrá un componente deliberativo, de conformidad con la Norma Foral 5/2018, de 12 de noviembre, sobre Participación Ciudadana. Los resultados de las investigaciones y evaluaciones se ofrecerán como parte del sistema foral de transparencia y rendición de cuentas.