Tema 26: Comunicación oral. Comunicación y atención en persona y por teléfono: avisos, información, peticiones, acompañamiento, desvío de llamadas, etc. Criterios generales. La comunicación no verbal.
Comunicación oral y atención presencial y telefónica
La atención oral debe ser clara, respetuosa, accesible y orientada a resolver la necesidad de la persona. Comienza con identificación y escucha activa, confirma lo entendido y ofrece información concreta sin tecnicismos innecesarios. En el teléfono se saluda e identifica la unidad, se verifica el objeto de la llamada, se avisa antes de una espera o transferencia y se comprueba que el destino es correcto; si se toma un aviso, se registran datos de contacto, asunto, fecha y destinatario. La comunicación no verbal —postura, mirada, distancia, gestos y tono— debe ser coherente con el mensaje. La confidencialidad impide comunicar datos personales a quien no esté legitimado. Ante dificultades lingüísticas, culturales, sensoriales o cognitivas deben emplearse apoyos y ajustes razonables.