Información administrativa y atención al ciudadano en la Comunidad de Madrid. La Administración electrónica. La identificación y autenticación. Especial referencia a la Administración electrónica en la Comunidad de Madrid.

En el ámbito autonómico, la atención al ciudadano se regula por el **Decreto 21/2002, de 24 de enero, por el que se regula la atención al ciudadano en la Comunidad de Madrid**, que desarrolla los principios de proximidad, eficacia, coordinación, simplificación y transparencia en la prestación de los servicios de información y atención.

El Decreto distingue dos funciones básicas:

• **Información administrativa general**: existencia de órganos y unidades, sus competencias, estructura, localización de dependencias, horarios de atención al público y requisitos jurídicos o técnicos exigibles a solicitudes, proyectos y actuaciones.
• **Información administrativa particular**: relativa al estado de tramitación de procedimientos concretos en los que el solicitante ostente la condición de interesado, y a la identificación de las autoridades y del personal responsable de su instrucción.

Sobre esa base, la **atención al ciudadano** comprende el conjunto de actuaciones dirigidas a facilitar el ejercicio de derechos y el cumplimiento de obligaciones, prestando orientación sobre servicios, ayudas y trámites de la Comunidad.

**Canal presencial**: se articula mediante la **Red de Oficinas de Atención al Ciudadano (OAC)**, junto con las oficinas propias de cada Consejería y organismo. Estas oficinas informan y orientan, registran documentos —actuando como **Oficinas de Asistencia en materia de Registros** conforme al art. 16 de la Ley 39/2015—, gestionan la cita previa, tramitan quejas y sugerencias, y expiden determinados certificados. Cada oficina cuenta con su **Carta de Servicios**, que recoge los compromisos de calidad asumidos ante el ciudadano.

**Canal telefónico**: la Comunidad de Madrid presta un servicio centralizado de información general a través del **teléfono único 012** (Atención al Ciudadano), complementado por líneas específicas de determinadas Consejerías (como el 061 de emergencias sanitarias). El 012 informa sobre trámites, recursos, ayudas, oficinas y horarios, y permite en numerosos casos concertar cita previa o registrar quejas y sugerencias sin necesidad de desplazamiento presencial.

La **Administración electrónica** es el conjunto de medios y sistemas que permiten a los ciudadanos relacionarse con las Administraciones Públicas por vía telemática, complementando o sustituyendo el papel y la presencialidad. Se regula, con carácter básico y común a todas las Administraciones, en la **Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (LPAC)**.

El **art. 13 LPAC** reconoce a las personas, en sus relaciones con las Administraciones Públicas, el derecho a **comunicarse con ellas a través de un Punto de Acceso General electrónico** y a relacionarse por medios electrónicos; también el derecho a **no presentar documentos originales** salvo que la norma reguladora del procedimiento lo exija, y a **no aportar datos y documentos** que ya obren en poder de las Administraciones Públicas (art. 28.2), que deben recabarlos de oficio salvo oposición expresa del interesado.

El **art. 14** consagra el derecho general del ciudadano a **elegir el canal** (presencial o electrónico), salvo para quienes están **obligados** a relacionarse electrónicamente: personas jurídicas; entidades sin personalidad jurídica; quienes ejerzan una actividad profesional que requiera colegiación obligatoria, para los trámites propios de esa actividad; quienes representen a un interesado obligado; y los empleados públicos, para los trámites y actuaciones derivados de su condición de tales.

La **sede electrónica** (art. 38) es la dirección electrónica cuya titularidad, gestión y administración corresponde a una Administración Pública en el ejercicio de sus competencias, y debe garantizar la identidad, integridad, disponibilidad, confidencialidad y autenticidad de la información. El **Punto de Acceso General electrónico** (art. 39) actúa como puerta de entrada única a los servicios, procedimientos e información de la Administración correspondiente, integrando la sede electrónica y, en el caso estatal, servicios como la **Carpeta Ciudadana**, desde la que se pueden consultar trámites, notificaciones pendientes y datos en poder de la Administración.

Cada Administración dispone de un **Registro Electrónico General** (art. 16 LPAC), en el que se anota la entrada y salida de documentos dirigidos a cualquiera de sus órganos, organismos y entidades vinculados o dependientes, sin perjuicio de la existencia de registros electrónicos particulares. Los documentos presentados de forma presencial ante las Administraciones que sean competentes para su recepción son **digitalizados** por las Oficinas de Asistencia en materia de Registros; los originales en papel podrán devolverse a los interesados o destruirse conforme a la normativa de archivos, una vez cotejados.

El registro electrónico permite la presentación de documentos **todos los días del año, durante las veinticuatro horas**, rigiéndose por la fecha y hora oficial de la sede. Si la presentación se produce en un día inhábil a efectos del cómputo de plazos, se entiende efectuada el **primer día hábil siguiente**, a la hora real de presentación (art. 16.3 y 16.4).

Las **notificaciones** se practican preferentemente por medios electrónicos (art. 41), y en todo caso a quienes estén obligados a relacionarse electrónicamente; quienes no lo estén pueden optar por el canal de su preferencia. Se practican mediante comparecencia en sede electrónica o a través de la **Dirección Electrónica Habilitada Única (DEHú)**, y se entienden efectuadas en el momento en que se produzca el acceso a su contenido. Transcurridos **diez días naturales** desde la puesta a disposición sin que el interesado acceda a ella, la notificación se entiende **rechazada** (art. 43), salvo que se compruebe la imposibilidad técnica o material de acceso. Se remite además un aviso —no constitutivo— al dispositivo electrónico o dirección de correo que el interesado haya indicado, cuya falta de recepción no invalida la notificación. Cuando los interesados sean desconocidos, se ignore el lugar de notificación o esta no se haya podido practicar por otros medios, se acude a la publicación en el **Boletín Oficial del Estado** (Tablón Edictal Único).

La **identificación y firma electrónica de los interesados** se regula en los **arts. 9 a 11 LPAC**. El **art. 9.1** obliga a las Administraciones a verificar la identidad de los interesados mediante cualquier medio que permita acreditarla, incluidos los sistemas del art. 9.2, que admite:

• Sistemas basados en **certificado electrónico cualificado de firma electrónica**, expedido por un prestador incluido en la Lista de confianza de prestadores de servicios de certificación.
• Sistemas basados en **certificado electrónico cualificado de sello electrónico**.
• Sistemas de **clave concertada** (como **Cl@ve**) y cualquier otro sistema que la Administración correspondiente considere válido, en los términos que establezca.

El **art. 10** admite, para la **firma electrónica** de los interesados, sistemas de firma electrónica avanzada —incluidos los basados en certificado electrónico cualificado— y otros sistemas, como claves concertadas o códigos enviados al dispositivo móvil, siempre que la Administración los considere válidos y quede garantizada la autenticidad de la voluntad del firmante y la integridad del documento.

El **art. 11** establece que las **personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica** deben utilizar necesariamente el **certificado electrónico cualificado de sello electrónico** para actuar ante las Administraciones Públicas, reservándose el **sello electrónico de Administración Pública** (art. 40) para la identificación y actuación de los propios órganos administrativos en la actuación automatizada.

El sistema **Cl@ve**, plataforma común del sector público para la identificación, autenticación y firma electrónica de la ciudadanía, ofrece dos niveles complementarios: **Cl@ve PIN**, clave de un solo uso y validez temporal limitada, adecuada para trámites ocasionales, y **Cl@ve Permanente**, contraseña estable para un uso continuado. Ambos sistemas se suman al **DNI electrónico** —que incorpora un certificado cualificado de firma emitido por la Dirección General de la Policía— y a los certificados expedidos por la **FNMT** u otros prestadores de confianza reconocidos.

La Comunidad de Madrid ha desarrollado su propio marco de Administración electrónica al amparo de la legislación básica estatal mediante el **Decreto 188/2021, de 4 de agosto, del Consejo de Gobierno**, por el que se regula el ejercicio del derecho de las personas a relacionarse por medios electrónicos con la Administración de la Comunidad de Madrid.

Este Decreto desarrolla, para el ámbito autonómico, los principios y garantías de la Ley 39/2015: reconoce el derecho de la ciudadanía a **elegir el canal** —presencial o electrónico— para relacionarse con la Administración regional, salvo los sujetos legalmente obligados a la relación electrónica (art. 14 LPAC); regula la **sede electrónica de la Comunidad de Madrid**, accesible a través del portal institucional **comunidad.madrid**, como punto de acceso a los servicios, trámites y sedes electrónicas de sus Consejerías, organismos autónomos y entidades dependientes; establece el **Registro Electrónico Único de la Comunidad de Madrid**, con las mismas garantías de disponibilidad permanente y cómputo de plazos que prevé la LPAC; y determina los sistemas de **identificación y firma** admitidos para relacionarse con la Administración autonómica —certificados electrónicos cualificados, el sistema **Cl@ve** y otros sistemas que la propia Comunidad habilite—, en línea con los arts. 9 y 10 LPAC.

Entre sus finalidades destaca la **simplificación administrativa** y la **interoperabilidad** entre las distintas Consejerías, organismos autónomos, entes públicos y demás entidades del sector público autonómico, de modo que el ciudadano no tenga que aportar documentación que ya obre en poder de cualquiera de ellos. El Decreto se enmarca en la estrategia de modernización y digitalización de los servicios públicos madrileños, complementaria de la atención presencial (Decreto 21/2002, OAC) y telefónica (012), conformando un modelo de **atención multicanal** en el que el ciudadano puede elegir, salvo obligación legal en contrario, el cauce que mejor se adapte a sus necesidades.

• **Decreto 21/2002, de 24 de enero**: regula la atención al ciudadano en la Comunidad de Madrid; distingue información general/particular y crea la Red de Oficinas de Atención al Ciudadano (OAC).
• Servicio telefónico centralizado de información: **012**.
• **Ley 39/2015, de 1 de octubre (LPAC)**: marco básico de la Administración electrónica, común a todas las Administraciones.
• Art. 13 LPAC: derecho a comunicarse por medios electrónicos y a través de un **Punto de Acceso General electrónico**.
• Art. 14 LPAC: obligados a relacionarse electrónicamente: personas jurídicas, entidades sin personalidad, profesionales con colegiación obligatoria, representantes de obligados y empleados públicos (en su condición de tales).
• Art. 38: **sede electrónica**. Art. 39: **Punto de Acceso General electrónico (PAGe)**.
• Art. 16: Registro Electrónico General, disponible 24 h/365 días; presentación en día inhábil → se entiende efectuada el primer día hábil siguiente.
• Arts. 41 y 43: notificación preferentemente electrónica; se entiende **rechazada** a los **10 días naturales** desde la puesta a disposición sin acceso del interesado.
• Arts. 9-11 LPAC: identificación (certificado cualificado de firma/sello, clave concertada) y firma electrónica de los interesados.
• **Cl@ve**: dos niveles — **Cl@ve PIN** (clave de un solo uso, temporal) y **Cl@ve Permanente** (contraseña estable).
• Art. 11: personas jurídicas y entidades sin personalidad → **certificado cualificado de sello electrónico**.
• Art. 40: **sello electrónico de Administración Pública**, para la actuación administrativa automatizada.
• **Decreto 188/2021, de 4 de agosto**: relación electrónica con la Administración de la Comunidad de Madrid; sede electrónica (comunidad.madrid) y Registro Electrónico Único de la Comunidad de Madrid.
• Modelo **multicanal**: presencial (OAC), telefónico (012) y electrónico (sede electrónica/PAG), con libertad de elección salvo obligación legal.