Tema 2 — Servicios de información administrativa

La información administrativa se clasifica clásicamente en dos grandes categorías. La información general comprende datos sobre la organización, la normativa aplicable, los procedimientos en curso, los formularios y los trámites disponibles, sin que sea necesaria la identificación del solicitante. Se trata de una información de acceso libre que los organismos deben difundir proactivamente.

La información particular, en cambio, hace referencia al estado de procedimientos concretos iniciados a instancia del interesado o que le afectan directamente. Para obtenerla, el ciudadano debe acreditar su identidad y su condición de interesado, ya que puede contener datos de carácter personal protegidos por la normativa de privacidad.

Esta distinción tiene consecuencias prácticas en la organización del servicio: la información general puede canalizarse a través de puntos de información abiertos, portales web y líneas telefónicas de atención, mientras que la particular requiere canales seguros y verificación de identidad, tanto en la atención presencial como en la telemática.

Datos clave

• Información general: sobre organización, normas y trámites; acceso libre sin identificación.
• Información particular: sobre expedientes propios; exige acreditar identidad e interés.
• La información particular puede contener datos personales protegidos.
• La información general se difunde proactivamente; la particular, a petición del interesado.
• El deber de información de la Administración está reconocido en la Ley 39/2015.

La Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo Común transformó profundamente la red de oficinas de registro. Las antiguas oficinas de registro pasaron a denominarse Oficinas de Asistencia en Materia de Registros (OAMR), ampliando sus funciones más allá de la mera recepción de documentos.

Las OAMR tienen como funciones principales: recibir solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a cualquier órgano de la Administración; expedir recibos acreditativos de la presentación; realizar copias auténticas de documentos; asistir a los ciudadanos en el uso de medios electrónicos para relacionarse con la Administración; e identificar y autenticar a los ciudadanos cuando no dispongan de certificado electrónico.

Esta última función es especialmente relevante: la OAMR puede emitir el apoderamiento apud acta y asistir a quienes deseen relacionarse electrónicamente pero carezcan de los medios técnicos o los conocimientos necesarios. Así se garantiza que la obligatoriedad de los canales electrónicos para algunos colectivos no suponga una barrera real de acceso.

Datos clave

• Denominación legal: Oficinas de Asistencia en Materia de Registros (OAMR) — Ley 39/2015.
• Funciones: recibir escritos, expedir recibos, hacer copias auténticas, asistir en medios electrónicos.
• Pueden identificar y autenticar al ciudadano sin certificado electrónico.
• Pueden emitir apoderamientos apud acta.
• Garantizan el acceso efectivo a los servicios electrónicos para colectivos con brecha digital.

El Punto de Acceso General Electrónico (PAGe), accesible en administracion.gob.es, es el portal único de la Administración General del Estado que centraliza el acceso a los servicios, trámites e información de los organismos públicos estatales. Su objetivo es simplificar la experiencia del ciudadano, que puede encontrar en un solo lugar los recursos de distintos ministerios y agencias sin necesidad de conocer la estructura orgánica de la Administración.

El PAGe ofrece un buscador de trámites y servicios, acceso al registro electrónico general, información sobre citas previas, carpeta ciudadana con el estado de los expedientes propios, y acceso al portal de transparencia. También centraliza los servicios de identificación y firma mediante el sistema Cl@ve.

Desde el punto de vista jurídico, su regulación deriva de la Ley 39/2015 y del Real Decreto que desarrolla la administración electrónica. Es el punto de entrada natural para el ciudadano que desea iniciar un trámite sin saber qué órgano es el competente, ya que el buscador orienta hacia la unidad responsable.

Datos clave

• URL: administracion.gob.es — portal único de la AGE.
• Funciones: buscador de trámites, registro electrónico general, carpeta ciudadana, Cl@ve.
• Facilita el acceso sin que el ciudadano deba conocer la estructura orgánica.
• Regido por la Ley 39/2015 y normativa de desarrollo de administración electrónica.
• Integra el acceso al Portal de Transparencia del Gobierno de España.

La Ley 19/2013, de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno, establece dos grandes obligaciones para la Administración: la publicidad activa —publicar información relevante sin que nadie la solicite— y el derecho de acceso a la información pública —responder las solicitudes de información de los ciudadanos—.

El Portal de Transparencia del Gobierno de España (transparencia.gob.es) es el instrumento principal de la publicidad activa a nivel estatal. En él se publican datos sobre la organización, las actuaciones, los contratos, las subvenciones, los presupuestos ejecutados, los convenios, las retribuciones de los altos cargos y los informes de evaluación de políticas públicas, entre otros.

El derecho de acceso a la información pública puede ejercerse a través del mismo portal. Las solicitudes deben resolverse en el plazo de un mes, prorrogable otro mes si la volumen o complejidad lo justifica. El Consejo de Transparencia y Buen Gobierno es el organismo independiente que vela por el cumplimiento de esta normativa y resuelve las reclamaciones.

Datos clave

• Ley 19/2013: regula transparencia, publicidad activa y derecho de acceso.
• Portal: transparencia.gob.es — publicidad activa de la AGE.
• Información publicada: organización, contratos, subvenciones, retribuciones, presupuestos.
• Plazo de respuesta a solicitudes de acceso: 1 mes (prorrogable 1 mes más).
• Consejo de Transparencia y Buen Gobierno: organismo independiente de control y reclamaciones.

La Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas recoge en su artículo 13 el catálogo de derechos de las personas en sus relaciones con la Administración. Este artículo constituyó una actualización y ampliación del anterior catálogo de la Ley 30/1992, incorporando los derechos propios de la era digital.

Entre los derechos reconocidos destacan: comunicarse con la Administración a través del registro electrónico general; obtener y utilizar los medios de identificación y firma electrónica; ser asistido en el uso de medios electrónicos; conocer el estado de tramitación del procedimiento y obtener copias de los documentos que forman parte del expediente; identificar a las autoridades y al personal responsable; obtener información y orientación sobre los requisitos jurídicos o técnicos de los proyectos, actuaciones o solicitudes; y formular quejas sobre el funcionamiento de los servicios.

También se garantiza el derecho a no aportar documentos que ya obren en poder de la Administración o que hayan sido elaborados por ella, siempre que el interesado identifique el expediente en que consten.

Datos clave

• Artículo 13 de la Ley 39/2015: catálogo de derechos de las personas ante la Administración.
• Derecho a no aportar documentos ya en poder de la Administración.
• Derecho a conocer el estado del procedimiento y obtener copias del expediente.
• Derecho a ser asistido en el uso de medios electrónicos.
• Derecho a identificar a la autoridad responsable del procedimiento.
• Derecho a formular quejas sobre el funcionamiento de los servicios.

La información administrativa en la Administración General del Estado se organiza en torno a varios ejes complementarios. A nivel central, cada ministerio dispone de unidades de información al ciudadano integradas en sus servicios de atención. A nivel desconcentrado, las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno actúan como puntos de información territorial para los ciudadanos.

El sistema 060 es el servicio multicanal de atención a la ciudadanía de la AGE, que integra una línea telefónica, una red de oficinas integradas y una presencia web. A través del 060 el ciudadano puede obtener información general sobre cualquier trámite de la Administración Central, siendo redirigido al organismo competente cuando la consulta requiere información particular.

La coordinación entre las distintas redes de atención —OAMR, PAGe, 060 y sedes electrónicas sectoriales— responde al principio de ventanilla única y tiene como objetivo evitar que el ciudadano deba contactar con múltiples organismos para resolver un solo asunto.

Datos clave

• Sistema 060: servicio multicanal de atención a la ciudadanía de la AGE (teléfono, oficinas, web).
• Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno: puntos de información territorial.
• Principio de ventanilla única: minimizar los desplazamientos y contactos del ciudadano.
• El 060 ofrece información general y orienta hacia el organismo competente.
• Coordinación entre OAMR, PAGe, 060 y sedes electrónicas sectoriales.

El derecho de acceso a la información pública no es absoluto. La Ley 19/2013 establece límites que responden a la necesidad de proteger otros bienes jurídicos de igual o mayor rango. Estos límites se aplican de forma motivada y proporcionada, y son revisables por el Consejo de Transparencia y Buen Gobierno.

Los límites expresos incluyen la seguridad nacional, la defensa, las relaciones exteriores, la seguridad pública, la prevención del delito, la política económica y monetaria, la intimidad personal, la protección de datos personales, los intereses económicos y comerciales, la propiedad intelectual, el secreto profesional y la garantía de la confidencialidad o el secreto requerido en los procesos de toma de decisión.

Cuando la información solicitada contiene partes susceptibles de ser protegidas por estos límites y partes que no, la Administración debe facilitar el acceso parcial, disociando o suprimiendo la información protegida. La denegación total solo procede cuando no sea posible la disociación.

Datos clave

• Ley 19/2013: regula los límites al derecho de acceso a la información pública.
• Límites: seguridad nacional, datos personales, secreto profesional, intereses económicos, entre otros.
• Los límites se aplican de forma motivada y proporcionada.
• Acceso parcial: obligatorio cuando solo parte de la información está protegida.
• La denegación total solo procede si la disociación es imposible.
• Revisión: Consejo de Transparencia y Buen Gobierno resuelve reclamaciones.