Derechos de la ciudadanía ante las administraciones

La relación entre la ciudadanía y las administraciones vascas se ordena por el Decreto 91/2023, de atención integral y multicanal, aplicable a la Administración general de Euskadi y, con matices, a sus organismos autónomos. Su finalidad es garantizar un servicio de calidad, accesible y centrado en la persona usuaria, sea cual sea el canal elegido.

El Decreto fija principios que orientan toda la atención: deferencia y respeto, claridad y proximidad, objetividad de la información, igualdad y no discriminación, facilidad de uso y proactividad, interoperabilidad y proporcionalidad en los datos exigidos. A ello se suma el deber general de toda autoridad y personal público de atender a la ciudadanía.

Este marco autonómico convive con la legislación básica estatal: la Ley 39/2015 regula el procedimiento administrativo común, mientras que la Ley 40/2015 fija los principios generales de actuación, entre ellos el servicio efectivo a la ciudadanía.

Datos clave

• Decreto 91/2023: arts. 1 a 6, disposiciones generales de la atención a la ciudadanía
• art. 5 Decreto 91/2023: principios generales (deferencia, igualdad, proactividad, interoperabilidad, proporcionalidad)
• art. 3 Ley 40/2015: principios generales de actuación de las Administraciones Públicas
• art. 6 Decreto 91/2023: deber general de atención a la ciudadanía de autoridades y personal empleado público

Tanto el Decreto 91/2023 como la Ley 39/2015 reconocen a la ciudadanía un catálogo de derechos ante las administraciones públicas: comunicarse a través de un Punto de Acceso General electrónico, ser asistida en el uso de medios electrónicos, utilizar las lenguas oficiales y elegir la modalidad de atención salvo que una norma imponga un canal concreto.

También se garantiza el trato con respeto e imparcialidad, sin discriminación por razón de nacimiento, sexo u origen, así como actuar por medio de representante y recibir información clara. La Ley 39/2015 añade el derecho a exigir responsabilidad a las administraciones y a la protección de datos personales.

Estos derechos se ejercen sin perjuicio de los reconocidos a las personas interesadas en un procedimiento concreto, y se completan con el deber de la ciudadanía de utilizar los servicios públicos con diligencia y buena fe.

Datos clave

• art. 7 Decreto 91/2023: catálogo de derechos de la ciudadanía ante el sector público vasco
• art. 13 Ley 39/2015: derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas
• Derecho a elegir modalidad de atención y a actuar por medio de representante
• art. 8 Decreto 91/2023: deberes correlativos de la ciudadanía (puntualidad, respeto de normas, buena fe)

La Ley 39/2015 reconoce el acceso a la información pública, archivos y registros, remitiendo a la normativa de transparencia. Este derecho se complementa con el derecho a no aportar documentos que ya obren en poder de la Administración, de modo que sea el propio órgano tramitador quien los recabe cuando ya existan en otro expediente.

El Decreto 91/2023 desarrolla el mecanismo: si el órgano competente tiene acceso electrónico a los datos, los incorpora de oficio y deja constancia del acceso; si no los tiene, debe solicitarlos al órgano que los custodie mediante plataformas de intermediación de datos. Solo excepcionalmente, cuando no sea posible obtenerlos, se pedirá a la persona interesada que los aporte.

La persona interesada puede oponerse a que se consulten determinados datos, alegando los motivos de su oposición, aunque entonces deba aportar ella misma la documentación correspondiente.

Datos clave

• art. 13.d) Ley 39/2015: derecho de acceso a la información pública, archivos y registros
• art. 9 Decreto 91/2023: derecho a no aportar documentos que ya obren en la Administración
• Consulta preferente por plataformas de intermediación de datos frente a solicitar el documento a la persona
• Excepción: aportación por la persona interesada solo si el órgano no puede obtener el dato

El Decreto 91/2023 habilita a cualquier persona para presentar quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios, así como para comunicar incumplimientos de accesibilidad de los sitios web y aplicaciones móviles del sector público vasco. Esta vía es distinta de los recursos administrativos y busca recoger la percepción de la ciudadanía sobre la calidad del servicio.

Estas quejas y sugerencias se canalizan a través del Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias de la Administración vasca, con independencia del canal por el que se presenten. En materia de accesibilidad se aplica además el Real Decreto 1112/2018, sobre accesibilidad de sitios web y aplicaciones móviles del sector público.

Este mecanismo de escucha activa refuerza la co-responsabilidad de todos los órganos administrativos en la mejora continua de la atención a la ciudadanía.

Datos clave

• art. 51 Decreto 91/2023: quejas, sugerencias y comunicación de incumplimientos de accesibilidad
• Canal único: Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias de la Administración vasca
• Real Decreto 1112/2018: accesibilidad de sitios web y apps móviles del sector público
• Las quejas de accesibilidad permiten además solicitar la información excluida

El artículo 13 del Decreto 91/2023 obliga al sector público vasco a velar para que todas las personas obtengan una atención comprensible, adoptando las medidas necesarias para que quienes tienen especiales dificultades puedan acceder al servicio en cualquier canal. Esta obligación incluye garantizar la accesibilidad física de las instalaciones y espacios de atención, y no solo la accesibilidad digital de webs y aplicaciones.

Para las personas con discapacidad, la Administración debe impulsar sistemas y metodologías que faciliten la comprensión de la información, prestando especial atención a las versiones de lectura fácil en los contenidos y servicios dirigidos a colectivos con diversidad funcional, como personas con dificultades cognitivas o de comprensión. Este enfoque se conecta con los principios de lenguaje claro que rigen toda la documentación administrativa.

La atención a la discapacidad se entiende así como una manifestación concreta del principio general de igualdad y no discriminación en el acceso a la información y a los servicios de atención a la ciudadanía que preside todo el Decreto.

Datos clave

• art. 13 Decreto 91/2023: atención a personas y colectivos con especiales dificultades
• Obligación de garantizar accesibilidad física de instalaciones y accesibilidad digital
• Impulso de sistemas de lectura fácil para personas con dificultades cognitivas o de comprensión
• art. 5 Decreto 91/2023: igualdad y no discriminación como principio general de la atención

El mismo artículo 13 del Decreto 91/2023 que protege a las personas con discapacidad menciona expresamente a las personas inmigrantes entre los colectivos con especiales dificultades a los que el sector público vasco debe prestar una atención adaptada. La norma no crea un procedimiento específico distinto, sino que extiende a este colectivo las mismas garantías de comprensibilidad, lectura fácil y accesibilidad previstas con carácter general.

A esta atención intercultural contribuyen también los principios transversales del Decreto: el uso de lenguaje claro en toda comunicación administrativa, la oferta activa de atención en euskera y castellano, y el deber de trato igualitario sin discriminación por razón de origen o nacimiento que recoge el artículo 7 al enumerar los derechos de la ciudadanía.

De este modo, la atención a personas de origen extranjero se articula como una aplicación particular del principio general de igualdad y proximidad a la ciudadanía, más que como un régimen jurídico autónomo dentro de la normativa de atención ciudadana vasca.

Datos clave

• art. 13 Decreto 91/2023: personas inmigrantes como colectivo con especiales dificultades
• art. 7 Decreto 91/2023: no discriminación por razón de nacimiento u origen
• Oferta activa de atención en euskera y castellano (art. 5 y art. 10 Decreto 91/2023)
• Lenguaje claro y lectura fácil como herramientas comunes de atención intercultural