Manual Servicios Básicos en una Estación

El procedimiento de Información y Atención al Cliente parte de que los clientes de las estaciones de Adif y los viajeros necesitan información sobre los servicios propios de la estación, horarios de trenes y autobuses (en las estaciones intermodales), así como sobre incidencias en la circulación, entre otras cuestiones. Además, demandan soluciones a situaciones que, por sus características, no pueden resolverse en otras dependencias. Para atender estas necesidades, las estaciones pueden disponer de puntos de Información y Atención al Cliente personalizados, según recoge el apartado de introducción.

El objeto del procedimiento, definido en el apartado 2, es establecer los criterios a seguir en dichas dependencias para ofrecer un servicio ágil y satisfactorio, con dos objetivos claramente definidos: resolver los problemas que se puedan plantear a los clientes dentro del recinto de la estación, y atender sus necesidades de información teniendo en cuenta que tienen derecho a ser escuchados y a que sus peticiones se atiendan de forma rápida, oportuna y personalizada.

El alcance y ámbito de aplicación, recogido en el apartado 3, circunscribe el procedimiento a todas las estaciones de la Dirección de Estaciones de Viajeros que dispongan de puntos de Información y Atención al Cliente personalizados.

El apartado 4 del procedimiento de Información y Atención al Cliente distribuye las responsabilidades entre siete figuras.

El Subdirector Territorial (4.1) debe velar por el cumplimiento del procedimiento y proponer las acciones de mejora necesarias.

El Jefe de Servicios al Cliente (4.2) establece los canales de distribución de la información.

El Jefe de Gestión H24 (4.3) recaba los datos de posibles incidencias para informar a las estaciones, comunica esos datos a las estaciones afectadas y al servicio de información telefónica, recaba las incidencias en las estaciones que puedan afectar a la prestación del servicio para comunicarlas a las empresas ferroviarias y a los gestores de la circulación, y asegura el cumplimiento de la normativa de la Dirección de Estaciones de Viajeros sobre el desarrollo de las guardias.

El Jefe de Gestión de Servicios a Clientes (4.4) provee a la dependencia de toda la documentación necesaria y la mantiene actualizada, y vela por el cumplimiento del procedimiento proponiendo mejoras.

El Jefe o Técnico de Estaciones (4.5) asegura la dotación y funcionamiento de los recursos, operativas técnicas y medios técnicos e informáticos de los puestos, da solución a las situaciones especiales no contempladas en el procedimiento, y supervisa su correcta implantación.

El Supervisor Comercial H24 o el CIIE, Centro de Información de Incidencias de Estaciones de Barcelona (4.6), tiene las mismas funciones que el Jefe de Gestión H24: recabar y comunicar incidencias a las estaciones y al servicio telefónico, trasladarlas a empresas ferroviarias y gestores de circulación, y asegurar el cumplimiento de la normativa de guardias.

El Supervisor Comercial, Factor Encargado, Factor o personal externo (4.7) asegura el cumplimiento del procedimiento en todo su ámbito de actuación y propone mejoras, recaba la información necesaria de los servicios de Adif concernidos, asegura la actualización y disponibilidad de la información en los puestos de Información y Atención al Cliente y la dotación de los medios para transmitirla, escucha, analiza, consulta, orienta y responde las solicitudes de información en situaciones normales y especiales, transmite los datos de la incidencia a Megafonía y al Jefe o Técnico de Explotación, informa al cliente de la incidencia solo cuando este pregunte explícitamente o cuando le afecte a su trayecto, y recaba información del Centro de Gestión, del Supervisor H24, de los Puestos de Mando y del Centro Operativo de Circulación sobre el alcance y las medidas a tomar en caso de incidencia.

El apartado 5 del procedimiento recoge las definiciones que sustentan la Información y Atención al Cliente. El Centro de Gestión H24 de Estaciones de Viajeros, o CIIE en Barcelona (5.1), facilita la información de las incidencias en las estaciones y en el tráfico ferroviario a las estaciones afectadas y a los centros de atención telefónica.

El Responsable de Guardia (5.2) es el agente que, grafiado semanalmente, recibe la información relevante de las incidencias que afectan al ámbito de la Subdirección Territorial y participa activamente en ellas, si es necesario, de acuerdo con las normas del desarrollo de guardias.

Las Empresas Ferroviarias (5.3) son las responsables de la puesta en circulación y gestión de su material y de la tracción de los trenes de su competencia, así como de su comercialización.

La Dirección de Comunicación (5.4) es el organismo de Adif encargado de proporcionar a los medios de comunicación y redes sociales la información solicitada sobre infraestructuras ferroviarias, salvo las estaciones gestionadas por Cercanías, y de gestionar las autorizaciones de prensa a fotógrafos y medios en las instalaciones de las estaciones.

El Servicio de transporte ferroviario (5.5) es el relacionado con la explotación de los servicios y productos ofertados por los Operadores de Transporte. Los Establecimientos comerciales (5.6) son los servicios comerciales complementarios al transporte ferroviario ubicados dentro del espacio de la estación.

El C.T.R., Centro de Tratamiento de Reclamaciones (5.7), es el departamento receptor de reclamaciones cuya misión es fidelizar al cliente básicamente a través de su tratamiento. El Servicio de Información Telefónica (5.8) es el servicio de información telefónica de Adif.

Dentro del apartado 5.9, dedicado a conceptos generales, la Asistencia (5.9.1) consiste en poner a disposición del cliente los recursos humanos existentes y los medios técnicos disponibles, como sillas de ruedas, para los casos en que se precise, por ejemplo cuando se requiere asistencia médica; la disposición de esos recursos se regula según los convenios establecidos entre Adif y las distintas Empresas Ferroviarias.

La Incidencia (5.9.2) es la circunstancia que altera el servicio previsto que se presta a los clientes, tanto en la estación como en los trenes, y que de manera general será comunicada por los servicios correspondientes. El Retraso (5.9.3) es el tiempo de exceso sobre la hora prevista de llegada o salida. El Transbordo (5.9.4) es el traslado de un medio de transporte a otro cuando el primero quede afectado por una incidencia.

El Objeto perdido (5.9.5) es el elemento olvidado por el cliente en un tren o dependencia de Adif y que se entrega en la oficina de Información y Atención al Cliente.

La Reclamación (5.9.6) es el desacuerdo expuesto por el cliente relativo a la prestación defectuosa de un servicio según su criterio; puede presentarse verbalmente o por escrito, y el cliente puede solicitar una compensación económica o de otra naturaleza, o no solicitar ninguna. La Sugerencia (5.9.7) es la recomendación realizada por un cliente sobre la posible mejora de un servicio, y la Felicitación (5.9.8) es la comunicación verbal o escrita que realiza el cliente ante la satisfacción por el servicio prestado.

El apartado 6.1.1, Apertura de la dependencia, encarga a la persona que abre el puesto que encienda el alumbrado y ponga en marcha los equipos informáticos, comunicando al Supervisor Comercial o al encargado de Mantenimiento cualquier anomalía que impida el desarrollo normal del servicio; que revise la información y la dotación de elementos necesarios en su puesto y las novedades por cambios de horarios o nuevas programaciones, comunicando de inmediato a su responsable la falta de material o cualquier anomalía; y que, mientras espera la llegada de clientes, aproveche los espacios libres de actividad para preparar documentos, informes o envíos de reclamaciones y dotar el botiquín.

La Acogida del cliente (6.1.2) se inicia con su entrada en la oficina; el agente encargado lo acoge conforme a las fórmulas de cortesía y estilo personal del procedimiento de Uniformidad y Estilo Personal, escuchando activamente su necesidad. Una vez que el cliente expone su necesidad (6.1.3), se procede a su resolución si es posible.

En la Resolución del asunto planteado (6.1.4), el agente debe analizar la petición antes de buscar la respuesta más adecuada y satisfactoria, apoyándose en los medios de información apropiados, basándose en datos contrastables y no en suposiciones, formulando la respuesta de forma clara y precisa y cerciorándose de su buena comprensión, complementándola con explicaciones si fuera necesario. Si la demanda de información no es clara, el agente recabará las aclaraciones necesarias hasta delimitar con seguridad la necesidad del cliente.

Ante consultas de Información de horarios de trenes y autobuses y vías y dársenas (6.1.4.1), se intentará resolver la cuestión y, si no es posible, se orientará al cliente al servicio del Operador correspondiente.

En la Información en caso de incidencias (6.1.4.2), la incidencia puede afectar a un tren o a la línea férrea y la comunicación puede llegar a través del Centro de Gestión H24 o CIIE, de los Centros de Gestión de los Operadores, de los Puestos de Mando, del Centro de Gestión de Red, de los Responsables de Guardia de la Dirección de Estaciones de Viajeros, de los propios clientes o de agentes implicados; se actuará siguiendo el Plan de Contingencias de Adif y los de las Empresas Ferroviarias, y si la incidencia ocurre en la propia estación se trabajará coordinado por el responsable de la estación. Si la noticia llega primero al punto de Información, deberá transmitirse cuanto antes a este.

Sobre el Acceso de clientes a andenes o salas de embarque (6.1.4.3), de acceso restringido a viajeros con billete, cuando de forma excepcional y absolutamente necesaria alguien precise acceder, será siempre el Supervisor Comercial o persona en quien delegue quien contacte con Seguridad para obtener su conformidad, comunicándolo después al control de acceso.

Los Avisos por megafonía, radiotransmisor o vía telefónica (6.1.4.4), tanto notas internas como mensajes a los clientes recibidos en la oficina, se canalizan al servicio o persona correspondiente previa autorización del Supervisor Comercial. Los Objetos perdidos (6.1.4.5) se gestionan según el procedimiento específico de Gestión de Objetos Perdidos.

En la Tramitación de reclamaciones, sugerencias y felicitaciones (6.1.4.6), cuando el cliente manifiesta su deseo de reclamar se le pregunta el motivo intentando dar solución; si decide formalizarla se le facilita el Libro de Reclamaciones, comprobando que ha puesto correctamente sus datos para garantizar la contestación y entregándole la copia sellada; se fotocopia toda la documentación aportada para adjuntarla y ayudar a la respuesta de Postventa, y si aporta billetes se solicitan los originales o una copia. En reclamaciones sobre el servicio de información telefónica de Adif se solicitan la fecha y hora de la llamada y el teléfono desde el que se efectuó. Si el cliente no desea reclamar pero quiere dejar constancia de su problema, se le facilita una hoja de Sugerencias, procediendo igual que con las reclamaciones.

El procedimiento de Tratamiento de Reclamaciones, Sugerencias y Felicitaciones en Estaciones de Viajeros describe sus fases en el apartado 6.1. La Fase 1, Acogida al cliente, se inicia cuando el cliente se persona a exponer su problema o necesidad en la Oficina de Atención al Cliente o en la Oficina del Supervisor Comercial. El responsable de atenderle debe, en primer lugar (paso 1), establecer diálogo con el cliente con el fin de recabar el máximo de información para poder analizar la situación.

En segundo lugar (paso 2), si es posible se le ofrecerá asiento y en todo momento se mantendrá un tono de conversación cordial, con una actitud y atención conformes a las normas de Uniformidad y Estilo Personal del PE-406-001-001.

En tercer lugar (paso 3), en situaciones de recepción masiva de clientes se procurará su atención de la forma más eficaz y ágil posible. Con los datos aportados se analizará el problema o necesidad y se informará al cliente de las circunstancias que lo han ocasionado, si es posible, agradeciendo su colaboración o disculpando a la empresa por el suceso, tratando siempre de resolver el problema conforme a los criterios establecidos. Cuando se estime que faltan datos para dar una respuesta satisfactoria, se recabará la información necesaria. El registro de este paso no aplica y el responsable es el Personal Responsable de Información y Atención al Cliente.

En la Fase 2, Alternativas de resolución, una vez reunidos todos los datos posibles y analizada la situación, se ofrecen al cliente las alternativas: explicación verbal, hoja de sugerencias o felicitaciones, Libro de Reclamaciones, presentación por medios electrónicos u otras soluciones. Cuando el problema rebase al agente y no exista criterio suficiente para resolverlo, podrá consultarse con el Supervisor Comercial, el Jefe de Estaciones, el Jefe de Gestión de Servicios a Clientes o Jefes de Servicios y Mantenimiento de la Subdirección, o con el personal superior localizable. Expresadas las opciones, será el cliente quien determine la que mejor se ajuste a su interés.

Si tras todas las gestiones el cliente no queda satisfecho, se le ofrece el Libro de Reclamaciones, las Hojas de Sugerencias o la presentación electrónica. Cuando el número de clientes que desea reclamar es elevado, puede haber más de un Libro de Reclamaciones abierto, y el Jefe de Estaciones o el Supervisor Comercial controlará el número de libros abiertos en su ámbito. Ante acumulación de clientes o escaso tiempo del reclamante, se enfatiza la presentación electrónica mediante los códigos QR de la cartelería o del propio Libro. Si los datos de la reclamación son incorrectos o incompletos, el agente indica al cliente el error para su corrección. Cumplimentada la reclamación, se entregan al cliente, selladas, las hojas número 2 y 3 (Copia 1 y Copia 2, ejemplares para el cliente).

Se consideran Reclamaciones Nulas dos supuestos: si el cliente rechaza aportar una forma de contacto, correo electrónico, dirección o teléfono, para dar respuesta, se anula y se hace constar el texto Anulada por falta de datos de contacto en el original, en la matriz del libro y en el informe; y si el cliente rechaza llevarse las copias, se entiende que desiste, se grapan en el libro todas las copias y la matriz y se señala Anulada por rechazar el cliente sus copias. En ambos casos se envía al CTR correspondiente una fotografía en formato jpg o pdf de la copia identificada como Ejemplar para Adif o Adif Alta Velocidad, dando la reclamación por cerrada, conforme al Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, del Reglamento del Sector Ferroviario. El registro de esta fase son la Hoja de sugerencias y felicitaciones y el Libro de reclamaciones, y el responsable es el Personal Responsable de Información y Atención al Cliente.

En la Fase 3, Despedida del cliente y encaminamiento, se espera a que sea el propio cliente quien inicie el fin del contacto; si este se dilatara, se procurará promoverlo con las fórmulas de cortesía del procedimiento de Uniformidad y Estilo Personal del PE-406-001-001.

En todos los casos, con independencia de qué Subdirección resuelva la reclamación, el agente que la recepciona debe cumplimentar el apartado informe de la dependencia de las hojas de reclamaciones con la información conseguida sobre la causa o el motivo, especificando el encaminamiento e incluyendo toda la información disponible, la gestión realizada ante el cliente, y firmando y sellando dicha información. Si existe mayor documentación o se necesita un informe más amplio, se adjunta a la reclamación. Las reclamaciones que deban resolverse por la DEV reciben el tratamiento descrito en el apartado correspondiente del procedimiento. El registro de esta fase son la Hoja de sugerencias y felicitaciones y el Libro de reclamaciones, y los responsables son el Personal Responsable de Información y Atención al Cliente y el Supervisor Comercial o Responsable de Mantenimiento.

La Fase 4, Tratamiento de las reclamaciones, sugerencias y felicitaciones escritas, se inicia al llegar al CTR correspondiente una reclamación presentada como hoja de reclamaciones, escrito del cliente, correo electrónico, sede electrónica o medios electrónicos, según el Anexo 1 de Encaminamiento de las Reclamaciones. El Supervisor Comercial, o quien realice sus funciones, abre el expediente en un plazo máximo de 72 horas desde la entrada de la reclamación en el CTR, registrándola. Dentro de ese mismo plazo de 72 horas, si la reclamación no es nula, se envía acuse de recibo al cliente siempre que se prevea que la contestación tardará más de 5 días hábiles; el acuse de recibo lo firma el responsable del CTR y en el apartado de antefirma figura El Departamento de tratamiento de reclamaciones. Si se detecta que hace falta información adicional del cliente, puede solicitarse en el propio acuse de recibo.

El Supervisor Comercial estudia la reclamación y, si no dispone de la información necesaria, la gestiona por carta, fax, teléfono o correo electrónico. Cuando la información se solicita a otro departamento de la Dirección de Estaciones de Viajeros, debe facilitarse en un plazo máximo de 4 días; si se solicita a otra Subdirección y no se recibe en el plazo de 1 semana, el Supervisor Comercial debe actuar para obtenerla; y si se ha solicitado información al cliente y este se demora más de 10 días, debe continuarse el proceso o ponerlo en conocimiento del Jefe de Gestión de Servicios a Clientes o de los Jefes de Servicios y Mantenimiento de la Subdirección.

Con todos los datos, el Supervisor Comercial valora si procede indemnización; los expedientes del servicio Adif Acerca son revisados por la OCA, con los borradores de respuesta valorados por el equipo de gestión y la Subdirección de Servicios y Mantenimiento. Si procede indemnización, se establece la Propuesta de Pago a través de la Jefatura de Control de Gestión y Administración, comunicándose por escrito al cliente; en el apartado de antefirma figura Jefatura de Servicios al Cliente, salvo en el servicio Adif Acerca, donde figura Oficina Central Acerca. Si el reclamante no envía el justificante, se desestima el derecho a indemnización, salvo que otros informes acrediten que es cliente habitual o que hubo circunstancias excepcionales. La respuesta al cliente no debe tardar más de 18 días naturales desde la recepción de la reclamación en el CTR.

Las sugerencias y felicitaciones escritas, que llegan por hoja de sugerencias, hoja de reclamación, escrito, correo electrónico o medio electrónico, se inician igualmente al llegar al CTR; el Supervisor Comercial las valora y, si procede, las remite al departamento responsable del servicio en un plazo máximo de 18 días naturales desde su recepción, y si constan los datos del cliente le contesta agradeciendo la sugerencia o felicitación, también dentro de los 18 días naturales. El registro de esta fase incluye el Registro de reclamaciones, el Registro de sugerencias o felicitaciones, el Acuse de recibo y la Propuesta de pago, y los responsables son el Centro de Tratamiento de Reclamaciones, el Equipo de Gestión Adif Acerca y la OCA.

En la Fase 5, Disconformidad sobre la resolución y cierre de expediente, tras enviar la respuesta el expediente permanece abierto por si el cliente contesta manifestando su satisfacción o insatisfacción. Si no se recibe contestación en el plazo de 30 días naturales desde el envío de la respuesta, el CTR da por cerrada la reclamación. Si el cliente manifiesta disconformidad, el CTR valora si hay algún dato nuevo que motive una resolución distinta, y debe contestar el Jefe de Gestión de Servicios a Clientes; si el cliente vuelve a mostrar disconformidad, se traslada a la Jefatura de Servicios al Cliente de la DEV, que analiza la reclamación y puede emplear el contacto telefónico u otros medios distintos del texto escrito, dejando siempre registradas las gestiones en el expediente, hasta que el cliente quede satisfecho o, si no es posible, decida cerrar el expediente. Si procede indemnización, la Jefatura de Servicios al Cliente lo hace constar y da instrucciones al CTR para el abono; comunicado el cierre, el CTR procede a cerrar la reclamación. El registro es el Expediente de reclamación y los responsables son el Centro de Tratamiento de Reclamaciones y la Jefatura de Servicios al Cliente.

La documentación de referencia del procedimiento incluye el ADIF-PR-406-001-001 de Servicios en Estaciones de Viajeros, el ADIF-PG-104-003-006 de Gestión de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias de Mejora, el ADIF-PG-104-003-003 de Tratamiento de No Conformidades y Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, el ADIF-PG-104-003-001 de Control de la Documentación y los Registros, el ADIF-M-01 del Sistema de Gestión de Adif y Adif Alta Velocidad, el ADIF-PE-406-001-001 de Uniformidad y Estilo Personal, y el Reglamento CE 1371/2007 y el Reglamento UE 2021/782 sobre los derechos y obligaciones de los viajeros de ferrocarril. Como anexos figuran el Encaminamiento de las Reclamaciones, Sugerencias y Felicitaciones, la Estructura de la carta de contestación al cliente y la Estructura de la carta de contestación Adif Acerca, y como formato el Acuse de recibo.

El procedimiento de Uniformidad Personal y Estilo parte, en su apartado 1 de Introducción, de que la misión básica de la Dirección de Estaciones de Viajeros es prestar a todos los clientes un servicio agradable y eficaz, que debe empezar por ofrecer una imagen y un trato característicos en el personal de la Dirección y en las empresas proveedoras de servicios, que transmitan seguridad, estilo y profesionalidad.

El Objeto del procedimiento (apartado 2) es establecer los criterios de actuación relacionados con las pautas de comportamiento y de imagen personal que constituyen y configuran la actitud profesional a desarrollar en la prestación de servicios a los clientes.

El Alcance y ámbito de aplicación (apartado 3) precisa que los requisitos de uniformidad afectan al Supervisor o Supervisora Comercial, al Factor o Factora de Entrada, Factor o Factora, Factor o Factora Encargado o Encargada, al Informador o Informadora, al Ayudante ferroviario y a las personas contratadas temporalmente que presten servicios directos a los clientes; en lo relativo a estilo personal, el manual afecta a todo el personal que presta servicio en las estaciones de la Dirección de Estaciones de Viajeros, incluidas las empresas proveedoras de servicios.

Las Responsabilidades (apartado 4) recaen sobre el Factor de Entrada, el Factor, el Informador, el Ayudante ferroviario y el personal externo, que deben utilizar adecuadamente y conservar el uniforme y complementos, manteniendo su presencia y presentación en la forma que establece el procedimiento.

Los Criterios de uniformidad y dotación (apartado 5) establecen que el uniforme necesario para la prestación del servicio consta, al menos, de camisa, corbata para el personal masculino o pañuelo para el personal femenino, elemento identificativo con el apellido y cargo de la persona, falda para el personal femenino o pantalón para ambos sexos, y el calzado correspondiente.

Dentro de las Fases del proceso (apartado 6), el punto 6.1, Personal dispuesto a prestar servicios, exige que todo el personal se encuentre, antes de comenzar su servicio, aseado y con un aspecto comercialmente normal, sin estridencias en el vestuario, complementos y maquillaje; que su actitud, trato e imagen faciliten la acogida y la prestación de servicios mostrando la máxima atención, esmero y respeto; que esté predispuesto a recibir al cliente con un trato independiente de sus condiciones personales, sexo, raza, edad o nacionalidad; y que en el puesto de trabajo no haya, a la vista de los clientes, utensilios personales, periódicos, revistas, libros ni objetos de consumo como comidas o bebidas.

El punto 6.2, Control de uniformidad, encomienda al responsable de la estación, de quien dependa el personal uniformado, comprobar al iniciar la jornada el cumplimiento de los criterios de uniformidad, pudiendo asignar otra función a los agentes que no los cumplan.

El punto 6.3, Acogida y atención al cliente, establece que cuando los clientes se encuentren en el recinto de la estación, el personal de servicio atenderá sus preguntas, adelantándose a ellas si detecta dudas o necesidad de algún servicio, escuchando con atención y cortesía y dirigiéndolo, si es posible, al servicio que resuelva su cuestión, ofreciéndole total colaboración. Ante la proximidad de un cliente se adoptará una actitud de recibirlo con amabilidad y cortesía, se le invitará a tomar asiento si hay silla de confidente, y una vez cómodo se le ofrecerá resolver su demanda, escuchando sus comentarios y evitando preguntas innecesarias o diálogos ajenos al servicio; el lenguaje empleado será sosegado, para transmitir tranquilidad, seguridad y satisfacción.

Las Fórmulas de Cortesía exigen saludar al comenzar el contacto según el momento del día, aplicarlas en las distintas fases de la comunicación conforme al Anexo 1 del procedimiento, y tratar siempre de usted al cliente, con independencia de su edad, raza, sexo y nacionalidad.

En la Expresión Verbal, la voz debe ser firme y constante, con tono y volumen adecuados y lenguaje comercial, y el habla constante y fluida, nunca abrupta, evitando carraspeos y vacilaciones. En la Expresión Corporal, la actitud debe ser positiva, escuchando activamente y manteniendo una expresión y posición corporal correctas, sonriendo siempre que sea posible sin exagerar ni levantar las cejas o empujar el mentón; el contacto visual debe ser firme sin clavar la mirada, sin ser evasivo ni mirar hacia abajo; se mantendrán las manos abiertas dando sensación de estar relajado, sin señalar con el dedo, apretar las manos ni inclinarse hacia delante, lo que sugiere agresividad, sin llevar la mano a la cara ni encoger los hombros; el personal se sentará correctamente, no fumará, no usará el teléfono móvil en presencia del cliente y guardará la distancia física adecuada.

El punto 6.3 dedica una Atención especial a los clientes con condicionamientos físicos restrictivos: a las personas de movilidad reducida o con discapacidad física o psíquica se les prestará la máxima atención y se les facilitará información sobre servicios, accesibilidad e instalaciones adaptadas; a las personas invidentes se les informará sobre las características del entorno, como las bandas de delimitación en el suelo de los andenes, cuando su rugosidad o textura permita percibirlas. En cuanto al Idioma, siempre que sea posible se procurará hablar al cliente en el idioma en que este se exprese. En el Tratamiento, el personal se dirigirá al cliente, si se conoce, por su apellido con Sr. o Sra., y si no se conoce, de usted. La Discreción exige no discutir nunca con los clientes, no revelar su nombre a otras personas o medios como prensa, radio o televisión, no hablar mal de nadie, evitar comentarios ajenos a la prestación del servicio, no interrumpir la atención a un cliente salvo causa justificada, evitar juicios e informaciones de carácter interno y cuidar la confidencialidad de las conversaciones.

El punto 6.4, Resolución de la consulta, indica que, planteada la consulta y entendido que puede resolverse sin remitir al cliente a otras instancias, se harán las preguntas necesarias confirmando que se entendió cada una, se ofrecerá la solución asegurándose de que se explicó con claridad y se confirmará que el cliente la entendió; si no queda conforme, se le ofrecerá otra alternativa; cuando el personal de servicio no pueda resolver la consulta, la trasladará a su responsable superior.

El punto 6.5, Despedida, establece que, una vez satisfecho el cliente, se esperará a que sea él quien inicie el fin del contacto; si se dilatara injustificadamente, se procurará provocarlo con las fórmulas de cortesía adecuadas al momento del día.

El apartado 1, Objeto, del manual de Megafonía busca disponer de una herramienta útil, sencilla y manejable que homogeneice los mensajes de información al viajero en las estaciones y las pautas de su emisión, con información actualizada, clara, precisa y adecuada; la Información Dinámica puede darse por Megafonía, monitores, teleindicadores o cualquier otro medio. El manual se estructura en mensajes de información sobre la circulación de trenes, mensajes solicitados por los operadores ferroviarios, mensajes sobre la circulación de autobuses y mensajes relativos a la explotación de la estación; existe además un máster de megafonía propiedad de Adif con el que se forman las frases con nombres de estaciones, operadoras, productos, trenes singulares, números y días.

Las Normas generales de vocalización (apartado 2.1) exigen una lectura pausada, pronunciando íntegramente las palabras y separándolas para evitar su encadenamiento, con una pausa al final de cada línea antes de leer la siguiente, sin modificar el volumen ni el tono a lo largo del mensaje, con un tono de voz que transmita seguridad y calidez y no sea impersonal, y con seguridad en el uso de inflexiones para diferenciar los mensajes. Los campos de tipo de tren, estaciones y vía deben aislarse claramente del resto del mensaje, dejando una zona de silencio antes y después sin que importe su tamaño, sin que la pausa sea excesiva para no romper la entonación; en frases con varias paradas se dejará pausa suficiente entre ellas, aislando especialmente la conjunción y que une las dos últimas.

El Uso de idiomas (apartado 2.2) establece que, en estaciones de Comunidades Autónomas con lengua cooficial, los mensajes se emiten primero en la lengua autonómica oficial y después en castellano; en estaciones por las que circulan trenes internacionales, se emiten en lengua autonómica oficial, después en castellano y por último en la lengua de origen o destino del tren; y en estaciones con afluencia significativa de viajeros extranjeros, por ejemplo por motivos turísticos, se añaden principalmente el inglés, el francés o el alemán, en el orden: lengua autonómica oficial si existe, castellano, e inglés, francés o alemán.

Los Mensajes de información de la circulación de trenes (apartado 3.1) se emiten aproximadamente 5 segundos antes por teleindicadores y monitores que por megafonía. Los tiempos varían según el tipo de tren: en estación de origen, el mensaje de estacionamiento se da 10 y 5 minutos antes para Cercanías, 20 y 10 minutos para Media Distancia y Media Distancia Avant, 45 minutos para AVE tipo TrenHotel y 30, 20 y 10 minutos para Larga Distancia, mientras que la salida inmediata se anuncia con 1 minuto de antelación en Cercanías y con 3 minutos en el resto de servicios de origen. En estación de paso, la aproximación se anuncia con 3 minutos en Cercanías y con 15 y 8 minutos en el resto, el estacionamiento con 2 minutos salvo en Cercanías que no se anuncia, y la salida inmediata con 1 minuto en todos los casos; en estación término, la llegada se anuncia con 1 minuto en Cercanías y con 5 minutos en el resto. Estos tiempos son orientativos y pueden modificarse según las circunstancias de explotación, y en estaciones de núcleos de Cercanías de mucho tráfico pueden omitirse los mensajes de estacionamiento y llegada de esos trenes; para productos con control de acceso, los mensajes se emiten cuando el control de acceso esté debidamente formado.

En Estación de origen (3.1.1.1), el mensaje de estacionamiento sigue la fórmula tipo de tren, destino, hora teórica de salida y vía, por ejemplo Ave destino Sevilla Santa Justa con salida a las 14:30 se encuentra estacionado en vía 1, pudiendo anunciarse antes con va a ser estacionado; el de salida inmediata añade estacionado en vía y salida inmediata o va a efectuar su salida.

En Estación intermedia (3.1.1.2), el mensaje de aproximación indica tipo de tren, procedencia, destino y vía de entrada, sustituyendo la vía por oportunamente se anunciará la vía de estacionamiento si se desconoce; el de estacionamiento y el de salida inmediata siguen la misma estructura con procedencia, destino y vía.

En Estación término (3.1.1.3), el mensaje de aproximación indica tipo de tren, procedencia y vía de entrada, con la misma frase sustitutoria si se desconoce la vía, y el de llegada indica tipo de tren, procedencia y vía. Para Servicios con varios orígenes y destinos (3.1.1.4) se aplican las mismas normas añadiendo los distintos orígenes y destinos, por ejemplo Ave procedente de Valencia y Castellón destino Sevilla Santa Justa y Málaga María Zambrano con salida a las 10:01 horas vía 1.

En las Incidencias en la circulación de trenes (apartado 3.1.2), habitualmente no se anuncia el número comercial del tren salvo en casos de incidencia que afecten a relaciones multifrecuencia, para que el viajero pueda comprobarlo en su billete. Se considera que un tren va retrasado cuando se estima que va a salir con cinco minutos o más respecto a la hora teórica, y una vez emitido el primer mensaje de estacionamiento o aproximación no debe indicarse ningún retraso para no confundir a los viajeros. En estación de origen, de paso y término se anuncian los retrasos a partir de 5 minutos, con cadencia cada 15 minutos antes de la hora teórica y cada 10 minutos coincidiendo con ella si el retraso es inferior a 30 minutos, cada 15 minutos si es superior a 30 e inferior a 60, y cada 15 minutos antes de la hora teórica y cada 30 minutos coincidiendo con ella si es superior a 60 minutos. En la Supresión y cancelación de servicios (3.1.2.1.4) se emite el mensaje 15 y 5 minutos antes de la salida teórica, y una vez conocida la supresión no debe emitirse ningún mensaje general correspondiente a ese tren.

Cuando un Tren queda averiado o sin servicio (3.1.2.2), se anuncia el transbordo a otro tren o a un autocar indicando procedencia, vía en la que queda sin servicio y el tren o autocar de sustitución, informando de las causas si se conocen. Cuando los Viajeros deban tomar un autocar (3.1.2.3), se indica el motivo, el tren de origen, el destino y el autocar y su ubicación, pudiendo diferenciarse por destino en autocares A y B; si el anuncio puede generar confusión por el número de clientes o el volumen de circulaciones, se dirige a los viajeros a la Oficina de Atención al Cliente, repitiéndolo las veces necesarias; los autocares suelen situarse en el patio de viajeros, el vial o el aparcamiento de la estación.

Cuando hay un Tramo de vía cortada o material inutilizado (3.1.2.4) y debe efectuarse transbordo en una estación intermedia, se anuncia que el tren finaliza viaje en esa estación y que los viajeros transbordarán a otro tren o a un autobús para continuar hasta destino. En caso de Circulación por vías alternativas (3.1.2.5), se informa de la incidencia en la vía y de que los trenes circularán por vía alternativa, manteniendo informados a los viajeros.

En el Retraso de trenes de Cercanías carenciados (3.1.2.6), se emiten mensajes cuando la demora supera 10 minutos, repitiéndose cada 10 minutos desde que se tiene certeza del retraso, con fórmulas distintas según se conozca o no la causa y el tiempo, y un mensaje específico cuando se restablece el servicio. En los Transbordos de Cercanías carenciados (3.1.2.7), el mensaje se repite cada 5 minutos hasta poco antes de que el medio alternativo parta. En la Interrupción del servicio de Cercanías carenciados (3.1.2.8), si se desconoce la duración se emite cada 10 minutos coordinando con el Jefe de Línea de Cercanías; si se conoce la duración aproximada, también cada 10 minutos indicando los minutos de interrupción; y al restablecerse la circulación se emite el mensaje correspondiente.

Los Avisos de cruce de vías (apartado 3.1.3) incluyen el mensaje de Tren sin parada (3.1.3.1), que se emite durante las 24 horas del día, salvo en estaciones que cierran de noche, 3 minutos antes del paso del tren con pausas de 15 segundos entre repeticiones hasta que pasa. Los mensajes de No cruzar las vías, tanto en estaciones sin pasos elevados o subterráneos (3.1.3.2) como con ellos (3.1.3.3), la Línea amarilla en andenes (3.1.3.4), el Borde del andén en estaciones sin línea amarilla (3.1.3.5) y el aviso de Extremen la precaución (3.1.3.6) se emiten desde 30 minutos antes del primer tren hasta el último, cada 30 minutos, y además en la aproximación de cada tren con parada.

Entre los Avisos y mensajes de advertencia relacionados con la circulación (apartado 3.1.4) figuran el de Tren no admite viajeros (3.1.4.1), el de Acompañantes no suban al tren (3.1.4.2), y la Suspensión del servicio (3.1.4.3), que nunca se emite sin orden expresa del personal de estructura de la Subdirección Territorial y debe ir seguida de una alternativa para los clientes. La Afectación en la circulación (3.1.4.4) y la Normalización del servicio (3.1.4.5) informan, respectivamente, de que la circulación se está viendo o se verá afectada, y de que se han subsanado las causas de la suspensión y se reanuda el servicio con normalidad. En la Modificación circunstancial de vía u otro parámetro (3.1.4.6), si hay un error en el anuncio emitido momentos antes, se repite dos veces la palabra o frase corregida, precedida de Rectificamos. La Indicación de tren con paradas facultativas (3.1.4.7) advierte de que deben solicitarse al interventor, y el aviso de Maniobras en un tren comercial (3.1.4.8) pide a los viajeros que no suban hasta que se informe oportunamente.

En Huelgas y paros (3.1.4.9) se distinguen varios tipos de mensaje: los paros totales que afectan a trenes todo el día, el mensaje genérico durante la huelga que informa de que circulan únicamente los trenes acogidos a servicios mínimos, los paros parciales limitados a un tramo horario, los paros de algún colectivo que afectan a la prestación de un servicio concreto, y el caso de huelga internacional en el que el tren finaliza su recorrido en la estación fronteriza; todos remiten a los puntos de información y atención al cliente, a la web o al teléfono para ampliar información.

Entre los Mensajes solicitados por los operadores ferroviarios (apartado 3.2), el de Apertura de control de acceso (3.2.1) se emite cuando el operador comienza a prestar el servicio y marca la casilla abierto en el Plan de Explotación del día, o en el momento configurado antes de la hora estimada de llegada si la apertura es automática; el control de acceso se cierra 2 minutos antes de la salida del tren, y si el tren tiene control de acceso, este mensaje sustituye al primer mensaje general, en estación de paso al primer mensaje de aproximación de 15 minutos. El de Cierre de control de acceso (3.2.2) se emite 5 minutos antes de la hora estimada de salida. El Encaminamiento de los viajeros a la oficina de atención al cliente (3.2.3) dirige a los pasajeros de un tren concreto a esa oficina. En la Avería de los sistemas de venta de billetes (3.2.4), se conectan los altavoces del vestíbulo solo cuando no funcionen o no existan los específicos de taquillas, con mensajes que informan de lentitud, de suspensión momentánea o del restablecimiento de la normalidad en la venta. El mensaje de Validez de los billetes para un tren (3.2.5) advierte de que no son válidos los billetes o abonos de Regionales ni los de Cercanías, y el Aviso de enlace con otro tren (3.2.6) informa de la estación de transbordo y el tren de enlace.

Los Mensajes para autobuses (apartado 3.3) diferencian los de Cercanías (3.3.1), con un formato fijo de estacionamiento y salida inmediata por destino y dársena en origen, y de llegada por procedencia y dársena en destino; y los de autobuses Internacionales, Larga Distancia, Interurbanos o Interprovinciales (3.3.2), con mensajes de estacionamiento y salida indicando la operadora de transporte por carretera, el destino, la hora de salida y la dársena, y de llegada indicando la operadora y la procedencia.

Los Mensajes generales de explotación de la estación (apartado 3.4) incluyen el Desalojo del recinto en caso de emergencia (3.4.1), con la variante sin ascensores (3.4.2) que añade la indicación de no utilizarlos; la prohibición de usar Carros portaequipajes fuera del recinto (3.4.3); la Prohibición de fumar en el recinto (3.4.4) y en el vestíbulo (3.4.5) según la normativa legal vigente; el aviso de Vigilen sus equipajes (3.4.6); la Advertencia de control de equipajes (3.4.7) y de uso de cámaras de seguridad (3.4.8); las Averías de teleindicadores (3.4.9), que remiten a prestar atención a la megafonía, y la Avería en cronometría (3.4.10), que informa de que los relojes están fuera de servicio; las Notas de servicio (3.4.11), que solo puede autorizar el Jefe de Explotación o el Supervisor Comercial cuando no es posible contactar por teléfono; la Localización de personas en el recinto (3.4.12), autorizada por el Jefe de Estaciones o el Supervisor Comercial; la Localización del conductor de un vehículo mal estacionado (3.4.13); el Mensaje de cierre de la estación (3.4.14), por aviso del Jefe de Explotación o el Supervisor Comercial; y el mensaje comercial de Disponibilidad de consignas (3.4.15.1).

• La apertura de expediente de una reclamación escrita debe hacerse en un plazo máximo de 72 horas desde su entrada en el CTR (Tratamiento de Reclamaciones, Fase 4).
• Dentro de esas mismas 72 horas se envía el acuse de recibo, siempre que la contestación vaya a tardar más de 5 días hábiles (Tratamiento de Reclamaciones, Fase 4).
• La información solicitada a otro departamento de la Dirección de Estaciones de Viajeros debe facilitarse en un plazo máximo de 4 días (Tratamiento de Reclamaciones, Fase 4).
• Si la información se pide a otra Subdirección y no llega en 1 semana, el Supervisor Comercial debe actuar; si se pide al cliente y este tarda más de 10 días, se continúa el proceso o se avisa al Jefe de Gestión de Servicios a Clientes (Tratamiento de Reclamaciones, Fase 4).
• La respuesta al cliente, tanto de reclamaciones como de sugerencias y felicitaciones, no debe demorarse más de 18 días naturales desde su recepción en el CTR (Tratamiento de Reclamaciones, Fase 4).
• Si el cliente no contesta a la respuesta en el plazo de 30 días naturales, el CTR da por cerrada la reclamación (Tratamiento de Reclamaciones, Fase 5).
• Una reclamación se considera nula si el cliente rechaza aportar un dato de contacto o si rechaza llevarse sus copias (Tratamiento de Reclamaciones, Fase 2).
• La dotación mínima del uniforme es camisa, corbata o pañuelo, identificador con apellido y cargo, falda o pantalón y calzado (Uniformidad Personal y Estilo, apartado 5).
• Al cliente se le trata siempre de usted, con independencia de edad, raza, sexo y nacionalidad (Uniformidad Personal y Estilo, apartado 6.3).
• En estaciones con lengua cooficial, la megafonía se emite primero en la lengua autonómica y después en castellano; con trenes internacionales se añade la lengua de origen o destino, y con afluencia turística relevante, inglés, francés o alemán (Megafonía, apartado 2.2).
• Un tren se considera retrasado cuando se estima que saldrá con 5 minutos o más sobre la hora teórica (Megafonía, apartado 3.1.2).
• La supresión o cancelación de un servicio se anuncia 15 y 5 minutos antes de su salida teórica (Megafonía, apartado 3.1.2.1.4).
• Los retrasos de Cercanías carenciados se anuncian a partir de 10 minutos de demora, repitiéndose cada 10 minutos (Megafonía, apartado 3.1.2.6).
• El control de acceso de un tren se cierra 2 minutos antes de su salida, y el mensaje de cierre se emite 5 minutos antes de la hora estimada de salida (Megafonía, apartados 3.2.1 y 3.2.2).
• El mensaje de tren sin parada se emite 3 minutos antes del paso del tren, con pausas de 15 segundos entre repeticiones (Megafonía, apartado 3.1.3.1).