Servicio Adif ACERCA de asistencia a personas con discapacidad

El servicio Adif Acerca nace en el contexto del proceso de liberalización del transporte ferroviario de viajeros, la entrada de nuevos operadores y el Reglamento (CE) 1371/2007, de 23 de octubre, sobre derechos y obligaciones de los viajeros de ferrocarril. Con fecha 1 de diciembre de 2020, Adif, Renfe Viajeros Sociedad Mercantil Estatal, S.A. y la Entidad Pública Empresarial Renfe Operadora suscribieron un acuerdo por el cual, con efectos 12 de diciembre de 2020, Adif inició de forma efectiva la prestación del servicio de asistencia y atención a viajeros con discapacidad o movilidad reducida (apartado 1).

Este servicio se venía prestando desde el año 2007 por Adif y Renfe-Operadora conjuntamente, y de forma exclusiva por Renfe-Operadora desde un acuerdo de 19 de diciembre de 2011, bajo la marca Renfe Atendo. Desde el 12 de diciembre de 2020, Adif quedó subrogado en la titularidad de los bienes, derechos y obligaciones adscritos a esta prestación, que se recoge en la oferta de servicios básicos y auxiliares de las estaciones de transporte de viajeros de la Declaración sobre la Red de Adif y Adif AV (apartado 1).

La marca del servicio, Adif Acerca, se creó siguiendo criterios de accesibilidad con la participación del CERMI (Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad). El servicio se articula sobre dos relaciones contractuales que Adif mantiene con sendos proveedores: el Servicio de Asistencia en las Estaciones (SAE) y el Servicio de la Oficina Central Acerca (OCA) (apartado 1).

El servicio Adif Acerca es una prestación de asistencia gratuita para los viajeros que facilita la accesibilidad en las estaciones: el tránsito por la estación, la subida y bajada de los trenes y el acomodo en la plaza asignada. La asistencia se realiza mediante medios mecánicos de Adif ubicados en las estaciones, dispositivos instalados en los trenes o acompañamiento personal, e incluye el transporte del equipaje y su colocación en los espacios habilitados en los trenes (apartado 1).

Son premisas básicas del servicio: la atención a todos los viajeros con discapacidad o movilidad reducida, la dedicación del tiempo adecuado a cada viajero según sus necesidades, la utilidad social del servicio, la incorporación de equipamientos y tecnologías que mejoren la prestación y la satisfacción de los usuarios, y la adecuación del alcance del servicio a la evolución del tráfico ferroviario, las necesidades de las Empresas Ferroviarias, la relación calidad/precio y las solicitudes de las entidades de personas con discapacidad y de las Administraciones Públicas (apartado 1).

El objeto del procedimiento es definir la sistemática de prestación del servicio de asistencia que Adif ofrece a sus usuarios, de forma que un viajero con discapacidad o movilidad reducida pueda transitar por las estaciones y realizar su viaje en tren, siendo atendido tanto en la estación de origen como en la de destino (apartado 2).

El alcance del procedimiento comprende el tránsito de las personas con discapacidad o movilidad reducida desde o hasta el punto de encuentro en las estaciones ferroviarias de origen y destino, considerando el acceso, el recorrido y, en su caso, la acomodación en el embarque y desembarque a la plaza asignada. Se aplica a los viajes realizados en trenes de las Empresas Ferroviarias que operen en las estaciones recogidas en el anexo ADIF-PE-406-001-007-A-01, Relación de Estaciones con Servicio de Asistencia Adif Acerca (apartado 3).

La Subdirección de Servicios y Mantenimiento de la Dirección de Estaciones de Viajeros promueve las actualizaciones necesarias del procedimiento e incorpora al servicio las estaciones que cumplan los requisitos necesarios. Dirige la prestación del servicio apoyándose en las dos relaciones contractuales de Adif, la del Servicio de Asistencia en las Estaciones (SAE) y la del Servicio de la Oficina Central Acerca (OCA) (apartado 4).

Es responsable de facilitar y mantener los medios de comunicación (conexiones telefónicas y de internet), ordenadores, puestos de trabajo y espacios con mobiliario adecuado para la OCA y los Centros de Asistencia Adif Acerca ubicados en las estaciones con servicio permanente. Elabora y aprueba los procesos de licitación de los servicios asociados a Adif Acerca, y aprueba la facturación y anexos del servicio a las Empresas Ferroviarias, así como las facturas emitidas por los proveedores a Adif (apartado 4).

El Equipo de Gestión Servicio Adif Acerca vela por el cumplimiento del procedimiento y promueve sus actualizaciones, dirigiendo la prestación del servicio apoyado en las relaciones contractuales del SAE y la OCA. Hace seguimiento de ambos servicios y establece reuniones periódicas con las Empresas Ferroviarias y los proveedores, solicitándoles informes de seguimiento (apartado 4).

Elabora informes internos y para las Empresas Ferroviarias, controla el correcto mantenimiento y limpieza de los elementos mecánicos (plataformas, sillas de ruedas, rampas y chapas) por parte del proveedor, y supervisa la tramitación en plazo de las reclamaciones al servicio conforme al anexo ADIF-PE-406-001-002 de tratamiento de reclamaciones, sugerencias y felicitaciones en Estaciones de Viajeros. Supervisa el Plan de Formación de ambos proveedores y asiste a inspecciones internas y auditorías externas, supervisando la implementación de las mejoras resultantes (apartado 4).

Colabora en los procesos de licitación de los servicios asociados a Adif Acerca, tramita usuarios y permisos de las aplicaciones de gestión de asistencias propias de Adif, y colabora en la elaboración y envío de la facturación y anexos del servicio a las Empresas Ferroviarias, supervisando las facturas emitidas por los proveedores (apartado 4).

El Servicio H24 Estaciones del Centro de Gestión de Red, conocido como H24EV, obtiene, procesa y transmite a la OCA y al Centro de Coordinación Interna del proveedor (CCI) la información de Circulación de Adif y de las Empresas Ferroviarias sobre incidencias en la circulación de la Red Ferroviaria de Interés General (REFIG) que puedan afectar a las asistencias. Mantiene actualizada la información de los Planes Alternativos de Transporte (PAT) por obras, conflictividad laboral o incidencias en la circulación, disponible en el Canal de Información de Servicios al Cliente (CISAC) (apartado 4).

Gestiona la aplicación EISE, Estado de Instalaciones y Servicios de Estaciones, que refleja el estado de los elementos de accesibilidad (ascensores, rampas, escaleras mecánicas) en colaboración con los responsables de estación, de modo que la OCA, el CCI y los Asistentes de Movilidad conozcan de antemano las incidencias y puedan paliarlas. Colabora con la OCA en la resolución de incidencias, actuando de intermediario con la Sala de Circulación, el CASH de Seguridad y Protección Civil del Centro de Gestión de Red H24, y con los Centros de Gestión de las Empresas Ferroviarias (apartado 4).

El personal operativo de la OCA coordina las actuaciones del Servicio Adif Acerca en las diferentes estaciones, tanto en funcionamiento normal como ante incidencias, y supervisa la presencia de los Asistentes de Movilidad conforme al tipo de estación: horario de apertura completo en estaciones con presencia permanente, horario definido en estaciones con presencia parcial, y franja horaria suficiente en estaciones con servicio puntual programado. Ejecuta el protocolo definido por Adif en caso de incidencia y resuelve las incidencias dando al viajero una solución satisfactoria (apartado 4).

Colabora con los Centros de Gestión de las Empresas Ferroviarias, el Servicio H24 Estaciones y las Jefaturas de Estaciones de Adif, sirviendo de conexión entre ellos y el servicio prestado en las estaciones; transmite al interlocutor en la estación la información recibida de la Dirección de Estaciones de Viajeros o de las Empresas Ferroviarias. Recoge y gestiona la información en las aplicaciones y bases de datos que determine Adif, y tramita las reclamaciones, quejas y sugerencias de las personas físicas, informando al coordinador OCA de las que provengan de personas jurídicas, empresas u organismos para su tramitación por la Dirección de Estaciones de Viajeros (apartado 4).

Ante incidencias, prolonga la jornada de trabajo hasta la llegada a destino del último viajero, de forma que ningún usuario con Servicio Adif Acerca quede desatendido, sin coste alguno para Adif, y realiza seguimiento del usuario hasta la finalización del viaje. Recopila información previa sobre necesidades específicas de los asistidos y comprueba mediante las herramientas de gestión que el servicio se presta según lo programado, avisando de inmediato al CAU si algún sistema informático de gestión de asistencias no está disponible, en supervisión conjunta con el Equipo de Gestión del SAE (apartado 4).

Gestiona los medios necesarios para desplazamientos en grupo (IMSERSO u otros con necesidades especiales), registra en la aplicación informática las averías o resoluciones de elementos de accesibilidad comunicadas por el personal del servicio y las comparte de inmediato con el H24EV y las Jefaturas de Estaciones afectadas. Asume la gestión especial de los Planes Alternativos de Transporte asociados a obras o mantenimiento de vías, planificando y coordinando con las Empresas Ferroviarias y el proveedor el refuerzo de asistentes necesario, e informa al Equipo de Gestión del alcance del plan. Gestiona la asistencia en recorridos internacionales mediante la aplicación de gestión de asistencias de la Unión Internacional de Ferrocarriles (UIC), y coordina con el prestador la respuesta ante indisponibilidad del personal, incluidos casos de contagio por enfermedad transmisible, comunicándolo al H24EV y a la Jefatura de Estaciones correspondiente (apartado 4).

El coordinador o coordinadora de la OCA comunica al equipo operativo los procedimientos y directrices que afecten al servicio, garantizando su cumplimiento, y coordina con el responsable de contrato de su empresa la formación de ingreso y de actualización del personal, así como las dotaciones de uniforme y recursos materiales. Coordina el equipo operativo para unificar criterios de prestación y resolución de incidencias, y transmite los requerimientos recibidos de la Dirección de Estaciones de Viajeros (apartado 4).

Supervisa las reclamaciones y sugerencias presentadas en la OCA, en los Centros Adif Acerca o por cualquier canal (correo electrónico, carta, teléfono, fax), trasladándolas a Adif y respondiendo bajo su supervisión; supervisa e interviene en las incidencias hasta su resolución. Realiza el seguimiento de la calidad del servicio, participa en la documentación del Sistema de Gestión de Calidad de Adif y colabora en auditorías de calidad y de gestión. Elabora estudios y análisis de seguimiento del servicio, y realiza el seguimiento de las peticiones de asistencia en recorridos internacionales gestionadas en la aplicación de la UIC (apartado 4).

Coordina el Plan de Formación y comunica semestralmente a la Dirección de Estaciones de Viajeros los cursos realizados, los asistentes, la evaluación y la planificación del semestre siguiente. Informa con antelación de las altas y bajas de personal de la OCA, asegura una comunicación cordial con el personal del servicio, y supervisa el cumplimiento de la uniformidad de la OCA y de los Asistentes de Movilidad, así como el mantenimiento funcional y estético de la propia Oficina Central Acerca y la aplicación de los protocolos frente a enfermedades transmisibles (apartado 4).

Asiste a las reuniones a las que le convoque Adif y coordina con el responsable del Servicio Adif Acerca la planificación de incidencias programadas (obras, Planes Alternativos de Transporte), así como de los periodos de especial volumen de asistencias: festivos, puentes, Semana Santa, vacaciones de verano y Navidad, concretando con antelación suficiente los refuerzos de personal, e informando a la Dirección de Estaciones de Viajeros de cada acuerdo de refuerzo alcanzado. De igual modo coordina la planificación ante huelgas u otras circunstancias excepcionales, informando del plan de acción, y elabora los informes periódicos que Adif le requiera (apartado 4).

El Equipo de Gestión del proveedor del Servicio de Asistencia en Estación (SAE) sigue los procedimientos e instrucciones de la Subdirección de Servicios y Mantenimiento y los transmite a todo el personal asignado, asegurando su cumplimiento, incluida la ejecución del Plan de Formación. Elabora, planifica e imparte dicho Plan de Formación y elabora el Plan de Calidad, asegurando su cumplimiento (apartado 4).

Dota al personal de uniformes conforme a lo acordado en el contrato, distribuye los nuevos uniformes ante cambios de imagen y supervisa el cumplimiento de la correcta imagen y uniformidad de todo el personal. Dota de los medios humanos y materiales necesarios para la máxima calidad del servicio, y elabora en formato digital el registro diario de cumplimiento horario del personal, facilitándolo a Adif si es solicitado para verificaciones (apartado 4).

Dota a los Centros Adif Acerca, al CCI y a todo el personal que lo requiera de medios auxiliares (etiquetas, formularios, impresoras, material fungible y de oficina), y de dispositivos móviles, equipos informáticos, intercomunicadores, mobiliario y espacios de trabajo según su organización. Participa en reuniones de seguimiento a nivel ejecutivo y operativo, y genera los informes que Adif solicite (apartado 4).

Gestiona y supervisa el mantenimiento correctivo y preventivo de los elementos de accesibilidad de su responsabilidad, registrando en las aplicaciones de Adif las averías, sus fechas de reparación estimada y real, el estado de la reparación, y las fechas y estado de los mantenimientos periódicos y del inventario. Realiza las valoraciones que Adif solicite sobre actividades sin coste mensual fijo, como traslados de elementos de accesibilidad o refuerzos extraordinarios de personal por eventos especiales (apartado 4).

El CCI monitoriza y supervisa la operativa en tiempo real para garantizar el correcto desarrollo del servicio conforme a los estándares de calidad exigidos, y participa en las reuniones de seguimiento ejecutivas y operativas, con participación obligatoria de su responsable. Comunica de forma inmediata a la OCA cualquier incidencia asociada a la prestación de asistencias, peticiones excepcionales fuera del flujo habitual o incidentes que afecten al servicio, entregando posteriormente los informes solicitados (apartado 4).

Asegura el cumplimiento de las directrices de Adif y de la OCA para la resolución de incidencias y contingencias (saturación de solicitudes, priorización, ayuda a viajeros accidentados PMR o no PMR, averías u obras que afecten al recorrido accesible) y para la prestación de asistencias en circunstancias especiales (grupos, PMR con necesidades especiales, coordinación de transporte de trasplante de órganos, Planes de Transporte Alternativo). Revisa en tiempo real, en las aplicaciones de gestión, las solicitudes en estaciones permanentes y puntuales (apartado 4).

Verifica diariamente la presencia física de los Asistentes de Movilidad asignados a estaciones permanentes en el horario y número que corresponda, y la de los AM en estaciones puntuales con una antelación mínima de 30 minutos antes de la prestación del servicio programado, avisando de inmediato a la OCA si existe riesgo de no prestación de una asistencia programada. Es el interlocutor con los AM y coordinadores del servicio SAE por estación o zona, con la OCA y con el equipo de gestión de Adif (apartado 4).

Analiza en tiempo real los retrasos en circulaciones imputados al servicio, los incluye en el parte diario de incidencias, y recopila la información necesaria para garantizar los niveles de calidad del contrato. Avisa de forma inmediata a la OCA en caso de incidente con riesgo para la integridad física o de accidente de un viajero en el que haya colaborado un AM, sigue las directrices de la OCA ante incidencias durante la asistencia, comunica en tiempo real las deficiencias detectadas en las instalaciones (averías en ascensores, escaleras o rampas mecánicas, obstáculos, dificultades de acceso a los puntos de encuentro), y colabora en la ejecución de los Planes Alternativos de Transporte comunicados (apartado 4).

El Asistente de Movilidad (AM) ficha, cuando está disponible en la estación, en la aplicación indicada, o avisa al CCI para el registro de inicio y fin real de su turno si no dispone de acceso a la aplicación. Realiza la acogida y presta la asistencia a las PMR desde y hasta el punto de encuentro, el tránsito por la estación, la subida y bajada del tren, y el acomodo y recogida en su asiento o plaza H, en coordinación con el personal de servicios a bordo de la Empresa Ferroviaria. Si queda dentro del tren al cierre de puertas, avisa de inmediato para gestionar su retorno: al CCI en el caso de estaciones puntuales, y directamente a la OCA en el caso de estaciones permanentes (apartado 4).

Comunica al CCI cualquier incidencia durante la prestación, utiliza los medios mecánicos de accesibilidad necesarios (sillas de ruedas, plataformas, chapas) y comunica la situación de estos elementos y cualquier avería. Cuando la asistencia requiera utilizar un cruce de vías entre andenes al mismo nivel, informa al CCI y aplica el procedimiento establecido al efecto. Entrega al personal de servicios a bordo, por cada viajero asistido, un formulario con formato ADIF-PE-406-001-007-F-01 con las observaciones relevantes sobre las necesidades específicas de la PMR, y registra estas observaciones en la aplicación de asistencias de Adif (apartado 4).

Vela por la conservación y limpieza de los elementos mecánicos de asistencia y realiza la desinfección de las sillas de ruedas tras cada uso. Procura la asistencia a viajeros PMR que la soliciten de forma no programada con una antelación mínima de 30 minutos previa a la salida de su tren, la denominada asistencia inmediata, siempre que el AM esté ya presente en la estación por asistencias programadas. Recoge los datos de la PMR asistida y los traslada al CCI para su registro, y pega en el equipaje que no sea de mano la etiqueta identificativa Adif Acerca con el nombre y apellidos de la persona asistida, para su identificación en destino (apartado 4).

En caso de fallos en los elementos de accesibilidad llama al CCI, que consulta con la OCA las directrices de actuación. Escucha sugerencias y acompaña en la presentación de reclamaciones ante Atención al Cliente Adif a quien lo solicite, e informa al CCI del avance de las asistencias asignadas y de las incidencias u observaciones producidas. En las estaciones permanentes, el AM asume además, sin necesidad de intermediación del CCI, la creación en la aplicación de gestión de asistencias de Adif de las asistencias inmediatas solicitadas sin preaviso, y registra directamente en dichas aplicaciones el avance, las incidencias y observaciones de las asistencias prestadas, comunicando siempre al CCI las peticiones especiales que reciba de los centros de servicios, controles de acceso de las Empresas Ferroviarias o personal de Adif (apartado 4).

El Responsable de la Estación de Adif facilita la copia de la llave de la estación en las estaciones con servicio puntual, o solicita que el personal de seguridad facilite el acceso al AM si presta servicio en dicha estación. Facilita la conexión eléctrica para la carga de los móviles del personal de asistencia y de las baterías de las plataformas, y vigila los equipos de accesibilidad (plataformas, sillas de ruedas). Garantiza el buen estado y funcionamiento de los elementos de accesibilidad de la estación, como ascensores, escaleras mecánicas o cruces de vía entre andenes, avisando de cualquier afectación al servicio (apartado 4).

Comunica al Equipo de Gestión Servicio Adif Acerca cualquier anomalía de los elementos del servicio, y al Servicio H24 Estaciones, a través de la aplicación EISE, la inaccesibilidad total o parcial de una estación. Comunica al Centro Adif Acerca de la estación o a la OCA cuando una PMR se presente en el Servicio de Atención al usuario para recibir la asistencia. Cuando la asistencia requiera utilizar un paso a nivel entre andenes actúa conforme al anexo ADIF-PE-406-001-001-A-02 y en coordinación con el Gabinete de Circulación de la estación, para evitar riesgos. Informa al Equipo de Gestión Adif Acerca de cualquier detrimento detectado en la calidad e imagen del servicio, a través del correo gestion.asistenciapmr@adif.es, para que se adopten las acciones correctivas necesarias (apartado 4).

Las Empresas Ferroviarias colaboran con la OCA y los Asistentes de Movilidad, a través de sus Centros de Gestión, para dar la mejor solución ante incidencias. Comunican a la Subdirección de Servicios y Mantenimiento las actualizaciones de horarios, nuevos servicios comerciales, variaciones en las circulaciones y Planes Alternativos de Transporte por incidencias en el material, en la circulación, por obras u otros motivos, así como cualquier información relevante para el servicio, y comunican al Servicio Adif Acerca la solicitud de asistencia de sus viajeros. Garantizan el conocimiento y cumplimiento del procedimiento por parte de su personal, y la prestación del servicio en las debidas condiciones de seguridad, tanto para los viajeros asistidos como para los agentes de movilidad (apartado 4).

Asistente de Movilidad (AM): personal de asistencia encargado de prestar el Servicio Adif Acerca en las estaciones. Asistencia Inmediata: la solicitada por la PMR en la propia estación de origen del viaje, con una antelación comprendida entre las 24 horas y los 30 minutos anteriores a la salida del tren, y sin tener una solicitud registrada previamente en ninguna aplicación. Cadena de accesibilidad del servicio de asistencia: las sucesivas etapas y elementos que permiten la prestación del servicio desde que se solicita hasta que finaliza (apartado 5).

CCI: Centro de Coordinación Interna del proveedor del Servicio de Asistencia en la Estación. Centro de Gestión de Red H24 (CGRH24): centro de Adif desde el que se gestionan y coordinan todas las incidencias que afecten a la REFIG durante las 24 horas del día, los 365 días del año, integrando las áreas operativas de Circulación, Mantenimiento de Infraestructura, Estaciones de Viajeros, Comunicación y Prensa, y Seguridad y Protección Civil (apartado 5).

G.A.D.: aplicación informática de gestión de asistencias de Renfe. G.A.P.: aplicación informática de gestión de asistencias del resto de operadores ferroviarios, desarrollada por Adif. H24EV: equipo de la Subdirección de Servicios y Mantenimiento de la Dirección de Estaciones de Viajeros, integrado en el CGRH24 (apartado 5).

OCA: Oficina Central Acerca, encargada de coordinar las actividades operativas del Servicio Adif Acerca en las estaciones. Plaza H o Plaza Adaptada: plaza específica para viajeros con discapacidad o movilidad reducida que viajan acomodados en su propia silla de ruedas. PMR: persona con discapacidad o movilidad reducida. Punto de Encuentro: lugar donde debe presentarse la persona para recibir el servicio, que puede ser el Centro de Asistencia Adif Acerca, la Oficina de Atención al usuario de Adif o el vestíbulo de la estación. SAE: Servicio de Asistencia en Estación, encargado de la prestación del Servicio Adif Acerca en las estaciones (apartado 5).

Las personas con discapacidad o movilidad reducida pueden obtener información sobre las condiciones de la prestación del Servicio Adif Acerca a través de los servicios de venta de billetes y atención al usuario de las Empresas Ferroviarias, ya sean presenciales, telefónicos, por página web o por App, así como a través de la Oficina Central Acerca (OCA) y de las Oficinas de Atención al Cliente de Adif. La información de carácter comercial solo puede ser facilitada por las Empresas Ferroviarias (apartado 6, fase 1).

En esta fase no se genera registro. Son responsables las Empresas Ferroviarias, la OCA y el Personal de Atención al Cliente de Adif (apartado 6, fase 1).

Una vez recibida la información necesaria para el viaje, el usuario puede solicitar la asistencia en el momento de la compra del billete, según los canales habilitados por la Empresa Ferroviaria, o una vez efectuada la compra, a través de los medios dispuestos por la Empresa Ferroviaria o presencialmente en los Centros de Asistencia Adif Acerca, con una antelación mínima de 30 minutos previa a la salida del tren; esta última opción solo está disponible en las estaciones con servicio permanente (apartado 6, fase 2).

La solicitud debe detallar el trayecto del usuario (origen, transbordos y destino) para verificar que sea un recorrido y un tren accesibles, y el tipo de discapacidad que presenta el viajero para determinar la asistencia precisa: persona que viaja en su propia silla de ruedas ocupando plaza adaptada, persona en silla de ruedas plegable ocupando plaza regular, discapacidad visual, discapacidad auditiva, discapacidad cognitiva, sordoceguera, dificultades de desplazamiento, PMR de miembros superiores o inferiores, persona mayor que necesita ayuda, persona con carrito de bebé, mujer embarazada u otros supuestos. También se recogen el nombre completo del usuario, el teléfono de contacto propio o de allegados, el correo electrónico, la fecha y hora de salida y llegada del viaje, y el número de billete, tren, coche y plaza (apartado 6, fase 2).

El registro se realiza en las aplicaciones informáticas de solicitud del Servicio Adif Acerca y en la plantilla de recogida de información del Servicio de Asistencia PMR. Son responsables las Empresas Ferroviarias, la OCA, el CCI y los AM (apartado 6, fase 2).

Para facilitar la comunicación entre servicios y el seguimiento efectivo de todo el proceso, se utiliza la aplicación informática gestora de asistencias correspondiente a cada operador ferroviario, en la que se recogen todos los pasos del desarrollo de la asistencia, desde el establecimiento de la solicitud hasta la finalización del servicio, incluyendo las comunicaciones entre el personal del Servicio Adif Acerca y la OCA, las incidencias, las anulaciones y los retrasos (apartado 6, fase 3).

El plan de contingencias establece que, en caso de fallo del sistema informático o de las comunicaciones por correo electrónico, se procederá informando telefónicamente de las asistencias programadas a prestar, desde el CCI o la OCA hacia los AM asignados, hasta la resolución de la incidencia (apartado 6, fase 3).

El registro se realiza en las aplicaciones informáticas y en la plantilla de recogida de información del Servicio de Asistencia PMR. Son responsables el Asistente de Movilidad, el CCI y la OCA (apartado 6, fase 3).

Existen dos modalidades de prestación de asistencia en las estaciones. En la asistencia en estación puntual, la estación no dispone de AM de manera presencial: el AM acude a la estación a realizar la asistencia, previa solicitud de las Empresas Ferroviarias, con una antelación mínima de 12 horas a la salida del tren. También se procura la asistencia inmediata a PMR que la soliciten sin programar, con antelación mínima de 30 minutos previa a la salida de su tren, si el AM está presente por asistencias programadas y las condiciones lo permiten con garantías. Estas estaciones figuran en el anexo ADIF-PE-406-001-001-A-01, actualizado por la Subdirección de Servicios y Mantenimiento (apartado 6, fase 4).

En la asistencia en estación permanente, la estación dispone de Asistentes de Movilidad de forma presencial y continuada durante todo el horario de apertura comercial, dando cobertura a las solicitudes realizadas con hasta 30 minutos de antelación a la salida del tren. Estas estaciones también figuran en el anexo ADIF-PE-406-001-001-A-01 (apartado 6, fase 4).

Ante emergencias que afecten a las PMR se actúa conforme al anexo ADIF-PE-406-001-007-A-03, Pautas de actuación hacia PMR en caso de emergencias. La cadena de accesibilidad del servicio puede verse afectada por incidencias como la anulación de la solicitud, el retraso en la salida o llegada de un tren, el cambio de material sin plaza adaptada, un tren que estaciona en un andén no accesible, un fallo en elementos de accesibilidad de la estación, la no presentación del personal de asistencia, la modificación o supresión del servicio ferroviario, y otras incidencias o emergencias; en estos casos se actúa conforme al anexo ADIF-PE-406-001-00-A-04, Incidencias en el servicio (apartado 6, fase 4).

El registro se realiza en las aplicaciones informáticas, en la hoja Orden de Trabajo o, en su defecto, en la plantilla de recogida de información del Servicio de Asistencia PMR, y en el parte de avería o deterioro de plataformas. Son responsables el Asistente de Movilidad, el CCI y la OCA (apartado 6, fase 4).

Una asistencia se considera cerrada cuando el AM de la estación de destino confirma que se ha realizado correctamente y sin incidencia, cumplimentándolo en la aplicación informática de cada operador ferroviario. Las asistencias sin incidencia anotada, una vez cumplimentadas por el AM, se cierran de forma automática o por el propio AM o su coordinador, según la Empresa Ferroviaria a la que se preste el servicio (apartado 6, fase 5).

Si se ha producido una incidencia, en origen o en destino, el AM debe reflejarla en el programa informático; la asistencia queda cumplimentada pero pendiente de cierre, y es la OCA quien procede a cerrarla, completando las observaciones con el número de expediente si se ha abierto, o indicando la resolución o confirmando la registrada por el AM. Si una asistencia se ha cerrado indebidamente, la OCA puede modificarla en el G.A.D., incluyendo las observaciones que correspondan. El registro se realiza en las aplicaciones informáticas, tanto para el cierre como para las incidencias, y son responsables el Asistente de Movilidad y la OCA (apartado 6, fase 5).

El procedimiento se apoya en la siguiente documentación de referencia: la Ley 38/2015, de 29 de septiembre, del Sector Ferroviario; el Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario; el Real Decreto 1544/2007, de 23 de noviembre, sobre condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación para el acceso y utilización de los modos de transporte de personas con discapacidad; el Reglamento (CE) 1371/2007, de 23 de octubre, de derechos y obligaciones de los viajeros de ferrocarril; la Declaración sobre la Red de Adif y Adif AV, y las instrucciones técnicas ADIF-IT-406-001-007-01 y ADIF-IT-406-001-007-02, de asistencia a viajeros con discapacidad o movilidad reducida de Renfe y de Ouigo, respectivamente (apartado 7).

• El servicio Adif Acerca es gratuito para el viajero e incluye tránsito por la estación, subida y bajada del tren, acomodo en la plaza y transporte del equipaje (apartado 1)
• Se sustenta en dos proveedores contractuales: el SAE, Servicio de Asistencia en Estación, y la OCA, Oficina Central Acerca (apartado 1)
• Asistencia inmediata: solicitada en la propia estación de origen entre 24 horas y 30 minutos antes de la salida del tren, sin solicitud registrada previamente (apartado 5)
• Solicitud presencial en Centro de Asistencia tras la compra: antelación mínima de 30 minutos, solo en estaciones con servicio permanente (apartado 6, fase 2)
• Estación puntual: el AM acude previa solicitud de la Empresa Ferroviaria con antelación mínima de 12 horas a la salida del tren (apartado 6, fase 4)
• Estación permanente: AM presencial durante todo el horario de apertura comercial, cobertura hasta 30 minutos antes de la salida (apartado 6, fase 4)
• El CCI verifica diariamente la presencia de AM en estaciones puntuales con 30 minutos de antelación mínima al servicio programado (apartado 4)
• CGRH24: gestiona incidencias de la REFIG 24 horas los 365 días, integrando Circulación, Mantenimiento de Infraestructura, Estaciones de Viajeros, Comunicación y Prensa, y Seguridad y Protección Civil (apartado 5)
• Plaza H o Plaza Adaptada: plaza para viajeros que viajan acomodados en su propia silla de ruedas (apartado 5)
• Punto de Encuentro: Centro de Asistencia Adif Acerca, Oficina de Atención al usuario de Adif o vestíbulo de la estación (apartado 5)
• Plan de contingencias ante fallo informático o de correo electrónico: aviso telefónico del CCI o la OCA a los AM asignados hasta resolver la incidencia (apartado 6, fase 3)