Manual Conceptos Básicos de Estaciones de Viajeros

Según el apartado 1.1, se entiende por estación un punto de intercambio de personas entre los trenes y el territorio: todo lugar donde descienden viajeros para distribuirse a otros lugares u otros medios de transporte puede llamarse estación. Una estación puede tener o no un edificio asociado, pero siempre cuenta con andenes donde paran los trenes. Es el punto de encuentro entre el viajero y el servicio ferroviario, el escaparate de la oferta y de la prestación de servicios en tierra hasta que se produce el embarque, quedando oculta al viajero la infraestructura de vía y el resto de dotación necesaria para realizar el viaje con seguridad. La prestación de un servicio ferroviario moderno se basa en dos características fundamentales: velocidad (tiempo de recorrido breve) y seguridad.

El apartado 1.2 clasifica las estaciones según la configuración de sus vías en dos tipos: estaciones de paso, en las que los trenes se detienen para continuar viaje después, y estaciones de término, cuyas vías no continúan, están finalizadas por toperas, y en las que solo es posible entrar y salir por el mismo haz de vías.

El apartado 1.3 desarrolla la tipología de estaciones en función de los viajeros, que se deriva de la combinación de dos criterios: el volumen de tráfico y el nivel de necesidades de los viajeros. Estas necesidades dependen del motivo del viaje: los viajes por ocio y turismo generan mayores requerimientos de equipaje, información y planificación del viaje y del proceso de venta; los viajes por motivos profesionales necesitan mayor dotación para la espera y equipamiento comercial; el desplazamiento por motivo de trabajo tiene pocas necesidades asociadas. Las necesidades están relacionadas también con la frecuencia de viaje (a mayor frecuencia, mayor autonomía y menor dependencia de servicios accesorios) y con la renta disponible del viajero (a mayor renta, más necesidades).

El apartado 1.4.1 desarrolla los accesos a la estación. Los alrededores deben estar en consonancia con el edificio: la urbanización debe primar el acceso peatonal y garantizar que todos los transportes públicos disponibles (autobuses urbanos y discrecionales, taxis y coches particulares) tengan accesos bien dimensionados, sin interferir negativamente en el tráfico circundante. Los autobuses urbanos se sitúan en lugares cuya conexión con la estación está cubierta, iluminada, señalizada y es percibida como segura; es recomendable que en la información y señalética de la estación aparezcan las marcas de los demás modos disponibles. La urbanización de los alrededores debe evitar grandes espacios vacíos, siendo la estación útil al tejido urbano como centro de servicios auxiliares en su función comercial, lo que ayuda a la sostenibilidad económica de la infraestructura.

El acercamiento en coche particular es, hoy, el principal modo de acceso en muchas estaciones, especialmente en terminales de larga distancia. Puede resolverse sin aparcar, mediante carriles independientes de la urbanización general que permiten el descenso de los viajeros en condiciones de seguridad cerca de las entradas del edificio, o dejando el coche un tiempo en una zona de aparcamiento subterránea o en superficie. La experiencia recogida en el manual indica que un adecuado dimensionamiento del aparcamiento, hecho público y de pago con arreglo a tarifas de mercado, garantiza siempre su rentabilidad económica, frente a planteamientos drásticos de obligar al viajero a usar transporte público. De especial importancia son los aparcamientos disuasorios, gratuitos o de precio muy reducido, que proponen al viajero acercarse en coche desde cualquier punto, dejar allí el vehículo y recogerlo al regreso; son una potente herramienta para reducir la congestión de tráfico rodado a la entrada de las ciudades. Las terminales de larga distancia suelen tener empresas de alquiler de coches con sus propias necesidades de aparcamiento y un servicio de taxis con su propia bolsa de salida y lugar de llegada. En todos los casos deben habilitarse zonas de aparcamiento para bicicletas y motos, que evitan el aparcamiento desordenado y aportan mayor seguridad al ser espacios especializados.

El apartado 1.4.2 define el vestíbulo como la zona central de la estación en la que se proporcionan muchos de sus servicios y que sirve de área de espera principal, guardando proporción con el tráfico de personas esperado. Los espacios comerciales, las áreas de información y venta y los principales servicios desembocan en el vestíbulo, que actúa de intercambiador de estos flujos; es la plaza interior pública por antonomasia y de ella se espera la representatividad interior del edificio. En las estaciones de alta velocidad, por motivos de seguridad, se acota la parte del vestíbulo que da acceso a los andenes (área de embarque) y se controlan los equipajes de los viajeros; en algunas estaciones existe un control de acceso a la sala de embarque que permite una espera con menor incertidumbre. En determinadas zonas del vestíbulo se ubican las salas Club, que si el número de viajeros es grande pueden llegar a tener servicios comerciales de la misma importancia que los vestíbulos principales. En la parte accesible se sitúan los servicios comerciales, información, venta de billetes y aseos; en la parte restringida se encuentran generalmente las áreas de espera.

El apartado 1.5 regula las áreas comerciales, que suelen estar en el vestíbulo principal, aunque también pueden situarse en el exterior según su naturaleza (por ejemplo, los operadores de alquiler de coches, en oficinas próximas al aparcamiento). Los espacios comerciales deben ser lo más modulables posible, y debe hacerse un estudio de mercado previo que determine, según el número y tipología de viajeros y visitantes y el entorno comercial, qué comercios son los más demandados, para fijar superficies estimadas y la organización interior de estos espacios. La disposición debe respetar varios principios: favorecer un recorrido interior de la estación, evitando que los comercios tengan apertura independiente al exterior; propiciar el paseo comercial, en el que algunos espacios son generadores de tráfico (andenes, taquillas, cafetería) y otros aprovechan los flujos generados; considerar posibles ampliaciones futuras de la actividad comercial; e integrar elementos comunes a los diferentes operadores pero diversos en su imagen (rótulos, escaparates, puertas de acceso a la tienda).

El apartado 1.6 describe el embarque de viajeros con una secuencia parecida a la del sector aeroportuario, buscando que la entrada se produzca de forma independiente a la salida para evitar interferencias. El check-in se realiza como alternativa al control de billetes a bordo, de forma previa, anticipando y solucionando problemas antes de subir al tren; cada tren tiene su propio check-in, que suele abrirse entre 20 y 30 minutos antes de la salida, y no se recomienda permitir el acceso a andenes con anterioridad a ese período. Tras el área de espera de la sala de embarque se llega generalmente a los andenes con los trenes. En las llegadas, el recorrido de evacuación (salida a la vía pública) está diferenciado del de acceso y claramente señalizado, ascendiendo desde los andenes al nivel superior de la estación, con señalización clara de los servicios de transporte y paso por la zona comercial. En las salidas, la zona de embarque puede contar con control de equipajes y servicios específicos de atención al viajero, aunque no se ofrezcan desde el primer momento.

El apartado 1.7 define los andenes como las plataformas a las que desciende el viajero desde el tren, dotados normalmente de marquesinas que protegen de la lluvia y el sol y que pueden incorporar iluminación propia, megafonía y paneles de información. La longitud mínima de andén para trenes de alta velocidad es de 430 a 450 metros (dos composiciones de 200 metros cada una), y la anchura recomendada es de 8 a 10 metros, para garantizar el desembarco cómodo y, en estaciones pasantes, la seguridad de los viajeros mientras circula un tren sin parada. La conexión entre andenes se hace mediante pasos a diferente nivel, salvo en estaciones término, donde se hace por la cabecera de vías; solo para operaciones de servicio (emergencias, catering, evacuación) se prevé acceso rodado al mismo nivel. Para salvar desniveles, el viajero cuenta con ascensores y escaleras mecánicas que aseguran la accesibilidad de todos los niveles.

El apartado 1.9 clasifica las vías de una estación en comerciales (subida y bajada de viajeros) y de apartado, que a su vez pueden tener instalaciones auxiliares para operaciones al tren (limpieza o pequeño mantenimiento en línea) o ser meramente vías de estacionamiento. La agilidad en la disposición de vías es determinante para el operador ferroviario, porque minimiza tiempos de paso y costes de personal y permite un parque más ajustado. De forma genérica, los tipos de vías en una estación son: vías generales (paso de trenes), vías comerciales (acceso de viajeros tren-andén), vías de estacionamiento con instalaciones auxiliares para limpieza y mantenimiento simple, y vías de apartado, sin instalaciones.

El apartado 1.8 sitúa estos servicios en el vestíbulo de la estación, en la zona de acceso libre, donde se ofrecen los servicios más importantes: Información, Atención al Cliente y Venta de Billetes.

El apartado 1.8.1 desarrolla la información, que se comunica al viajero mediante cartelería, folletos, paneles electrónicos y señalética. La información facilitada por la señalética debe ubicarse en zonas sensibles que faciliten su máxima difusión sin necesidad de intervención de personal, procurando que además de la información de internet esté disponible en otros soportes que permitan obviar la participación de un informador (paneles interactivos, carteles, teleindicadores).

El apartado 1.8.2 sitúa el espacio de Atención al Cliente en el vestíbulo, centrado respecto al flujo principal de acceso de viajeros: es el primer servicio que ve el viajero al acceder al vestíbulo, y ofrece información personalizada bajo demanda.

El apartado 1.8.3 regula la venta de billetes, espacio ubicado en el vestíbulo donde se venden títulos de transporte de manera presencial y bajo demanda. El espacio reservado a la venta presencial está disminuyendo debido a la automatización creciente y al uso de máquinas automáticas e internet; se trata de un servicio prestado por las Empresas Ferroviarias.

El apartado 1.8.4 recoge la normativa de consignas, una de las prestaciones más demandadas por los clientes, ya que al liberarse del equipaje les permiten aprovechar los intervalos de tiempo entre medios de transporte.

El apartado 1.10 recuerda que una estación es un edificio de uso público en el que se ofrecen servicios ferroviarios específicos, por lo que debe contar tanto con instalaciones de pública concurrencia, legalizadas conforme a normativa, como con instalaciones ferroviarias específicas, siendo fundamental disponer de contratos de mantenimiento que aseguren la prestación de todos los usos del edificio.

El apartado 1.10.1 desarrolla estas instalaciones comunes. La instalación eléctrica (1.10.1.a) comprende Alta Tensión (AT), Centros de Transformación (CT), Baja Tensión (BT), Grupo Electrógeno (GE), Sistemas de Alimentación Ininterrumpida (SAI), pararrayos e iluminación interior y exterior; el mantenimiento corresponde a personal especializado por contrato, aunque el supervisor debe conocer el estado de las instalaciones durante su jornada y en la toma y deje del servicio. La climatización y ventilación (1.10.1.b) está programada en el BMS (sistema de control de edificios e instalaciones) y en su contrato de mantenimiento; en condiciones normales no debe operarse sobre ella, salvo que el Supervisor de la estación modifique la temperatura de alguna zona en caso necesario. La fontanería e impulsión (1.10.1.c) cubre el suministro y gestión del agua, con su preceptivo contrato de mantenimiento. La Protección Contra Incendios o PCI (1.10.1.d), de obligado cumplimiento, comprende detección, extinción y portones; la detección está controlada por centrales interconectadas con climatización, con las puertas automáticas y con el BMS, y asegura tanto la actuación contra incendios como la evacuación en condiciones de seguridad; la extinción debe someterse a revisiones periódicas. Los ascensores y escaleras mecánicas (1.10.1.e) deben contar con una línea telefónica para comunicar con el servicio de mantenimiento en caso de atrapamiento de viajeros. Las puertas automáticas (1.10.1.f), normalmente de cristal, realizan el cierre de la estación y el acceso de viajeros al detectar proximidad dentro del horario de apertura; forman parte de los recorridos de evacuación, están conectadas a los sistemas de detección de PCI para abrirse en caso de incendio en los sectores afectados, y requieren contrato de mantenimiento.

El apartado 1.10.3 describe el sistema de información al viajero (megafonía, teleindicadores, monitores, cronometría, cámaras), que ofrece información dinámica en el momento necesario, posibilitando y regulando de forma efectiva y automática el flujo de viajeros según los servicios ferroviarios prestados. La información es visual (paneles del vestíbulo, monitores de apoyo, teleindicadores de vía) y auditiva, que la complementa llamando la atención en los sucesos relevantes; el uso de la megafonía automática debe ser lo más breve posible para evitar la contaminación acústica. Estos sistemas, considerados críticos, deben contar con contrato de mantenimiento y tiempos de respuesta ante avería necesariamente cortos; en explotación degradada es recomendable reforzar con megafonía en modo manual.

El apartado 1.10.4 se refiere a los sistemas de seguridad y protección (cámaras, escáneres, protección contra incendios), conectados con el BMS, que permiten controlar el flujo de viajeros y la seguridad de las estaciones; las cámaras permiten verificar la pertinencia de los mensajes emitidos y sus efectos sobre la circulación de flujos, y requieren contrato de mantenimiento. El apartado 1.10.5 recoge el mobiliario específico de las estaciones (bancos, papeleras, vitrinas, carros portaequipajes), junto con la señalética específica que informa al viajero de los servicios prestados y su ubicación; este mobiliario debe reponerse en caso de deterioro.

El apartado 1.11.1 aclara que las instalaciones de limpieza de trenes (túneles de lavado, bandejas de limpieza, extractores, tomas de energía) no están ubicadas en las estaciones, sino que permiten el mantenimiento exterior de los trenes fuera de ellas. El apartado 1.11.2 señala que para la operación de trenes puede ser preciso disponer en las estaciones de lugares de almacenamiento de piezas o medios necesarios para la explotación, si bien no se dispone de fosos para la revisión de trenes en las estaciones, al estar los talleres ubicados en una posición específica de la línea. El apartado 1.11.3 describe las instalaciones de catering (almacén, carros y remolques isotermos): la elaboración normalmente no se produce en las estaciones, sino que la empresa adjudicataria la realiza en sus instalaciones y transporta los alimentos mediante cadena de frío hasta las estaciones de cabecera (inicio del servicio), donde se dispone de instalaciones frigoríficas y medios de transporte específicos para cargar el catering en los trenes antes del inicio del servicio.

El apartado 2 introduce los tipos de espacios especiales y técnicos de una estación. El apartado 2.1.1 describe la sala de autoridades, una sala de espera con altas prestaciones a disposición de las principales autoridades, que permite el acceso directo con coches oficiales, la espera y el paso directo a los andenes sin pasar por tornos, evitando colas y el contacto con el resto de viajeros.

El apartado 2.1.2 se refiere al espacio para implantaciones comerciales en el vestíbulo, como cajeros automáticos, máquinas vending o instalación wifi, que deben tener acometida propia de luz y datos y cuya ubicación debe estudiarse con criterios de merchandising.

El apartado 2.1.3 enumera los cuartos técnicos de la estación: centros de transformación, cuartos de comunicaciones, aljibes, cuarto de protección contra incendios, cuartos para servicios de seguridad, cuarto de bombeo y acometida de aguas, climatización, almacenes, cuartos de limpieza y cuartos de mantenimiento de trenes.

El apartado 3.1 define la intermodalidad como el uso de diferentes modos de transporte en un mismo viaje, en el que intervienen dos o más modos que se comercializan juntos o separados y cuya planificación está pensada en función de los demás modos complementarios. La estación minimiza el tiempo de enlace y asegura que este se realice en las mejores condiciones, de modo que el viajero lo perciba como un continuo de calidad. El apartado enumera un conjunto de medidas que favorecen los intercambios: orientación en la estación (mapas de situación, señalización direccional hacia las conexiones), información sobre el servicio (monitores y teleindicadores que anticipan frecuencia, horarios, características e incidencias), confort y ayuda al transbordo (recorrido cubierto, pasarelas mecánicas si hay mucha distancia y escaleras mecánicas), seguridad (encaminamientos iluminados, amplios y controlados con cámaras) y accesibilidad (itinerarios completamente accesibles).

El apartado 3.2 desarrolla la combinación tren-otro modo. Con el autobús regular (3.2.1) es necesario coordinarse con los gestores del transporte municipal y las corporaciones locales para lograr el acercamiento más corto, informando en cada parada del recorrido, línea, empresa y horario, pudiendo integrarse teleindicadores u monitores con el próximo autobús. Con el taxi (3.2.2) hay que diferenciar llegadas (más ordenadas y dispersas) y salidas, cuya parada debe estar claramente señalizada, con marcas viales y señales verticales, e información con teléfonos de taxistas en estaciones de poco tráfico. Con el autobús discrecional (3.2.3) existen dos tipos, el que transporta grupos con continuidad al tren y el de transbordo por incidencia; en este último se necesita espacio, si es posible, para un mínimo de 6 autobuses que sirvan a una composición de un tren de AVE, o un turno de entrada si no se dispone de ese espacio. Con la bicicleta (3.2.4) los anclajes deben estar en las entradas, próximos a los carriles bici de la ciudad, siendo el sistema óptimo el de U invertida. Con el automóvil con estacionamiento (3.2.6), los aparcamientos deben tener a ser posible plazas cubiertas y un recorrido cubierto, cómodo, seguro e iluminado hasta la estación, incluyendo plazas para coches de alquiler, motos, vehículos eléctricos con recarga y plazas específicas señalizadas para personas con movilidad reducida.

El apartado 4.1 fija los objetivos de los sistemas de información al viajero, que presentan información dinámica visual y sonora sobre los eventos que suceden en la estación, permitiendo gestionar adecuadamente el flujo de viajeros y particularizar la información manual ante variaciones o incidencias. Identifican los servicios a prestar, realizan la acogida mediante mensajes de bienvenida, facilitan información sobre horarios de salidas y llegadas tanto para viajeros como para acompañantes, informan en caso de incidencias (retrasos, trasbordos), ayudan a disminuir la incertidumbre del viaje con información sobre zonas de embarque, horario, tren y vía, y pueden ofrecer información comercial. La responsabilidad de la prestación del Servicio de Información al Viajero es de Adif.

El apartado 4.2 clasifica las clases de soportes, medios físicos de tipo visual empleados para interactuar con clientes y viajeros en su tránsito hacia zonas comerciales o de embarque. El apartado 4.2.1 describe los directorios, resúmenes de servicios ofertados y su ubicación en la estación, que permiten conocer la oferta y su rápida localización. El apartado 4.2.2 describe los carteles, que ofrecen información variable en el tiempo y con caducidad (a diferencia de la señalética, que es perenne), con ubicación y dimensiones normalizadas, generalmente en vitrinas o expositores, usados sobre todo para ofertas de servicios ferroviarios y comerciales. El apartado 4.2.3 describe los monitores integrados en tótems, conectados con el Sistema de Información al Viajero, que ofrecen información de trenes y pueden mostrar en modo scroll de texto los mensajes emitidos en ese momento por megafonía.

El apartado 4.2.4 describe los teleindicadores de vía, elementos de información dinámica que eliminan la incertidumbre del viajero: una vez accedido a la sala de embarque tras pasar el check-in y validado el título de transporte, se accede al andén, donde el teleindicador indica cuál es el tren que ofrece el servicio demandado; no son redundantes, porque cada andén da acceso a dos zonas de embarque correspondientes a vías distintas, en las que pueden estacionar dos composiciones con destinos diferentes.

El apartado 4.2.5 describe los teleindicadores generales o de vestíbulo, o pantallas multipropósito con esa función incorporada, ubicados en zona preferente del vestíbulo con la máxima visibilidad posible, pieza preferente de información de llegadas y salidas de trenes; según sus características pueden mostrar las circulaciones de las siguientes tres o cuatro horas o de todo el día. Su información es crítica para el correcto funcionamiento de la estación, por lo que su funcionamiento degradado obliga a extremar la atención sobre la formación de flujos de viajeros y a usar la megafonía en modo refuerzo, para mantener la incertidumbre en niveles tolerables por el cliente.

El apartado 4.2.6 desarrolla los relojes o cronometría, servicio básico dado que se ofrecen servicios dependientes del tiempo. Los sistemas de cronometría cuentan con un servidor que alimenta a todos los relojes de la estación, que deben marcar imprescindiblemente la misma hora. Hay dos tipos: analógicos, de agujas, que son los utilizados de cara al viajero, y digitales con calendario, utilizados en zonas de servicio u oficinas, precisamente para evitar reclamaciones por lapsos de tiempo de algunos segundos. Las incidencias en relojes analógicos se identifican rápidamente: si un reloj pierde alimentación o señal se coloca a las 12h; si está parado a una hora diferente de las 12h, indica una avería más compleja (batería agotada, maquinaria averiada, etc.).

El apartado 4.3 presenta la megafonía como el sistema de comunicación auditivo de los servicios de la estación con viajeros y usuarios. Se trata de sistemas de 100v sobre los que se inyecta el sonido, distintos de los sistemas domésticos de alta fidelidad, con una matriz microprocesada que, en contacto con los sistemas de información, indica la disponibilidad de los subsistemas de sonido y realiza la emisión de los mensajes; su sonorización requiere estudios de gran detalle (proyectos de sonido) por los grandes volúmenes de espacio implicados y la necesidad de eliminar reverberaciones y ecos.

El apartado 4.3.1 regula la sectorización: los sistemas de información, previa sectorización de las zonas de emisión (vestíbulo, andenes, zonas de embarque, oficinas, zona de venta, salas de autoridades, salas club, etc.), emiten los mensajes necesarios en cada zona específica; los mensajes propios de las salas de autoridades o vip deben generarse específicamente dentro de ellas por su personal, mientras que un mensaje de evacuación debe estar disponible en todas las dependencias, incluidas esas salas.

El apartado 4.3.2 exige contar con un procedimiento de emisión de mensajes o, en su defecto, con criterios claros de emisión, cuidando que los mensajes auditivos aporten información interesante y eliminen incertidumbre. El apartado 4.3.3 advierte del problema fundamental de la megafonía: un uso poco planificado la convierte en un sistema generador de ruido, haciendo que el viajero deje de prestarle atención por la constante emisión de mensajes sin valor.

El apartado 4.3.4 distingue la generación automática, para información sobre circulaciones a través de los sistemas de información al viajero, de la generación manual, de viva voz, a través de las consolas microfónicas de las personas responsables de los servicios que la requieran. El apartado 4.3.5 exige la integración con el Sistema de Información al Viajero: todos los mensajes referentes al embarque y salida de la estación deben estar automatizados para cada circulación comercial, con uniformidad de contenido entre estaciones para las mismas situaciones (apertura de check-in, paso a andenes, tiempo de embarque), procedimentados y generados automáticamente en tiempo y forma, reduciendo al mínimo los mensajes y evitando la contaminación acústica.

El apartado 5 introduce la relación de operaciones que puede ser necesario efectuar a un tren en una estación para el correcto desarrollo del servicio ferroviario. El apartado 5.1.1 define el Estacionamiento como la detención de un tren en andén con viajeros que posibilita el embarque o la finalización del viaje (desembarque), y también como la finalización de las actividades de acceso a la estación, información, encaminamiento y control de acceso seguro al tren; para el viajero que llega a destino, supone el inicio de la secuencia de desembarque y salida segura de la estación, con posible enlace a otros medios de transporte. El apartado 5.1.2 define el Paso de un tren, desde el punto de vista de la estación, como la circulación de un tren sin parada por las vías generales.

El apartado 5.2 describe el tren dispuesto: una vez estacionado un tren comercial, al inicio de su recorrido o tras una parada intermedia, el maquinista necesita, para iniciar el viaje a la hora de salida, una confirmación de finalización de operaciones en tierra, dada por el personal de a bordo con esa misión tras verificar determinadas operaciones. El apartado 5.2.1 describe el inicio de trayecto: un responsable de la operadora notifica que el tren está dispuesto para que los viajeros accedan con todos los servicios funcionando. El apartado 5.2.2 describe la indicación de finalización del embarque: el supervisor de a bordo, comprobando que no suben ni bajan viajeros desde el andén, bloquea las puertas o notifica su bloqueo al maquinista y da la orden de cierre, tras cuya confirmación el tren queda dispuesto para irse si las condiciones de circulación lo permiten. El apartado 5.2.3 describe la reanudación de marcha, para la que es necesario conocer con seguridad la finalización de la subida y bajada de viajeros, debiendo coordinarse con los servicios de transporte de equipajes especializados si existen.

El apartado 5.3 se refiere al avituallamiento o catering: los trenes cuentan con restauración en cafetería y en plazas, para lo que el catering debe haberse cargado con antelación, disponiendo la empresa de transporte, por sus propios medios o mediante contratación, de los medios necesarios para surtir y abastecer a los trenes.

El apartado 5.4 exige coordinar las operaciones de estación (tierra) y de tren (a bordo), que comparten como nexo común el embarque, desembarque y la asistencia en tierra al tren frente a incidencias, ya que el usuario no distingue entre estación y tren. Las premisas fundamentales son que las operaciones a trenes no deben entorpecer los servicios a los viajeros, deben planificarse hasta pasar desapercibidas (en tiempos y espacios sin ubicación de viajeros, segmentadas o distribuidas entre embarque y desembarque) y deben primar siempre las condiciones de seguridad, minimizando el tiempo de estancia en la estación. Salvo operaciones no habituales por incidencias, los servicios relacionados con trenes son la limpieza de trenes, el catering y el mantenimiento (pequeño mantenimiento).

El apartado 6 explica que la limpieza es una actividad que normalmente prestan empresas contratistas en las diferentes estaciones. Mientras que la limpieza de los trenes se realiza antes del servicio (durante el servicio solo se recogen residuos o se atienden emergencias), la limpieza de la estación debe ser continua. Es preferible el horario nocturno, para no molestar a los viajeros ni transmitir imagen de trabajo, aunque sea menos efectivo por verse menos la suciedad; hay partes de la estación, típicamente los aseos, donde es imposible la limpieza nocturna por su alta frecuencia de uso. La limpieza combina mano de obra y tecnología específica que permite limpiar más con el mismo personal y con mejores resultados, debiendo cumplir la normativa medioambiental (por el uso de productos degradantes y abrasivos) y la normativa de seguridad y ruidos de los medios técnicos.

La gestión se articula mediante un Plan de Limpieza desarrollado por fichas, cada una de las cuales identifica un elemento de la estación (áreas generales como vestíbulos, andenes u oficinas, zonas, locales y elementos específicos como luminarias, monitores o barandillas) y establece la frecuencia de limpieza (anual, trimestral, mensual, etc.) y la forma de limpieza (aspirado, barrido, limpiado). La empresa contratista aporta los medios técnicos, los medios de comunicación para localizar al personal en servicio, los consumibles de limpieza, las papeleras y los productos de aseo de los baños.

El control de calidad se comprueba diariamente, siempre con presencia de un responsable de la empresa de limpieza, yendo a un elemento determinado para verificar si se ha limpiado con la frecuencia y forma que marca la planificación; el control puede ser programado o no, y se realiza mediante formatos escritos preestablecidos, en los que se anotan conformidades y disconformidades, o mediante una aplicación informática que sugiere aleatoriamente elementos a comprobar, evitando comprobaciones largas y sistemáticas. Se debe contar además con un control de presencia del personal estipulado en el plan. Según la frecuencia y gravedad de los incumplimientos se establecen penalizaciones económicas, que en casos extremos pueden llegar a la resolución del contrato. Los contratos de limpieza deben prever la atención de situaciones excepcionales (goteras, cristales rotos, obras, grafitis) sin menoscabo de la programación ordinaria, así como refuerzos en momentos de alta demanda y uso de la estación.

El apartado 7 introduce una serie de términos de uso ferroviario que conviene conocer. El apartado 7.1 define el tren o vehículo ferroviario como el vehículo compuesto por vagones o coches, acoplados entre sí y remolcado por una locomotora, que circula sobre carriles permanentes y transporta mercancías o personas. Por tipo de composición (7.1.1) se distingue el tren, compuesto por una locomotora o planta motriz y una colección variable de vagones (mercancías) o coches (viajeros), pudiendo alcanzar composiciones de 700 metros, con más de una locomotora traccionando a la vez (doble, triple) o con tracción en cola; y el automotor, especializado normalmente en viajeros, con dos cabinas de conducción y sistemas de tracción y control ubicados en arcones bajo el bastidor, quedando todo el volumen superior destinado al transporte de viajeros. Por tipo de servicio prestado (7.1.2) se distingue el tren de mercancías, especializado en el transporte de grandes volúmenes y en la evacuación rápida de mercaderías de puertos y grandes terminales, complementando los servicios puerta a puerta por carretera; y el tren de viajeros, cuya especialización en Alta Velocidad abre el mercado de distancias entre 300 y 900 km, en detrimento del avión.

El apartado 7.2 describe la circulación de trenes, planificada, supervisada y verificada desde la solicitud de servicio por las operadoras hasta la finalización, con el tren estacionado; el control de la circulación y el movimiento de trenes están totalmente procedimentados y regulados por el reglamento de circulación en vigor. Los sistemas de control del tráfico ferroviario, denominados enclavamientos, están intercomunicados con los puestos de control de circulación mediante sistemas informáticos avanzados, manejados por reguladores de tráfico. Los objetivos de la regulación del tráfico en tiempo real son la maximización de la seguridad, la maximización de la capacidad de tráfico de la red, la seguridad y eficiencia, la calidad de servicio y puntualidad, y la respuesta inmediata ante incidencias.

El apartado 7.3 distingue en el camino por el que se desplazan los trenes la infraestructura (capas de terreno y materiales que constituyen la base de apoyo) y la superestructura, parte visible, compuesta por el carril (elemento metálico de rodadura, sujeto por bridas elásticas a las traviesas), las traviesas (elementos de sustentación perpendiculares al carril que distribuyen los esfuerzos) y el balasto (material que sujeta las traviesas a la infraestructura y distribuye los esfuerzos elásticamente), además de las canalizaciones de instalaciones laterales, a ambos lados de la vía, por las que discurren comunicaciones y señalización. El apartado 7.4 define la catenaria como la línea aérea de contacto que alimenta a los trenes eléctricos, sistema encargado del transporte de la energía hasta el punto de consumo móvil mediante un sistema de distribución y otro de captación.

El apartado 7.6 describe los aparatos de vía, dispositivos que aseguran la continuidad en cruces y bifurcaciones, y que permiten realizar cambios de itinerario; existen dos tipos: los desvíos, que permiten a una vía ramificarse en dos o, excepcionalmente, en tres vías con ejes tangentes entre sí, y las travesías, que permiten la intersección de dos vías sin posibilidad de cambiar de una a otra.

El apartado 7.7 distingue el incidente, cualquier suceso que afecte o pueda afectar a la seguridad sin producir lesiones ni daños materiales, del accidente, suceso que afecta a la seguridad y produce daños materiales, humanos o ambos, señalando que se trabaja activamente desde el diseño de las instalaciones para minimizar riesgos. El apartado 7.7.1 clasifica los tipos de accidentes: el descarrilamiento se produce cuando al menos una rueda pierde el contacto con el carril y queda apoyada en las traviesas, se soluciona encarrilando de nuevo la rueda y, si es de importancia, con grúas; el choque, el peor escenario posible, se produce cuando dos trenes circulan por la misma vía en dirección opuesta y colisionan, algo poco frecuente salvo por fallos en los sistemas tradicionales de bloqueo; y el alcance se produce cuando un tren choca con otro detenido en la misma dirección, o que circulando por la misma vía a mayor velocidad acaba alcanzándolo, siendo el accidente habitualmente consecuencia de varios fallos simultáneos de distintos sistemas.

El apartado 8 establece que los servicios prestados por el personal de estaciones están procedimentados, es decir, deben ofrecerse y ejecutarse de acuerdo con una secuencia de normas reflejadas en documentos denominados procedimientos operativos, que deben ser conocidos y puestos en práctica por todos los componentes del equipo. El apartado 8.1.1 recoge los procedimientos de Servicios de Estación, relativos a atención al cliente, venta de billetes, objetos perdidos, información (horarios y servicios ferroviarios) y limpieza, mantenimiento, reparaciones y obras. El apartado 8.1.2 recoge los procedimientos de coordinación de servicio con terceros: comercios y restauración (regulados por el Reglamento de Régimen Interior), acceso rodado a la estación y parking, espacio radio en estaciones (wifi, etc.), circulación interior de proveedores, porters y operadores ferroviarios. El apartado 8.1.3 recoge los procedimientos de información y seguridad, referidos a la relación con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, el control de circulación (regulación del tráfico) y los bomberos.

El apartado 9 establece que, al inicio del servicio a primera hora de la mañana o al recibir el servicio en cambio de turno, conviene realizar, en el nivel correspondiente a cada actor, las verificaciones del estado de funcionamiento de la estación. El apartado 9.2 indica que la verificación de los locales de servicio y técnicos, aunque pueda parecer una gran tarea, en realidad, una vez familiarizado con el entorno y con conocimiento de la estación, no ocupa más de 5 o 10 minutos.

El apartado 10 propone agrupar de forma genérica los servicios que se prestan en una estación. El apartado 10.1 recoge los Servicios de Estación (actividad específica): atención al cliente, venta de billetes (servicio prestado por la Empresa u Operador Ferroviario), objetos perdidos, limpieza, mantenimiento, obras y reparaciones, consignas, información y horarios de servicios ferroviarios, coordinación con Control de Tráfico, y servicio de asistencia a viajeros con discapacidad o movilidad reducida. El apartado 10.2 recoge los Servicios Complementarios: comercios y restauración, acceso rodado a la estación y aparcamiento, circulación interior y proveedores, porters y operadores ferroviarios. El apartado 10.3 recoge las Relaciones Institucionales y Seguridad: Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, y bomberos; en definitiva, se trata de tener siempre presente la estructura de servicios a prestar, sus prioridades y sus relaciones, respondiendo a la pregunta de a qué se dedica la estación y qué hace para conseguirlo.

El apartado 11.1.1 identifica las fuentes de ingresos de la estación: servicios a operadores (energía, agua y otros suministros a las Empresas Ferroviarias, cesión de espacios para sus actividades), ocupación de espacios por proveedores de la estación y promociones en áreas comunes, plazas de aparcamiento explotadas mediante empresas concesionarias que pagan un canon, publicidad en la estación y los trenes, y servicios inmobiliarios en terrenos adyacentes (viviendas, centros comerciales, gasolineras, restauración). El apartado 11.1.2 identifica los gastos: personal propio de la estación en todas sus categorías; energía, fundamentalmente eléctrica, con la climatización como partida de mayor peso y la iluminación en menor medida; materiales y servicios (mantenimiento, limpieza, suministro de agua, comunicaciones); servicios informáticos prestados generalmente a nivel central; seguridad, que comprende el personal de seguridad y el mantenimiento de las radioscopias; amortizaciones, destinadas a la reposición de activos; intereses estructurales, por los préstamos de las inversiones; y gastos generales de la empresa.

El apartado 11.2 describe la gestión de la seguridad, protección y controles de acceso, común a todo el sistema de transporte, coordinada por un Centro de Protección y Seguridad (CPS) que da instrucciones a los vigilantes de las estaciones y se comunica con los servicios de la línea y con protección civil, bomberos y policía; el personal de seguridad se encarga también del escaneado de equipaje en las radioscopias, con una persona en cada pantalla y un agente de apoyo que canaliza y ayuda el flujo de entrada de viajeros.

El apartado 11.3 regula la gestión de aparcamientos, realizada con carácter general por un explotador externo, aunque Adif tiene experiencia en la gestión directa. Es necesario asegurar la correcta señalización de aproximación e interior, incluida la del aparcamiento de coches de alquiler, compatibilizando ambas actividades, y considerar las franquicias de estancia de los viajeros con preferencias asociadas a su billete. El equipamiento incluye cámaras, barreras, cajeros y software, mantenimiento del pavimento, marquesinas y mobiliario urbano, iluminación y sistema eléctrico, ornamentación, jardinería y drenaje, así como los lavaderos de coches y boxes de limpieza y puntos de recepción y entrega de las empresas de alquiler.

El apartado 11.4 describe la gestión de objetos perdidos: tras la llegada de los trenes, los agentes de seguridad los revisan y entregan lo hallado en la oficina de atención al cliente, adonde también se canalizan los objetos encontrados en la estación; si el objeto no es perecedero se registra y queda en custodia en el almacén de objetos perdidos hasta que, transcurrido un tiempo determinado, se destruye o se entrega a otras instituciones si no se reclama, conforme al Procedimiento específico de objetos no devueltos, quedando toda actuación registrada con trazabilidad completa.

El apartado 11.5 regula la gestión de residuos, generados por Adif y por las operadoras: residuos de limpieza de la estación y los trenes, residuos de zonas administrativas (papeles, cartones, cartelería), documentación (que debe destruirse de forma controlada), y residuos de reparaciones y reformas, implantaciones comerciales, limpieza, comercial y restauración; todos se trasladan a las zonas habilitadas en horario que no interfiera con el paso de viajeros, coordinándose con el Servicio Público la recogida de lo no previsto para la compactadora.

El apartado 11.6 sitúa la actividad comercial como el conjunto de actividades no directamente relacionadas con el tráfico ferroviario que sirven para comercializar los espacios y promocionar la estación como centro comercial y edificio público con representatividad social. El apartado 11.6.1 describe la gestión inmobiliaria, que parte de un estudio de demanda y un perfil del viajero y visitante, evaluando la capacidad comercial según la frecuencia de paso y la capacidad de compra (renta disponible y motivación), para jerarquizar los operadores comerciales a ubicar, siendo típicamente la cafetería o restaurante la primera implantación, seguida de una tienda de regalos y así sucesivamente, exigiendo los locales suministros básicos de energía, agua y telefonía y datos. El apartado 11.6.2 desarrolla el marketing, centrado en la distribución espacial que evita zonas muertas o puntos fríos y procura un paseo comercial desde la entrada hasta el tren; las estaciones modernas cuentan con sistemas de conteo de personas en todos los accesos y salidas, que miden también la afluencia de visitantes, dato relevante para la previsión de ingresos de los operadores comerciales.

El apartado 11.7 describe el Reglamento de Régimen Interior, documento de obligado cumplimiento que regula las normas de la comunidad de comercios de la estación, fijando cuotas de participación en gastos comunes, acabados e imagen común de los comercios, gestión de espacios y horarios de apertura, carga y descarga. El apartado 11.8 desarrolla la promoción, conjunto de actividades destinadas a atraer ciudadanos, clientes y usuarios, mejorando la imagen de marca y favoreciendo el consumo en los comercios de la estación, constituyéndola como punto de encuentro social y cultural mediante eventos culturales, sociales o deportivos, promociones conjuntas de comercios, merchandising común (bolsas, artículos de regalo), publicidad en la ciudad y patronazgo de actividades culturales y sociales organizadas por terceros.

El apartado 12.1.1 desarrolla la uniformidad: el uniforme identifica a los trabajadores frente al cliente y adelanta cómo va a ser el servicio, siendo fundamental una buena primera impresión, ya que transmite los valores de la marca y de la empresa (seriedad, profesionalidad, compromiso, amabilidad, espíritu de servicio). El uniforme debe estar limpio y planchado, con los botones abrochados y las corbatas o pañuelos bien anudados, y los zapatos cepillados y en perfecto estado de conservación; la uniformidad significa que todo el personal transmite la misma imagen, sin alterarla por comodidad o interpretación personal. El apartado 12.1.2 desarrolla el estilo, la forma en que nos relacionamos con los clientes, transmitiendo la actitud mediante posturas y movimientos, evitando gestos familiares o desordenados, manteniendo una distancia correcta y usando un lenguaje apropiado.

El apartado 12.2 se refiere a la imagen personal: el pelo debe llevarse limpio y cuidado, el maquillaje discreto, la barba cuidada o afeitada correctamente, y las joyas (anillos, pulseras, pendientes) discretas y no numerosas.

El apartado 12.3 desarrolla el comportamiento frente al cliente: escuchar activamente para entender lo que necesita o pide, sin interrupciones, dejándole hablar y expresarse; cuidar los gestos, haciéndolos con suavidad y amabilidad, con posturas acordes al trabajo desempeñado, evitando familiaridades; hablar con tono correcto, articulando, controlando el tono y la velocidad, mirando a los ojos del interlocutor, sonriendo y manteniendo una distancia prudencial. El apartado 12.3.1 añade recomendaciones de actitud: mantenerse informado al inicio del servicio de todas las novedades para atender consultas o dudas, tener suficiente formación para actuar con confianza y seguridad, mantener calma y serenidad en situaciones problemáticas o incidencias, paciencia y cortesía, brindarse a ayudar a discapacitados, embarazadas, ancianos o madres con niños pequeños, y actuar siempre con educación, elegancia y diplomacia.

• Tipos de estación según configuración de vías: de paso y de término (apartado 1.2).
• Longitud mínima de andén para Alta Velocidad: 430 a 450 metros, dos composiciones de 200 metros (apartado 1.7).
• Anchura de andén recomendada: 8 a 10 metros (apartado 1.7).
• Check-in: se abre entre 20 y 30 minutos antes de la salida del tren (apartado 1.6).
• Instalaciones eléctricas comunes del edificio: AT, CT, BT, SAI, GE, pararrayos e iluminación (apartado 1.10.1.a).
• La PCI está interconectada con climatización, puertas automáticas y BMS (apartado 1.10.1.d).
• No existen fosos de revisión de trenes en las estaciones: los talleres están en posición específica de la línea (apartado 1.11.2).
• Espacio mínimo recomendado en transbordo por incidencia con autobús discrecional: 6 autobuses para una composición de AVE (apartado 3.2.3).
• Sistema óptimo de anclaje de bicicletas: en U invertida (apartado 3.2.4).
• Teleindicadores de vestíbulo: pueden mostrar circulaciones de las próximas 3-4 horas o de todo el día (apartado 4.2.5).
• Reloj analógico sin alimentación o señal: se coloca a las 12h; parado a otra hora indica avería compleja (apartado 4.2.6).
• Sectorización de megafonía: vestíbulo, andenes, zonas de embarque, oficinas, zona de venta, salas de autoridades y salas club (apartado 4.3.1).
• Servicios relacionados con trenes en coordinación estación-tren: limpieza de trenes, catering y mantenimiento (apartado 5.4).
• Frecuencias de limpieza según el Plan de Limpieza: anual, trimestral, mensual, entre otras (apartado 6).
• Tipos de composición ferroviaria: tren (locomotora más vagones o coches) y automotor (dos cabinas, tracción bajo bastidor) (apartado 7.1.1).
• Rango de distancias en que la Alta Velocidad compite con el avión: entre 300 y 900 km (apartado 7.1.2).
• Elementos de la superestructura de vía: carril, traviesas, balasto y canalizaciones de instalaciones laterales (apartado 7.3).
• Tipos de aparatos de vía: desvíos (ramificación en dos o tres vías) y travesías (intersección sin cambio) (apartado 7.6).
• Diferencia incidente/accidente: el incidente no produce lesiones ni daños; el accidente sí (apartado 7.7).
• Tipos de accidente: descarrilamiento, choque y alcance (apartado 7.7.1).
• Verificación de locales de servicio y técnicos al inicio de turno: no ocupa más de 5 a 10 minutos (apartado 9.2).
• Grupos de servicios de estación: Servicios de Estación, Servicios Complementarios y Relaciones Institucionales y Seguridad (apartados 10.1 a 10.3).
• Fuentes de ingresos de la estación: servicios a operadores, ocupación de espacios, aparcamiento, publicidad y servicios inmobiliarios (apartado 11.1.1).
• Primera implantación comercial típica en una estación: cafetería o restaurante (apartado 11.6.1).