Manual Explotación y mantenimiento de Estaciones de Viajeros

El procedimiento de control del confort de estaciones de viajeros entiende por confort los niveles de bienestar y comodidad de los clientes durante su estancia en la estación, definidos a partir de factores como la temperatura ambiental, la iluminación, el mobiliario, los elementos de señalización y orientación, la ornamentación, la cronometría, el ambiente musical y el nivel de ruido, cuyos estándares se relacionan con los requisitos normativos de aplicación y con la categoría de la estación (apartado 1, introducción).

Su objeto es establecer la forma de planificar y realizar los controles sobre los equipos, locales e instalaciones de la estación que forman parte, afectan o participan en esos niveles de bienestar, para asegurar su correcto funcionamiento y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes (apartado 2, objeto).

El alcance cubre todas las estaciones de viajeros cuya gestión realiza directamente el Área Responsable de la Gestión y Explotación de Estaciones de Viajeros. Quedan fuera las estaciones cuya gestión está encomendada a un tercero, caso de las específicas de cercanías o de las situadas en líneas de la red de ancho métrico, así como los elementos de infraestructura y superestructura de vías, los activos competencia de otras áreas de Adif y los activos de terceros presentes en la estación. Los elementos sobre los que actúa el procedimiento son nueve: señalización, temperatura ambiental, cronometría, iluminación, carros portaequipajes, mobiliario y equipamientos de estación (bancos, vitrinas para información, papeleras, postes separadores y equipos de registro de temperatura y humedad), ordenación, ambiente musical y nivel de ruido (apartado 3, alcance).

El procedimiento define el Sistema de Gestión de Activos (SGA) como el sistema informático para la gestión de activos y de la actividad de mantenimiento (apartado 4, definiciones).

En el ámbito de gestión y explotación de estaciones de viajeros, el responsable del Área de Servicios y Mantenimiento de Estaciones de Viajeros dirige la planificación de actuaciones para definir el modelo de servicios y asegurar su control. El responsable del Área de Explotación y Mantenimiento de Estaciones de Viajeros establece el modelo para asegurar una correcta prestación de servicios en estaciones y promueve y coordina acciones de mejora en los elementos de confort. El responsable de Mantenimiento establece los estándares y criterios técnicos de confort de las estaciones y garantiza el cumplimiento de los requisitos normativos (apartado 5.1, responsabilidades del ámbito gestión y explotación estaciones de viajeros).

A nivel de subdirección territorial, los responsables del Área de Gestión y Explotación de Estaciones de Viajeros realizan el seguimiento periódico del control de confort y aseguran su cumplimiento. Los responsables de Servicios y Mantenimiento a nivel territorial colaboran en la identificación del inventario de equipamientos de confort, disponen de los contratos de mantenimiento y dirigen su ejecución, establecen los límites térmicos de confort de temperatura de sus estaciones, controlan el cumplimiento de los niveles de confort y supervisan la implantación del procedimiento (apartado 5.2, ámbito subdirección territorial).

En el ámbito de estación, los responsables de ámbito Jefatura de Estaciones identifican los espacios y activos objeto de control, registran los requisitos de normativa y del Manual de Estaciones, realizan el seguimiento del cumplimiento y analizan los Partes de No Conformidad. Los responsables de Estación y de Servicios de Megafonía realizan o disponen quién realiza los controles de verificación, resuelven actuaciones puntuales ante anomalías y elaboran, cuando proceda, los Partes de No Conformidad (apartado 5.3, ámbito estación).

El responsable de ámbito Jefatura de Estaciones debe identificar los espacios y activos existentes en la estación donde se realizan las actividades de control del confort, así como los requisitos de normativa y propios de Adif que les afecten. Esta identificación genera un inventario, base de las labores de control, y también identifica los elementos de señalización y orientación necesarios según los flujos de viajeros. Los Responsables de Estación y de Servicios de Megafonía disponen de este inventario en el formato Ficha de inventario de elementos de confort o en el Sistema de Gestión de Activos, cuando exista (apartado 6.1, identificación de espacios y activos).

La señalética de la estación orienta a los usuarios, los dirige de forma ordenada e informa sobre la ubicación de servicios y elementos principales. Debe ser conforme al Manual de Estaciones de Viajeros, Señalización de Estaciones, Requisitos generales, y encontrarse correctamente ubicada y ser legible en todas las condiciones de iluminación, considerando las necesidades de personas con discapacidad visual o física (apartado 6.2, requisito de señalización).

En temperatura ambiental, conforme al Real Decreto 1826/2009, de 27 de noviembre, sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, salvo instalaciones de uso singular, se limita la temperatura de los espacios climatizados de modo que no supere los 21 °C cuando se requiera consumo de energía convencional para generar calor, ni baje de 26 °C cuando se requiera consumo de energía convencional para generar frío. Cada Área Responsable a nivel territorial, a través de su Comité de Área, establece los límites térmicos de confort de temperatura de sus estaciones según la climatología de cada zona geográfica, tomando siempre como referente los límites de ahorro energético del citado real decreto; estos límites quedan recogidos en la Ficha de Verificación de los niveles de confort (apartado 6.2, requisito de temperatura ambiental).

En cronometría, los relojes de la estación visibles para el público en fachadas, vestíbulos, andenes, dependencias y salas de espera suministran la referencia horaria de cumplimiento del servicio contratado. Sus especificaciones técnicas están recogidas en la Especificación Técnica de Cronometría del Manual de Estaciones de Viajeros. Se debe registrar en listado detallado, conforme al formato Ficha de inventario de elementos de confort, todos los relojes a controlar, con identificación unívoca, ubicación y datos para su verificación, además de un listado de contactos de mantenimiento (apartado 6.2, requisito de cronometría).

Las condiciones de iluminación de las estaciones se recogen en las Especificaciones Técnicas de Iluminación del Manual de Estaciones de Viajeros, cumpliendo las exigencias de la normativa vigente (apartado 6.2, requisito de iluminación).

Los carros portaequipajes son un equipamiento disponible en el interior de la estación para el transporte cómodo del equipaje, formado por el carro portaequipajes y el pórtico de anclaje de carros; deben ser conformes a la Especificación Técnica de carros portaequipajes del Manual de Estaciones de Viajeros (apartado 6.2, requisito de carros portaequipajes).

El mobiliario y equipamientos de estación abarcan bancos, vitrinas para información impresa y porta folletos, papeleras, postes separadores y equipos de registro de temperatura y humedad, y deben ajustarse a las Especificaciones Técnicas de Equipamientos del Manual de Estaciones de Viajeros (apartado 6.2, requisito de mobiliario y equipamientos).

La ornamentación, cuando exista, entendida como la posible presencia de plantas, cuadros o esculturas, será agradable y acorde con el entorno. Si la estación dispone de música ambiental, se procurará que sea agradable y se verificará que su volumen no interfiera en el servicio de megafonía. El criterio de referencia para que el nivel de ruido sea aceptable es que no sea estridente y permita desarrollar una conversación en tono normal y fluido en los recintos cerrados de la estación (sala club, vestíbulo, etc.), tomando como referencia el ruido derivado del funcionamiento normal de la estación; su medición se revisa en caso de denuncia previa (apartado 6.2, requisitos de ornamentación, ambiente musical y nivel de ruido).

La verificación del grado de cumplimiento de los requisitos de confort se lleva a cabo en cada estación por el agente responsable del control, con la frecuencia correspondiente según los recursos de personal y la categoría de la estación. En estaciones con Responsable de Estación y de Servicios de Megafonía, este agente realiza las verificaciones; en el resto, lo hace el Responsable de ámbito Jefatura de Estaciones u otro personal de la Jefatura. Los registros se formalizan en la Ficha de Verificación de los niveles de confort (apartado 7, verificación y control).

En señalización, se verifica la existencia de necesidades por señal mal ubicada, contenido inadecuado, estado deteriorado o con falta de limpieza, o dimensionado insuficiente, describiéndose la situación deseada en ubicación, contenido y dimensionado, y previendo cómo se modificarían los flujos de viajeros (apartado 7.1, verificación de señalización).

En temperatura ambiental, debe existir en lugar visible, en los recintos de confort controlado, un termómetro identificado como aparato de seguimiento y medición. Estos termómetros se verifican semestralmente frente a un termómetro patrón del Área Responsable territorial, registrando el resultado en la Ficha de inventario y verificación de termómetros; si la diferencia de medida supera 1 °C, el termómetro se desecha y se sustituye. El termómetro patrón se calibra, en principio, cada 3 años por una empresa acreditada que emite el correspondiente certificado (apartado 7.2, verificación de temperatura ambiental).

En cronometría, se verifican las señales horarias de los relojes sometidos a control mediante llamada a un centro oficial de información horaria o mediante señal GPS, empleada como referencia para poner en hora cada reloj. Las desviaciones tolerables no deben exceder de 0 minutos de retraso ni de 1 minuto de adelanto respecto al reloj patrón. Si se supera ese margen, o se detecta cualquier anomalía o avería, se advierte de inmediato al Responsable de Estación y de Servicios de Megafonía para que identifique visiblemente el reloj defectuoso, por ejemplo con cintas adhesivas en forma de X, y se emprendan las medidas de corrección (apartado 7.3, verificación de cronometría).

La comprobación de la iluminación se realiza por observación visual. Se establecen los siguientes porcentajes máximos admisibles de puntos de luz averiados: Centro de Viajes, 10 %; Vestíbulo, 20 %; Andenes, 20 %. Estos porcentajes son admisibles siempre que no se concentren en una misma área, ya que en ese caso el porcentaje no puede superar el 10 % (apartado 7.4, verificación de iluminación).

Los carros portaequipajes deben encontrarse en las ubicaciones habilitadas y señalizadas, en perfectas condiciones de utilización y funcionamiento, garantizándose siempre la existencia de al menos un carro en cada isleta de anclaje (apartado 7.5, verificación de carros portaequipajes).

El mobiliario y equipamientos se verifican de forma visual, comprobando que sean cómodos, resistentes y homogéneos, que estén uniformemente repartidos permitiendo el tránsito normal de los clientes y que se encuentren en buen estado de conservación y limpieza (apartado 7.6, verificación de mobiliario y equipamientos).

En ornamentación se comprueba que las plantas estén en buen estado y limpias de polvo, que los cuadros no estén torcidos ni deteriorados y que las esculturas estén exentas de daños (apartado 7.7, verificación de ornamentación). La comprobación del ambiente musical consiste en verificar que la música ambiental funciona y que su nivel de audición es correcto en las distintas áreas de la estación (apartado 7.8, verificación de ambiente musical). El nivel de ruido se comprueba con el mismo criterio de referencia de la conversación en tono normal y fluido (apartado 7.9, verificación de nivel de ruido). Los registros de todas estas verificaciones se formalizan en la Ficha de Verificación de los niveles de confort y la Ficha de inventario y verificación de termómetros.

Cuando los resultados de la revisión no son conformes con los criterios establecidos, el Agente Responsable del control o el Responsable de Estación y de Servicios de Megafonía adoptan las medidas necesarias para corregir la anomalía; si esta forma parte de una actividad contratada e imputable a la empresa proveedora, se le requiere su resolución. Se genera una orden de trabajo para su gestión por el mantenedor, que al finalizar la intervención emite el correspondiente parte de mantenimiento con la resolución de la incidencia (apartado 8, gestión de incidencias).

La evaluación y control del cumplimiento de las acciones de control del confort corre a cargo del Responsable de Servicios y Mantenimiento a nivel territorial y del Responsable de ámbito Jefatura de Estaciones, a partir de los partes de las actividades de control realizados por el agente responsable, quedando el cumplimiento registrado en un informe trimestral por ámbito de Jefatura de Estaciones que indica las disconformidades y las acciones correctivas adoptadas (apartado 9.1, evaluación del control del confort de la estación).

En reunión del Comité de Área Responsable de la Gestión y Explotación de Estaciones de Viajeros a nivel territorial se efectúa el seguimiento del control del confort, informando el Responsable de ámbito Jefatura de Estaciones sobre acciones de vigilancia, actuaciones correctivas, incidencias detectadas y nuevas necesidades. Ante necesidad de nuevos equipamientos, propuestas de mejora o incidencias significativas, se informa al Responsable de Explotación y Mantenimiento para su valoración por el Área de Servicios y Mantenimiento de Estaciones de Viajeros, que puede valorar la generación de nuevos indicadores a la vista de los informes de seguimiento (apartado 9.2, evaluación por Comité de Área Responsable a nivel territorial).

El procedimiento de planificación y control de la calidad de los servicios de limpieza considera la limpieza uno de los servicios básicos a prestar en las estaciones de viajeros, cuya modulación debe desarrollarse teniendo en cuenta el número de clientes que transitan por ellas y su categoría. El Área Responsable de la Gestión y Explotación de Estaciones de Viajeros debe planificar las actividades y definir las gamas de limpieza para evitar el estado no conforme de áreas, espacios, ambientes y estancias, y realizar las acciones necesarias para mitigar, contener y subsanar rápidamente los efectos no conformes que alcancen a los clientes o al medio ambiente (apartado 1, introducción).

Su objeto es la programación, supervisión y control del servicio de limpieza para asegurar el buen estado de limpieza de las estaciones, dando cumplimiento a las necesidades y expectativas de los clientes de forma óptima y eficiente según la categoría de la estación (apartado 2, objeto). Su alcance cubre todas las estaciones cuya gestión realiza directamente el Área Responsable, comprendiendo las áreas, zonas, locales y elementos cuya limpieza sea de su competencia, y afecta al personal del Área Responsable y a las contratas del servicio de limpieza (apartado 3, alcance).

El proveedor es la empresa ajena a Adif que puede tener contratados el servicio de limpieza de la estación o el servicio de reposición de bacteriológicos, es decir, fitosanitarios (apartado 4.1, proveedor). Las fichas o gamas de limpieza son el documento que define las operaciones de limpieza y la frecuencia de intervención para un área, zona, local o elemento; atendiendo a su frecuencia existen operaciones diarias, limpiezas completas que abarcan todos los elementos y limpiezas de mantenimiento puntuales que se realizan según necesidades y constituyen un repaso de la limpieza completa (apartado 4.2, fichas o gamas de limpieza). El agente responsable es el personal de la estación en quien delegue el Responsable de Estación y de Servicios de Megafonía, encargado de vigilar y controlar la correcta realización de la limpieza, pudiendo ser el propio Responsable de Estación (apartado 4.3, agente responsable).

En el ámbito de gestión y explotación, el responsable del Área de Servicios y Mantenimiento de Estaciones de Viajeros define la estrategia y supervisa el cumplimiento de la planificación que asegure la correcta prestación de servicios. El responsable del Área de Explotación y Mantenimiento define el modelo de limpieza en estaciones y supervisa las contrataciones y el cumplimiento de los procedimientos. El responsable de Mantenimiento establece los criterios técnicos y directrices del servicio, garantiza el cumplimiento normativo, controla el programa de contrataciones y propone acciones de mejora (apartado 5.1, ámbito gestión y explotación estaciones de viajeros).

A nivel de subdirección territorial, los responsables del Área de Gestión y Explotación aseguran que en todas las estaciones de su ámbito se dé cobertura a las necesidades de limpieza, mediante los contratos y recursos necesarios, hacen seguimiento periódico del servicio y elaboran propuestas de mejora del modelo. Los responsables de Servicios y Mantenimiento a nivel territorial definen el alcance de los contratos de limpieza, elaboran la documentación técnica, aseguran el calendario de contratación y controlan los trabajos y registros de limpieza a nivel de Subdirección (apartado 5.2, ámbito subdirección territorial).

En el ámbito de estación, los responsables de ámbito Jefatura de Estaciones proponen el alcance de los contratos de limpieza, aseguran los recursos internos o externos necesarios, elaboran el Plan de Control de la Limpieza, realizan el control de calidad de los trabajos y el cálculo de ratios, y elaboran el informe de evaluación. Los responsables de Estaciones y de Servicios de Megafonía realizan o disponen quién realiza los controles de seguimiento del plan de limpieza y de verificación de los trabajos, resuelven actuaciones puntuales, elaboran Partes de No Conformidad y colaboran en el cálculo de ratios (apartado 5.3, ámbito estación). El personal de limpieza de las empresas contratadas realiza las actividades de limpieza y mantenimiento de aseos y servicios, comprueba su dotación haciendo las reposiciones necesarias y comunica al Responsable de Estación y de Servicios de Megafonía cualquier elemento o instalación averiada (apartado 5.4, empresas de limpieza).

Los responsables de ámbito Jefaturas de Estaciones identifican los espacios y elementos donde se realizan las actividades de limpieza y registran los requisitos de normativa de seguridad o ambiental y los propios de Adif. Esta identificación genera el inventario de locales, base para la elaboración del Plan de Limpieza. A partir de ahí se elaboran las hojas GAMA correspondientes, identificando de forma unívoca el espacio o espacios de cada una, sus elementos y las consistencias y frecuencias de limpieza, pudiendo agruparse en una misma hoja GAMA espacios con características similares (apartado 6, identificación de espacios y requisitos).

El Responsable de Servicios y Mantenimiento a nivel territorial coordina la planificación de necesidades de limpieza, contemplando la identificación de nuevas necesidades por variación de estaciones, la identificación de necesidades de actualización de locales, la evaluación de recursos propios y de necesidades de contratación, y el programa de contratación, que establece el calendario correspondiente con plazo anterior suficiente a cada necesidad, ya sea de nueva contratación o de prórroga de las existentes. Este programa se presenta al Responsable del Área de Gestión y Explotación de Estaciones de Viajeros a nivel territorial para su aprobación y control del cumplimiento de plazos (apartado 7, planificación de las necesidades).

La realización de programas y actividades de limpieza debe contratarse con empresas especializadas. El Responsable de Servicios y Mantenimiento a nivel territorial inicia la documentación técnica necesaria, en concreto el Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares y el Informe de inicio de expediente con su anexo de criterios técnicos de evaluación. El Pliego recoge los requisitos aplicables y los métodos, políticas y registros exigidos por el sistema de gestión, de forma que el contratista no pueda alegar ignorancia ni eludir su responsabilidad, teniendo en cuenta los criterios del Área Responsable y el modelo tipo de Pliego según la tipología de limpieza.

Esta documentación se facilita al Responsable de ámbito Jefatura de Estaciones, que la completa considerando el caso concreto de las estaciones afectadas, particularizando al menos la información de los Anexos correspondiente a las fichas GAMA de cada estación y al nivel de servicio e índices de control de la calidad del servicio por estación (apartado 8, preparación de la documentación técnica).

La empresa contratista elabora el Plan de Limpieza, que debe incluir todos los espacios, elementos e instalaciones sujetos a cualquier actividad de limpieza, recogiendo las actividades mínimas establecidas, los recursos y procedimientos de trabajo, las condiciones específicas de tratamiento con la mínima generación de impacto ambiental y los requisitos de seguridad aplicables. Puede elaborarse de forma integral para una estación o para varias estaciones dentro del ámbito territorial. El Responsable de ámbito Jefatura de Estaciones debe asegurar, antes de su aprobación o visado, que el Plan contiene toda la información requerida y cumple el Pliego de Prescripciones Técnicas; el documento original debe conservarse debidamente firmado por las partes interesadas y autorizadas (apartado 9.1, plan de limpieza).

El control de la limpieza debe ser conforme a lo acordado en el contrato. El Responsable de ámbito Jefatura de Estaciones y los Responsables de Estación y de Servicios de Megafonía realizan el seguimiento del cumplimiento de los Planes de Control de la Limpieza mediante el cálculo de indicadores y puntuaciones, incidencias y actuaciones reparadoras. Si es previsible alguna desviación del Plan, como retraso o incumplimiento de operaciones periódicas, se comunica al Área Responsable a nivel territorial, que adopta las medidas oportunas; ante un incumplimiento repetido o una situación que afecte de forma significativa al cliente, se abre el correspondiente expediente de tratamiento de la no conformidad (apartado 9.2, control del plan de limpieza).

El Responsable de Estación y de Servicios de Megafonía es el responsable de coordinar las actividades de limpieza con las empresas subcontratadas para el correcto desarrollo del Plan de Limpieza, así como de la supervisión y control del estado de limpieza de la estación (apartado 9.3, coordinación del servicio).

La verificación del grado de cumplimiento de los requisitos del contrato de limpieza se lleva a cabo mediante controles sistemáticos cuyo número, periodicidad y alcance dependen de la categoría de la estación, su tamaño, características y densidad de flujos de clientes. En los aseos, todos los elementos y accesorios se mantienen en buen estado; disponen de una tarjeta de limpieza en lugar visible en la que se registra la hora de la última limpieza, que se repone semanalmente retirando la de la semana anterior. El personal de limpieza vigila el estado de conservación y funcionamiento y comprueba permanentemente la dotación de papel higiénico, jabón y demás, haciendo las reposiciones necesarias, comunicando al Agente Responsable cualquier deficiencia observada.

La supervisión de la calidad de la limpieza se realiza siguiendo uno de dos métodos, ambos conformes al Sistema de Gestión de Calidad de Adif: inspecciones mediante formatos impresos de control de calidad, o inspecciones con la aplicación informática CLIM (Control de Limpieza de Estaciones); el método aplicable lo indica el Plan de Control de la Calidad de la limpieza, y cuando la aplicación informática no está disponible la supervisión se realiza mediante los formatos impresos (apartado 9.4, supervisión de la calidad de la limpieza).

Según el mayor o menor grado de las consistencias de los trabajos de limpieza, tanto de las operaciones como de su frecuencia, se definen cuatro tipologías de servicios programados de limpieza: TIPO A, TIPO B, TIPO C y TIPO D. La tipología se selecciona en función de la categoría de la estación y de las áreas y zonas definidas en el Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares, pudiendo coexistir en una misma estación fichas GAMA de distinta tipología para diferentes zonas y locales (apartado 10.1, nivel de servicio).

Con periodicidad al menos anual, el Responsable de ámbito Jefatura de Estaciones, o persona en quien delegue, elabora para cada estación afectada el Plan de Control de la Limpieza, tomando como referencia el contrato o contratos suscritos con el proveedor adjudicatario. Este plan debe asegurar que todas las áreas y elementos de la estación se verifiquen con la periodicidad establecida, indicando además qué inspecciones se realizan mediante formatos impresos y cuáles con la aplicación CLIM; se entrega al Responsable de Estación y de Servicios de Megafonía para su aplicación (apartado 10.2, control de la calidad del servicio, elaboración del Plan de Control de la Limpieza).

En reunión del Comité de Área Responsable de la Gestión y Explotación de Estaciones de Viajeros a nivel territorial se efectúa de forma periódica el seguimiento del control del Plan de Limpieza. El Responsable de ámbito Jefatura de Estaciones informa mediante un Informe de Seguimiento sobre acciones de vigilancia del cumplimiento de las frecuencias, actuaciones correctivas, disponibilidad de soportes de registro, incidencias detectadas, control de indicadores, nuevas necesidades y calendario de contratación (apartado 10.3, seguimiento por comité de área responsable a nivel territorial).

El procedimiento de mantenimiento de estaciones de viajeros parte de la necesidad de asegurar el buen funcionamiento de instalaciones, máquinas, equipos, sistemas, elementos de la edificación y demás activos de las estaciones abiertas al servicio, con los objetivos de asegurar la prestación de los servicios básicos y generales, el cumplimiento de requisitos legales, la conformidad de los parámetros ambientales y de confort, y de prevenir disfunciones y averías y subsanar incidencias con el menor impacto posible en el servicio y en el medio ambiente (apartado 1, introducción).

Su objeto es asegurar un buen estado de conservación de los activos y buen funcionamiento de equipos, instalaciones y sistemas, mediante la planificación del mantenimiento preventivo y sistemático, la planificación del mantenimiento programado por gamas de revisiones, y las actuaciones de sustitución, reparación o corrección de fallos o averías, incluida la mitigación inmediata de efectos no conformes (apartado 2, objeto). Su alcance comprende todas las infraestructuras y medios de las estaciones competencia del Área Responsable, como edificios, instalaciones, máquinas, equipamientos y sistemas operacionales, quedando fuera los elementos de infraestructura y superestructura de vías, los activos de otras áreas de Adif y los de terceros (apartado 3, alcance).

El mantenimiento preventivo es aquel que debe cumplir una planificación programada de actividades en el tiempo, con una frecuencia y consistencia de la operativa preestablecida para cada sistema, equipo o instalación, adoptando las medidas necesarias para continuar su funcionamiento y justificar el cumplimiento de la normativa vigente ante los Organismos Oficiales que lo requieran (apartado 4.1). El mantenimiento conductivo está sujeto a una planificación a corto plazo que permite detectar errores, problemas o deficiencias mediante la inspección visual y el control técnico de los parámetros de funcionamiento normales, incluyendo la vigilancia de los equipos y su puesta en marcha o parada según necesidad (apartado 4.2). El mantenimiento correctivo no está sujeto a planificación programada y se realiza a consecuencia de una avería, deficiencia de funcionamiento o agotamiento de la vida útil, con el objetivo de restablecer el normal funcionamiento con el nivel de calidad necesario (apartado 4.3). La corrección inmediata comprende las actuaciones subsiguientes a cualquier anomalía de funcionamiento, iniciadas lo antes posible desde su detección, para paliar o corregir los efectos no deseados recuperando la funcionalidad (apartado 4.4).

El programa de mantenimiento es la relación detallada de las actuaciones de mantenimiento programadas en un intervalo de tiempo que deben realizarse en una instalación o en parte de ella, junto con su duración prevista (apartado 4.5). El calendario de mantenimiento es el documento que define la fecha prevista o el mes de realización de determinados trabajos conforme al Programa de Mantenimiento (apartado 4.6). Las fichas o gamas de mantenimiento son el documento que define las operaciones a realizar y la periodificación de la intervención para cada equipo o elemento dentro del Programa de Mantenimiento preventivo (apartado 4.7).

El parte de mantenimiento es el documento firmado y sellado por la empresa encargada del mantenimiento donde se reflejan las tareas del Programa de Mantenimiento revisadas y el resultado de los trabajos efectuados (apartado 4.8). El informe de mantenimiento se elabora como consecuencia de la inspección realizada, indicando las operaciones y pruebas ejecutadas, sus resultados y las deficiencias o ausencias encontradas (apartado 4.9). El certificado de inspección recoge la misma información pero es realizado por un Organismo o Entidad de Control Autorizado, OCA o ECA (apartado 4.10). El parte de trabajo o permiso de trabajo es el documento que emite el responsable del mantenimiento y autoriza el acceso del personal de la empresa mantenedora para realizar una tarea concreta, reflejando el motivo de la intervención y, en ocasiones, las condiciones y precauciones de seguridad especiales (apartado 4.11).

En el ámbito de gestión y explotación, el responsable del Área de Servicios y Mantenimiento de Estaciones de Viajeros planifica y dirige la estrategia de mantenimiento y conservación. El responsable del Área de Explotación y Mantenimiento establece el modelo de mantenimiento y define los criterios e indicadores de servicio, y supervisa el cumplimiento de la planificación y de los programas de contratación. El responsable de Mantenimiento establece los criterios técnicos y directrices, gestiona directamente los contratos de mantenimiento del ámbito del Área Responsable y controla el programa de contrataciones y el cumplimiento de procedimientos (apartado 5.1, ámbito gestión y explotación estaciones de viajeros).

A nivel de subdirección territorial, los responsables del Área de Gestión y Explotación aseguran la cobertura de las necesidades de mantenimiento y cumplimiento legal en todos los activos competencia del Área Responsable, hacen seguimiento periódico y proponen mejoras. Los responsables de Servicios y Mantenimiento a nivel territorial colaboran en la identificación de activos, identifican las operaciones y consistencias del programa de mantenimiento, elaboran la documentación de contratación, aseguran el calendario y controlan los trabajos y registros de mantenimiento preventivo y correctivo, y revisan o aprueban los programas de mantenimiento preventivo ofertados por las adjudicatarias. El Técnico o Cuadro Técnico de Mantenimiento asume las funciones del responsable territorial en su ausencia, coordina los trabajos programados, hace seguimiento del mantenimiento correctivo y de las correcciones inmediatas contratadas, gestiona los avisos y supervisa los registros diarios de mantenimiento (apartado 5.2, ámbito subdirección territorial).

En el ámbito de estación, los responsables de ámbito Jefaturas de Estaciones elaboran el inventario de activos por estación junto con el responsable territorial, aseguran que se efectúen las operaciones contratadas y se disponga de los medios adecuados, y facilitan los recursos para mantener el grado de confort exigido por los estándares. Los responsables de Estaciones y de Servicios de Megafonía asumen las funciones del Técnico de Mantenimiento en su ausencia, realizan las actividades de control del confort y siguen el protocolo de actuación ante personas atrapadas en ascensores (apartado 5.3, ámbito estación).

El Técnico o Cuadro Técnico de Mantenimiento y el Responsable de Estación y de Servicios de Megafonía coordinan con las empresas subcontratadas el correcto desarrollo del Programa de Mantenimiento, correspondiendo a este último realizar las funciones de coordinación de las actividades de mantenimiento (apartado 6.1, coordinación de actividades).

El Técnico o Cuadro Técnico de Mantenimiento, o en su ausencia el Responsable de Estación y de Servicios de Megafonía, dispone de copia de los contratos de mantenimiento, de acceso a las aplicaciones de gestión del mantenimiento o, en su defecto, de un listado de contactos de las empresas proveedoras, y de un listado detallado de todos los elementos con documentación gráfica de su ubicación y datos técnicos. Con la frecuencia necesaria según la categoría de la estación, debe verificar el estado de funcionamiento de instalaciones, sistemas y equipos. Para las actividades relacionadas con medios e instalaciones de protección contra incendios, dado su impacto potencial en caso de incidencia o emergencia, los responsables de ámbito Jefaturas de Estaciones o el Técnico/Cuadro Técnico de Mantenimiento realizan, siempre que sea posible, visitas de acompañamiento al personal de la empresa externa, con registro de su realización. Todo equipo o elemento con el plazo de revisión expirado, o en estado de funcionamiento no conforme o probable no conforme, o que pueda suponer un peligro, se aparta del servicio siempre que sea posible; cuando esto no es factible, se clausura o precinta con las precauciones necesarias, y estas medidas no se levantan hasta subsanar la carencia o desaparecer el riesgo (apartado 6.2, verificación y control de los equipos e instalaciones).

El Responsable de Estación y de Servicios de Megafonía o el Cuadro Técnico de Mantenimiento hacen seguimiento de la gestión de incidencias diarias a nivel de mantenimiento. En las reparaciones bajo contrato, el responsable del contrato emite el correspondiente aviso, principalmente a través del Sistema de Gestión de Mantenimiento; la empresa proveedora aplica el mantenimiento correctivo o el servicio contratado y presenta un parte de reparación que el Técnico/Cuadro Técnico de Mantenimiento visa tras comprobar la eficacia del trabajo y los materiales utilizados. Cuando la reparación no está cubierta por contrato, se identifican sus características y alcance, se evalúa el impacto sobre el servicio y se contacta con empresas capacitadas, cuyo presupuesto debe autorizar el Responsable de ámbito Jefatura de Estaciones o el Responsable de Servicios y Mantenimiento a nivel territorial (apartado 6.3, gestión de incidencias y reparaciones).

Para el control de la calidad se establecen en el contrato unos Niveles de Servicio en función de tiempos de respuesta y frecuencias de mantenimiento. En el mantenimiento correctivo, los tiempos máximos de respuesta se fijan según el tipo de instalación y la presencia o no de personal de la contrata en la propia estación, el nivel de mantenimiento definido en el contrato y la urgencia o no urgencia del aviso. En el mantenimiento preventivo se definen tres niveles de mantenimiento según el tipo de estación, la criticidad del equipo, la frecuencia de uso u otras características: Plus, Estándar y Básico (apartado 6.4, evaluación del servicio).

Desde la emisión del aviso de incidencia, se controla el tiempo de respuesta del proveedor, registrando la identificación del elemento a reparar, día y hora de la avería, tipo de avería, día y hora de aviso al proveedor, día y hora de inicio de la reparación, día y hora de puesta a disposición del elemento reparado, el tiempo de respuesta según las consistencias de contrato y el tiempo de respuesta real del proveedor. Estos datos se analizan por el Responsable de ámbito Jefatura de Estaciones con periodicidad mensual en un Informe de Seguimiento, presentado en cada reunión del Comité de Ámbito Territorial (apartado 6.5, evaluación del nivel del servicio).

El seguimiento y control del cumplimiento de los Programas de Mantenimiento y del nivel de servicio, incluidos indicadores, incidencias y actuaciones de reparación, corresponde a los Técnicos/Cuadros Técnicos de Mantenimiento y a los Responsables de ámbito Jefatura de Estaciones, a través de los partes mensuales o diarios de las operaciones realizadas por la contrata, verificando que se dispone de ellos y de los libros de registro correspondientes, firmados y archivados. El responsable de la empresa contratada cumplimenta las órdenes de trabajo preventivo indicando las operaciones realizadas, quedando registrada su identificación, fecha y hora, lugar, y equipos de medida utilizados con su certificado de calibración en vigor. Los registros de mantenimiento deben conservarse, a efectos legales entre otros, durante un mínimo de cinco años y con un número mínimo, nunca inferior a cinco, de mediciones consecutivas de cada elemento, de forma que puedan analizarse las tendencias de los datos. Ante desviación previsible del Programa de Mantenimiento se comunica al Área Responsable a nivel territorial, y ante un incumplimiento repetido, o una situación con posible incidencia ambiental o de afección significativa al cliente, se abre el correspondiente expediente de tratamiento de la no conformidad (apartado 6.6, control del programa de mantenimiento).

En reunión del Comité de Ámbito Territorial se efectúa de forma periódica el seguimiento del control del Programa y servicios de mantenimiento, informando el Responsable de ámbito Jefatura de Estaciones sobre acciones de vigilancia de las frecuencias, actuaciones correctivas, disponibilidad de soportes de registro, incidencias detectadas, control de indicadores, visitas a medios de protección contra incendios, nuevas necesidades y cronograma de actuaciones previstas. Se sigue en particular el cumplimiento de las frecuencias de operaciones de mantenimiento y la situación de los equipos con sustancias reglamentadas y su fecha límite de sustitución; de forma trimestral se facilita al Responsable del Área de Explotación y Mantenimiento el seguimiento de los Indicadores de Gestión de Mantenimiento (apartado 6.7, seguimiento por Comité de Ámbito Territorial de Estaciones).

Como documentación de referencia, el procedimiento remite a la normativa básica legal vigente sobre seguridad o medio ambiente y al Procedimiento General de Gestión y Coordinación de Actividades Ambientales de Adif, identificado como PG-22 (apartado 7, documentación de referencia).

• Confort: nueve elementos objeto de control: señalización, temperatura ambiental, cronometría, iluminación, carros portaequipajes, mobiliario y equipamientos, ordenación, ambiente musical y nivel de ruido (control del confort, apartado 3).
• Confort: límites de temperatura del RD 1826/2009, no superar 21 °C con calefacción ni bajar de 26 °C con refrigeración; el Comité de Área territorial fija los límites térmicos concretos (control del confort, apartado 6.2).
• Confort: verificación semestral de termómetros frente a un patrón, sustitución si la diferencia supera 1 °C; calibración del patrón cada 3 años por empresa acreditada (control del confort, apartado 7.2).
• Confort: tolerancia de los relojes de estación, no más de 0 minutos de retraso ni de 1 minuto de adelanto respecto al reloj patrón (control del confort, apartado 7.3).
• Confort: porcentajes máximos admisibles de puntos de luz averiados: Centro de Viajes 10 %, Vestíbulo 20 %, Andenes 20 %; si se concentran en una misma área, el límite baja al 10 % (control del confort, apartado 7.4).
• Confort: al menos un carro portaequipajes garantizado en cada isleta de anclaje (control del confort, apartado 7.5).
• Confort: la evaluación del control del confort se recoge en un informe trimestral por ámbito de Jefatura de Estaciones (control del confort, apartado 9.1).
• Limpieza: cuatro tipologías de servicio programado según consistencia y frecuencia de las operaciones, TIPO A, TIPO B, TIPO C y TIPO D, asignadas por local en las fichas GAMA (planificación y control de la calidad de la limpieza, apartado 10.1).
• Limpieza: la tarjeta de limpieza de los aseos se repone semanalmente, retirando la de la semana anterior (planificación y control de la calidad de la limpieza, apartado 9.4).
• Limpieza: la supervisión de la calidad se hace con formatos impresos de control de calidad o con la aplicación CLIM, Control de Limpieza de Estaciones (planificación y control de la calidad de la limpieza, apartado 9.4).
• Limpieza: el Plan de Control de la Limpieza se elabora con periodicidad al menos anual (planificación y control de la calidad de la limpieza, apartado 10.2).
• Mantenimiento: cuatro tipos definidos, preventivo (planificación programada con frecuencia preestablecida), conductivo (inspección visual y control técnico a corto plazo), correctivo (no programado, tras avería) y corrección inmediata (actuación urgente tras la detección de la anomalía) (mantenimiento de estaciones de viajeros, apartados 4.1 a 4.4).
• Mantenimiento: el certificado de inspección lo emite un Organismo o Entidad de Control Autorizado, OCA o ECA (mantenimiento de estaciones de viajeros, apartado 4.10).
• Mantenimiento: tres niveles de mantenimiento preventivo definidos en contrato, Plus, Estándar y Básico (mantenimiento de estaciones de viajeros, apartado 6.4).
• Mantenimiento: los tiempos máximos de respuesta del correctivo se fijan según tipo de instalación, nivel de mantenimiento y urgencia del aviso (mantenimiento de estaciones de viajeros, apartado 6.4).
• Mantenimiento: conservación mínima de los registros durante 5 años, con un mínimo de 5 mediciones consecutivas de cada elemento (mantenimiento de estaciones de viajeros, apartado 6.6).
• Mantenimiento: documentación de referencia PG-22, Procedimiento General de Gestión y Coordinación de Actividades Ambientales de Adif (mantenimiento de estaciones de viajeros, apartado 7).